25 mei 2018 staat bij veel bedrijven rood omcirkeld in de agenda. Op die dag gaat de handhaving van de Europese privacy-verordening General Data Protection Regulation (GDPR) in. Bedrijven doen er alles aan om voor deze datum compliant te zijn met de regels rondom gegevensverwerking. De tijd begint echter te dringen en GDPR hangt als het zwaard van Damocles boven het hoofd van menig organisatie.
Dat nog lang niet iedereen er klaar voor is, blijkt ook tijdens de Consumer Insights & GDPR Readiness Tour 2018, georganiseerd door SAP Hybris en Gigya. Uit de zaal met ruim 150 aanwezigen geeft slechts 15 procent aan klaar te zijn voor de GDPR. Tijdens dit evenement werden de meest besproken thema’s van dit moment samengebracht: Customer Experience en Consumer Privacy. Hoe deze twee thema’s elkaar raken en wat de rol van GDPR hierin is, leer je in dit artikel.
Transparantie
Bedrijven worden bang gemaakt met de mogelijke torenhoge boetes die aan non-compliancy kleven. Wat echter veelal onderbelicht blijft, is het belang van GDPR als basis van een duurzame klantrelatie. Voor een optimale klantrelatie is een transparante en veilige omgang met klantdata namelijk essentieel en dit is precies waar de GDPR over gaat. Door gebrekkige transparantie over het gebruik van persoonlijke gegevens is het vertrouwen van klanten in bedrijven in de loop der jaren sterk afgenomen. Het gebruiken van persoonlijke data zonder toestemming van de klant is zelfs de belangrijkste reden voor klanten om een merk te verlaten. Dit blijkt uit het onderzoek ‘The dating game’ van SAP Hybris, onder duizend Nederlandse consumenten. 81 procent van de consumenten loopt weg bij een bedrijf als zijn of haar data zonder medeweten wordt gebruikt. Denk hierbij aan het ontvangen van nieuwsbrieven van partnerbedrijven, waar de klant onbewust mee akkoord is gegaan.
De Customer Experience
Nederlanders delen niet graag persoonlijke informatie met bedrijven. 37 procent geeft aan helemaal niets te willen delen met bedrijven. 63 procent wil wel wat informatie delen, maar veel meer dan het e-mailadres (37%) of de shopgeschiedenis (36%) is dat niet. In ruil voor deze data verwacht de klant wel transparantie over de omgang met data. 51 procent van de consumenten geeft aan te verwachten dat ze door het bedrijf in bescherming worden genomen bij omgang met persoonlijke data. Iets minder dan de helft geeft zelfs aan dat bedrijven de privacy van de klant voorop moeten stellen, zelfs als er sprake is van een juridisch onderzoek (47%). In een wereld waar meer en meer geconcurreerd wordt op het gebied van Customer Experience, is het dan ook essentieel om gehoor te geven aan de klantwensen. Bedrijven die GDPR compliant zijn, zetten al een flinke stap in de goede richting op het gebied van bescherming van en transparantie rondom persoonlijke klantdata. Consumer Privacy is simpelweg een vitaal onderdeel geworden van de gehele Customer Experience. Dit biedt ook de mogelijkheid om van Consumer Privacy zelfs een concurrentievoordeel te maken. Hoe beter jij klantdata beschermt en hoe transparanter je ermee omgaat, hoe groter de kans dat een klant voor jou kiest en een duurzame relatie met je aangaat.
Concurrentievoordeel
De noodzaak van GDPR voor consumentenvertrouwen wordt onderstreept door Ben Sikhon, Head of Sales van Gigya: “Een van de hoofdredenen voor de introductie van GDPR is het feit dat consumenten worden overspoeld met advertenties en e-mails, zonder dat zij hier toestemming voor hebben gegeven. Daarnaast vertrouwt twee derde van de consumenten bedrijven simpelweg niet met hun data. Voor bedrijven liggen er op dit gebied dus tal van mogelijkheden om concurrentievoordeel te behalen met GDPR.” Een voorbeeld hiervan is het implementeren van een data-gestuurde aanpak voor effectievere marketing, sales en service, terwijl de klant controle houdt over hoeveel gegevens worden gedeeld. ‘Met de integratie van Gigya biedt SAP nu oplossingen om bedrijven te ondersteunen bij het creëren van transparantie en het controleren van data”, aldus Peter-Hendrik van de Poppe, Sales Manager van SAP Hybris. Met onderstaande toepassingen kunnen bedrijven de GDPR compliance-uitdaging aangaan met goed ingerichte registratie, toestemmingsvoorkeur en profielbeheer.
- SAP Hybris Identity zorgt voor veilige klantregistratie en login op websites, mobiele applicaties en Internet of Things-apparaten met behulp van flexibele gebruikersauthenticatie-opties, algemene standaarden en single sign on-functionaliteit. Verder verzamelt en bewaart het klantgegevens voor vertrouwde en gepersonaliseerde digitale ervaringen.
- SAP Hybris Consent presenteert en registreert de toestemming van de klant voor servicevoorwaarden en privacy-overeenkomsten, inclusief toestemming voor cookies en marketingcommunicatie.
- SAP Hybris Profile transformeert klantinformatie, profielkenmerken en andere systeemgegevens naar één klantweergave, die real-time of in een batch kan worden verstrekt naar vrijwel elke applicatie, service of datawarehouse.
Strategische kans
“Als data het nieuwe goud is, dan is vertrouwen de ultieme valuta die deze data-economie aandrijft”, stelt Patrick Salyer, CEO van Gigya. “Om vertrouwen te creëren, eisen consumenten transparantie in en controle over het beheer van hun data. De GDPR gaat zelfs een stap verder door dit wettelijk te verplichten. Met de nieuwe SAP Hybris-oplossingen van Gigya bieden we als een van de weinigen oplossingen op de markt die ervoor zorgen dat er vertrouwen wordt gecreëerd in klantrelaties.” Vertrouwelijk met klantdata omgaan is de eerste stap die bedrijven moeten zetten om een langdurige relatie aan te gaan. Voldoen aan de GDPR-richtlijnen is hierbij een vereiste. Door de integratie van Gigya is het mogelijk om transparant om te gaan met data en tegelijkertijd een gepersonaliseerde customer journey te bieden, waarin de klant voortdurend relevante content krijgt. Dit zorgt voor vertrouwen en een duurzame klantrelatie, verwijdert overbodige data, verhoogt de operationele effectiviteit en voorkomt de torenhoge boetes die aan non-compliancy kleven. Kortom, voor organisaties is het zaak te luisteren naar de klantwensen. Daarmee kunnen zij de GDPR-uitdagingen omzetten in strategische kansen, waarbij de algehele Customer Experience naar een hoger plan getild kan worden.
