Interview met Marcel Krom, CIO PostNL
“Bedrijven waar de CIO nog aan de CFO rapporteert, sterven uit” Met name in telefonie, taxi’s, hotels en de post zijn de veranderingen ingrijpend. Om ‘ahead of the game’ te blijven, moeten organisaties in disruptieve markten de digitale transformatie omarmen, of ze nu willen of niet. CIO Marcel Krom – tevens voorzitter van het CIO-Platform – vertelt hoe dat eraan toegaat bij PostNL.
PostNL heeft te maken met een sterk teruglopende markt in de bezorging van post. Anderzijds stijgen de volumes in pakketbezorging dankzij e-commerce. Naar verwachting zit de verhouding post/e-commerce in het jaar 2020 op ongeveer 55/45. De hevige concurrentie in de pakketbezorging dwingt spelers tot innovaties. De digitale transformatie binnen PostNL speelt zich dan ook af op verschillende vlakken. Te beginnen bij de primaire bedrijfsprocessen.
“Digitalisering is daar eigenlijk de nieuwe term voor wat voorheen automatiseren heette”, vertelt Krom. “Met dit verschil dat we nu niet één deel van een proces automatiseren. Nu scheppen we de randvoorwaarden om met nieuwe technologie het volledige proces automatisch te laten verlopen. Wij denken veel meer na over het verzamelen, vastleggen en onderhouden van data, zodat we voorbereid zijn op goede Artificial Intelligence. Wat mensen wel eens vergeten is dat dit heel veel grondwerk vereist voordat je het daadwerkelijk kunt toepassen.”
Volledige processen
Krom noemt als voorbeeld het digitaal maken van de contacten met de klant. “Uit die processen genereren we enorm veel data die we vervolgens willen gebruiken voor betere sturing. Dit zijn trajecten die jarenlang in beslag kunnen nemen. Al in 2013 begonnen we met de digitale transformatie van onze callcenters. Dat omvat meer dan alleen het toevoegen van nieuwe kanalen zoals Facebook, Whatsapp enzovoort. In samenhang met de groei van data hebben we ons hele CRM-landschap – services, sales en marketing – overgebracht naar nieuwe technologie van SalesForce.com. Digitale transformatie raakt dus volledige processen, ook in die zin dat deze over heel PostNL uniform moeten worden gemaakt. De verschillende bedrijfsonderdelen doen bijvoorbeeld sales allemaal op hun eigen manier. Het uniformeren brengt onder meer alle klanten bij elkaar, zodat we vervolgens de data van alle digitale touchpoints bij elkaar kunnen brengen. Het analyseren van al die ongestructureerde data is de volgende stap.”
Ongeveer een half jaar geleden begon PostNL met hun Analytics Centre of Excellence, waar hun eigen data scientists werken aan data-analyses die tot concrete verbeteringen moeten leiden. “Want”, zo relativeert Krom, “uiteindelijk gaat het om de continuïteit van het bedrijf, dus het verhogen van de omzet en het verlagen van de kosten. Nu al komen er fantastische cases uit dit Centre, zoals het kunnen voorspellen van het tijdstip van bezorging van een pakje. Nu geven we nog tijdvakindicatie af van tussen de 2 en 4 uur. Om die voorspelling preciezer te maken, analyseren we de data van de afgelopen twee jaar; wanneer zou iets worden afgeleverd en wanneer is het daadwerkelijk afgeleverd? Nu al kunnen we de voorspelling op basis van die informatie met 8 procent verbeteren, wat echt heel veel is.”
Vertechnologisering
Ook het kernproces van HR is opgenomen in de digitale transformatie. “Er is, zoals bij ieder bedrijf, verloop binnen ons medewerkersbestand – ongeveer 49.000 mensen”, vertelt Krom. “Jaarlijks gaan er ongeveer 5000 mensen weg en komen er ongeveer net zoveel binnen. Dat hele proces van aanname tot afscheid wordt nu ook gedigitaliseerd. Wanneer iemand in het land een vacature invoert, wordt daar automatisch vanuit de content database de tekst bij gehaald voor dat profiel en het komt vervolgens op de internetsite. De data van alle sollicitanten komt bij elkaar en we zijn een engine aan het testen die alle cv’s beoordeelt. Ook hier geldt dat het traject pas is afgerond en volledig op elkaar is afgestemd, als het hele kernproces is gedigitaliseerd. Dit is een traject van de afgelopen twee jaar.”
De digitale transformatie leidt tot een ‘vertechnologisering’ van alle vakgebieden. Volgens Krom vereist gedigitaliseerde communicatie andere skills dan in het verleden. “Wie anno nu marketing wil bedrijven, moet overweg kunnen met technologie. Je hoeft niet te kunnen programmeren, maar je moet wel iets begrijpen van data, hoe je diverse tooling kunt gebruiken. Functies raken steeds verder vermengd met IT.”
Digitale strategie
Tegenovergesteld schuift de rol van de CIO steeds meer naar de business. Op de vraag of de CIO op termijn de CEO zal vervangen, antwoordt Krom lachend: “Nee, die heeft echt andere verantwoordelijkheden. Maar de CIO heeft tegenwoordig wel verstand van het hele bedrijf, omdat hij betrokken is bij alle processen. IT wordt steeds belangrijker bij de ontwikkeling van nieuwe businessmodellen. Dat geldt niet alleen bij de bedrijven die wij kopen, maar ook voor de digitalisering naar een toekomstige markt. Vanuit ons vakgebied kunnen wij redelijk voorspellen welke bedrijven gaan overleven en welke niet. Zo onderzoeken we modellen waarbij wij niet zozeer zelf het vervoer doen, maar meer de regie overnemen van een wereldwijde logistieke supply-chain. Een van onze bedrijfsonderdelen – Cross Border Solutions – doet vanuit die regiefunctie import en export over de hele wereld. Vanuit IT bouwen wij nu een platform, waarmee wij als regisseur de diverse partijen in de wereld aansturen en verbinden. Nu al sorteren wij voor een van onze grootste klanten de verzendingen die Nederland binnenkomen via Schiphol en Rotterdam uit naar Europese bestemmingen. Voor Nederland verzorgen wij dan zelf de distributie. Die complete logistieke puzzel regelen wij. Dus ja, de businessstrategie en de digitaliseringsstrategie van IT beïnvloeden elkaar wel degelijk. Voor bedrijven die hun businessmodel uitsluitend op hun assets hebben gebouwd, is het heel erg moeilijk om die stap te zetten.”
