Gemakkelijker gezegd dan gedaan
Wat is nodig in het moderne online landschap om te blijven groeien? Zowel in omzet als kwaliteit? Een eCommerce platform is niet meer alleen voorbehouden aan de Bol.coms, de Wehkampen en de Cool Blues van deze wereld. Ook meer traditionele organisaties zullen op zoek moeten naar geavanceerde eCommerce oplossingen.
Gaat u naar het buitenland? Voert u andere merken of wellicht heeft u verschillende business modellen? Bent u profit of non-profit? Bent u B2B actief, B2C of wellicht allebei? Verkoopt u producten of verleent u diensten? Moet u blijven bij de gekozen oplossing of kunt u kiezen voor een ander platform? Wat zijn de overwegingen?
Bepaal je pakket van eisen!
Het bepalen van het pakket van eisen is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Bepaal je pakket van eisen. Bij wie zit die kennis? Hoe bepaal je of het oude platform niet meer voldoet? Of dat de keuze voor een nieuw platform de juiste is? De eerste stap die je zal moet nemen, is het bepalen van je requirements:
- Bepalen van de belangrijkste businessdoelen (vermindering kosten, multichanneling, lock-in verminderen, online visibility vergroten).
- Definiëren van de knelpunten van de huidige processen of het bestaande systeem.
- Welke kritieke eigenschappen moeten in ieder geval ingevuld worden?
- Welke nice-to-haves wil je hebben?
- Welke innovaties verwacht je?
- Wat zijn de integratieproblemen die op de loer liggen?
- Operationele eisen, zijn er product/dienstconfiguraties, productbundels of andere bijzonderheden?
Vaardigheden en budget
Is er binnen de organisatie een integrale eCommerce strategie? Wordt eCommerce ook daadwerkelijk omarmd door de organisatie? Zijn alle stakeholders betrokken? Zijn de vaardigheden eigenlijk wel in huis? Wordt er op een serieuze manier naar budget gekeken, waarbij dan nadrukkelijk ook verder wordt gekeken dan de eigen schaduw? Een eCommerce project stopt niet bij de live gang van een platform. Sterker nog, dan begint het eigenlijk pas! Kortom skills, skills en budget!
Ontdekken
Hoe wordt het bedienen van klanten beïnvloedt door het nieuwe platform? Ook heel belangrijk is het om te weten hoe dat in het bestaande platform of de bestaande situatie gebeurt. Feit is: de klant moet erop vooruitgaan en niet achteruit! Ontdekken is een belangrijk onderdeel van de route die een klant online volgt. Wordt dit goed ondersteund? De zoekfunctie van een platform bepaalt in grote mate of een klant kan vinden wat hij zoekt. Een klant die een goede zoekfunctie gebruikt, heeft een hogere klanttevredenheid. Ook de CMS-kwaliteiten van een platform zijn een belangrijke invloedsfactor op het gedrag van klanten. Word je aangetrokken door de wijze waarop producten en diensten worden gepresenteerd of stoot het juist af? Een verjaagde klant komt meestal niet meer terug. Je kunt concluderen dat de NPS (Net Promotor Score) van een organisatie mede afhankelijk kan zijn van de keuze voor een eCommerce platform.
Marketing
Zorgt het eCommerce platform voor de juiste marketingmogelijkheden voor de organisatie? Dit geldt zowel in de profit- als in de non-profitsector. Integreert het met de huidige marketingsystemen? Of zijn aanvullingen op het gebied van marketing noodzakelijk? Gekeken moet worden naar onder andere nieuwsbrieven, cross mediale promotionele acties, sociale netwerken, SEO, SEM, loyalty-mogelijkheden en affiliatie-programma’s. Ook hier geldt weer nadrukkelijk: aan iedere overweging hangt een eigen budget en een eigen planning.
Systeemintegratie
Integratie met de andere sytemen is ook een belangrijke afweging. Zijn koppelingen met systemen en analyse-omgevingen aanwezig? Wat zijn de onderliggende systemen? De organisatie heeft al bestaande systemen ERP-, CRM-, warehouse-, fulfilment-, ordermanagement-, documentmanagement-, accounting- en financiële systemen. Duidelijk is dat hier zorgvuldig naar gekeken moet worden. Een eCommerce platform heeft een duidelijke impact op het functioneren van deze infrastructuur en de afhankelijkheden zijn groot. Vandaag besteld, morgen in huis, vereist perfect lopende systeemintegratie.
Andere overwegingen
Staat het platform de organisatie toe om verder te kijken dan alleen het eCommerce platform? Kun je extra service bieden via fysieke locaties, call centers, chatfuncties, mobiel, marktplaatsen en is het mogelijk om ook via andere online kanalen probleemloos producten of diensten te verkopen? En dan… hoe verder? Op zoek naar een eCommerce platform en aansluitend een eCommerce partner die het gaat implementeren. Met als konijn uit de hoed… bovenstaande vragen passeren allemaal weer opnieuw de revue. Want realiseer je goed: er staat nog niets in steen gebeiteld!
Een eCommerce partner kiezen. Gok of weldoordachte keuze?
Stel, u heeft en eCommerce platform gekozen! Alle vragen die diverse keren voorbij zijn gekomen zijn naar wens beantwoord. Ook bij het kiezen van een partner om het platform te implementeren is het stellen van moeilijke vragen onvermijdelijk. Helaas het is niet anders. Je kunt niet om de hete brij heen draaien. Stel je ze niet dan komen er vroeg of laat problemen. Het begint natuurlijk met een klik met de mogelijke partner. Is die er niet, begin er dan niet aan. Vervolgens moet je onderdeel voor onderdeel de revue laten passeren. De systemen waarmee gekoppeld moet worden, de organisatie er omheen. De marketing, de logistiek, de financiën en de operatie. Ook moet je geprikkeld worden door de nieuwe partner. Zorgt de partner zelf voor een voorsprong op de concurrentie of kan deze daar in antwoord op jouw vragen goede invulling aan geven? Kortom wederom vragen, vragen en nog eens vragen…
Jerry van Leeuwen is Managing Director van SYcommerce
