Inlevingsvermogen wordt steeds belangrijker in onze sterk digitaliserende economie. Dat stelt Marco Gianotten in zijn onlangs verschenen boek ‘Digital Empathy, de achilleshiel van IT’. Dit heeft consequenties voor de manier waarop de hedendaagse it-organisatie werkt en zich presenteert.
Verschillende demografische en sociologische ontwikkelingen in onze maatschappij hebben invloed op de dynamiek in onze economie. Om succesvol te zijn als bedrijf, moet je bijvoorbeeld buiten de klassieke kaders kunnen denken.
Aankoopbeslissing
Volgens Gianotten bepaalt in de digitaliserende economie de prijs alleen allang niet meer een aankoopbeslissing. Zaken als gebruiksgemak van de webshop, goede informatievoorziening, levertijd en retourvoorwaarden zijn veel belangrijker.
De dominantie van de consument neemt toe. Dit bepaalt meer en meer de economische wetten. Bij ontwikkeling van nieuwe producten en diensten worden ‘user experience’, ‘user interaction’ en ‘customer experience’ steeds meer leidende principes.
Digital natives
Daar komt nog bij dat de zogeheten ‘digital natives’ – mensen die opgroeien in dit digitale tijdperk – in 2025 bijna driekwart uitmaken van de werkzame populatie binnen bedrijven en overheden. Zij, de generaties Y en Z, zijn groot geworden met it-consumerization. Voor hen is er geen onderscheid tussen zichzelf als privépersoon en als zakelijke gebruiker van IT. Zij zijn het als consument gewend dat alle digitale apparaten gemakkelijk, snel, hip en functioneel zijn. Dus verwachten zij als werknemer vanzelfsprekend niets anders.
Deze nieuwe economische krachtenvelden, verhevigde concurrentie, kritische consumenten en veeleisende eindgebruikers, dwingen IT dat zij fundamenteel anders moet functioneren. Volgens Gianotten is het allerbelangrijkste ingrediënt in de digitaliserende economie ontwikkeling van empathisch vermogen.” Alleen daarmee bereik je succesvolle transformatie van de IT-sector.
Lees het hele verhaal online of in ICT/Magazine van september 2016.
