Veel organisaties in kwetsbare branches moeten om te overleven vaak het roer omgooien. Als ze pech hebben, krijgen ze ook nog te maken met een disruptieve nieuwkomer (Uber, AirBnB). Dan gaat hun businessmodel in no time op een dodo lijken. “De techniek is niet het probleem, maar ook geen holy grail.”
We spreken met Marco Gianotten, CEO van onderzoeksbureau Giarte, schrijver, spreker en nog veel meer. Voor deze gelegenheid zet hij de pet op van trendwatcher. Hoewel hij toch al flink wat jaren in het ict-wereldje vertoeft als adviseur, blijft hij zich verbazen over het gedrag van mensen in en rond de ICT.
“Zodra iets een ict-project wordt, of de ICT wordt uitbesteed, gaan we ineens heel anders handelen”, observeert hij. “Dan gaan we keiharde afspraken maken en moet iedereen zich houden aan de letter van de SLA. Alles moet in één keer af en ook nog eens in één keer goed. Er heerst een minimale fouttolerantie. Om een leverancier maar tot innovatief en proactief gedrag te bewegen – tot aan het aanvallen van zijn eigen omzet aan toe – neemt de klant maatregelen in de vorm van afspraken, convenanten, KPI’s, audits, rode stoplichten en boetes.”
Berekenend gedrag
Vooraf proberen gedrag te beïnvloeden met dwang leidt tot niets. Sterker nog, je krijgt tegenovergestelde resultaten dan wat je beoogt. Gianotten noemt het voorbeeld van een Duits bedrijf waar men op straffe van stevige boetes stuurde op de gemiddelde oplostijd van een incident. “Heel veel kleine klusjes, zoals het resetten van een wachtwoord of opvragen van een status, kunnen uitstekend via selfservice. De leverancier hield dat echter tegen. Waarom? Door ook al die kleine incidenten af te handelen, daalde hun gemiddelde oplostijd. Zo konden ze meer tijd nemen voor de echte incidenten. Gevolg: gebruikers werden gek omdat ze voor het minste of geringste de helpdesk moesten bellen.”
Naast deze cultuur van keiharde afspraken, worden it-projecten steeds zwaarder overladen met beloftes en eisen. IT is een holy grail geworden waar je ‘all requirements known to mankind’ in één keer kunt inbrengen. “Zelfs een leek kan voorspellen dat het niet haalbaar is”, zegt Gianotten. “Alleen staat er niemand op om dat te zeggen. En als er dan een leverancier is die zichzelf kannibaliseert met innovaties ten gunste van de omzet van de klant, wordt hij daarvoor niet beloond. Nee, in plaats een beloning te geven als een leverancier in zijn eigen vlees snijdt, geven we hem een boete als hij dat niet doet. Dit lokt berekenend gedrag uit, in plaats van gewenst gedrag.”
De ICT zelf gaat intussen zelf niet bepaald vrijuit.
Lees het hele verhaal online of in ICT/Magazine van december.
