Organisaties over de gehele wereld slagen er niet in om effectieve digitale strategie voor klantcommunicatie en communicatiekanalen in te voeren. Hun customer experience-oplossingen (CX) worden daardoor onsamenhangend. De traditionele telefonische communicatie wordt daardoor niet zo snel vervangen door digitale communicatievormen als hun klanten eisen.
Dit blijkt uit het onderzoek Global Customer Experience Benchmarking Report. Dit jaar deden 1.351 organisaties in tachtig landen in Europa, Azië, Australië, Zuid-Amerika, het Midden-Oosten en Afrika mee. Hiervan zijn 426 contactcenters gevestigd in Europa. Bijna honderd daarvan staan in Nederland.
Strategie
Minder dan 10 procent van de ondervraagde organisaties stelt te beschikken over een geoptimaliseerde strategie voor digitale klantcommunicatie. Meer dan de helft (51 procent) zegt helemaal geen plan te hebben of daarmee bezig te zijn.
De belangrijkste reden voor digitale transformatie is de verbetering van de customer experience. Gevolgd door de vraag van de klant naar digitaal. 84 procent van de organisaties meldt een stijging van de omzet als gevolg van een betere CX. 79 procent realiseerde kostenbesparingen.
Toch heeft slechts 36 procent een C-levelmanager die verantwoordelijk is voor de customer experience. Als dit niet geregeld is in de organisatie, is de kans groot dat de functionaliteit van de digitale oplossingen niet voldoet.
CX-robotica
Goed presterende bedrijven die de digitale revolutie hebben aangegrepen, laten de gevestigde marktleiders achter zich. Het onderzoek laat zien dat de top van de organisaties tot tien keer beter presteert dan zijn tegenhangers.
Ondertussen zorgen opkomende CX-robotica voor een nieuwe werkelijkheid. Virtuele assistenten (chatbots) werden voor 2017 verkozen tot het belangrijkste focuspunt voor groei van de contactkanalen. Daarnaast zal het aantal IoT-implementaties worden verdubbeld. Dit vraagt om een nieuwe aanpak.