In die kruisbestuiving tussen IT en de business moet de business leidend zijn, volgens Krom. “Voorwaarde is natuurlijk wel dat de business bereid is zich te laten beïnvloeden door de digitale strategie. Bedrijven waar de CIO nog altijd aan marketing of financiën rapporteren, die sterven vanzelf uit. Ik heb dat ook eens gezegd in een zaal vol bestuurders, maar ik zat gelukkig bij de nooduitgang. Het gaat niet meer zonder. Gelukkig benadrukken de RvB en RvC van PostNL actief het belang van deze digitale strategie.”
Nieuwe economie
Een van de voorbeelden die Krom noemt in dit kader is dat IT samen met de business nu al nadenkt over autonoom elektrisch vervoer in de Nederlandse steden. “Stel dat dit in 2025 of 2030 gaat gebeuren, dan moeten we nu al gaan nadenken over de it-infrastructuur en -architectuur. Want voor autonome auto’s moet het stapelen van pakjes en het overdrachtsmoment los kunnen worden gekoppeld van het vervoersmiddel. Onze architectuur is hier al klaar voor, maar bij heel veel bedrijven zit alles – klantcontact, operatie, sales, marketing, billing – nog in grote monolithische systemen vast aan elkaar. Dat moet je allemaal functioneel scheiden voor de toekomst, en daartussen zet je dan API’s (application programming interface). Die API-platforms vormen, naast data, een van de belangrijke building blocks voor de digitale transformatie. Wij proberen op zoveel mogelijk touchpoints in ons ecosysteem digitaal aan te haken met API’s. Met de interfacing die wij hebben verbinden wij consumentenportals en daarmee genereren wij volume. Alles wat fysiek is, krijgt namelijk een digitale schil, een API. API’s zijn echt de nieuwe economie. De klant gaat niet naar PostNL om een pakje te bestellen, dus moeten wij aanwezig zijn in de ecosystemen waar klanten zich ophouden. Dat kunnen wij bij bestaande webwinkels, maar met ‘Flora@Home’ hebben we dat zelf opgezet. Daarmee veranderen wij de supply chain van de bloemhandel rigoureus. Met Flora@Home kunnen webshops via een API bloemen en planten toevoegen aan hun assortiment, terwijl PostNL de inkoop, de verzorging en uiteraard de verzending direct naar de consument verzorgt.”
Klanttevredenheid
Mede dankzij de digitale transformatie blijft PostNL een speler van formaat in de markt van logistieke dienstverlening. Nieuwe businessmodellen, uitgebreide diensten – zoals het direct installeren van bezorgde koelkasten of ovens – en verfijning van de bestaande diensten zijn zonder moderne it-ondersteuning ondenkbaar. “Sinds kort kan iemand een verzending her-routeren vóór de eerste bezorgpoging”, vertelt Krom. “Aan de buitenkant lijkt dat simpel, maar dat is het echt niet in werkelijkheid. Ons klassieke proces bestond uit drie stappen: 1) we krijgen post of pakketjes binnen, 2) we sorteren het en 3) we leveren het af. ‘De vloer moet schoon’, was ons credo. Dat is het nog steeds, alleen is het proces met vele stappen uitgebreid. Als een klant zijn pakje wil her-routeren, moet het van de sorteerband af en worden opgeslagen op een tijdelijke locatie. Vervolgens moet het weer op de band komen op het gewenste tijdstip. Aan het primaire proces van ‘sorteren en doorslaan’ worden dus ‘store en forward’ toegevoegd. En als je bedenkt dat dit om tienduizenden pakjes per dag gaat, begrijp je dat het echt een heel ander spel is geworden. Een ander goed voorbeeld is onze ‘retour-on-demand’ dienst. Voor Zalando halen we binnen een tijdvak van één uur producten op die retour moeten. Dat is een volledig digitaal proces. Helemaal aan de basis van deze en andere verbeteringen ligt de digitale lijn met onze klanten, bedrijven en consumenten. Naast het verbeteren van ons primaire proces kunnen we op basis van dat nieuwe digitale contact diensten en producten leveren. Dankzij deze ontwikkelingen en met wat het Analytics Centre of Excellence nu al heeft gedaan, zien wij de klanttevredenheid met sprongen vooruit gaan. En dat is uiteindelijk ook in geld uit te drukken.”
Uit zijn ruime it-ervaring – hij was al in 1993 it-manager bij het toenmalige PTT – heeft Krom de volgende ‘wet’ afgeleid: “Van alles wat je doet in ICT heb je minimaal vijf jaar plezier… of last. Als wij iets beslissen – en sommige mensen vinden dat wij daar veel te lang over doen – dan geldt die keuze niet alleen voor morgen. Als je een verkeerde keuze maakt in je architectuur, heb je daar minimaal vijf jaar ellende van. Deze wet geldt uiteraard ook voor de keuzes binnen de digitale transformatie. Iets om in het achterhoofd te houden, ondanks de razendsnelle ontwikkelingen om ons heen.”
