Een groot deel van de consumenten is blij met AI. De meeste geven de voorkeur aan een AI-ervaring met menselijke kenmerken. Dat blijkt uit onderzoek. Dit blijkt uit het rapport “The Secret to Winning Customer’s Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence” van het Digital Transformation Institute.
Het onderzoek is uitgevoerd onder 10.000 consumenten en ruim 500 bedrijven in 10 landen. Van alle respondenten zegt 70% dat zij met AI te maken hebben gehad. Daarvan is 69% tevreden over de AI-ervaring. 55% geeft de voorkeur aan interacties die mogelijk gemaakt worden door een combinatie van AI en mensen. Hierbij wil 64% dat AI meer menselijke trekken vertoont.
Deze menselijke eigenschappen in kunstmatige intelligentie zorgen voor aanzienlijke voordelen. Zo is 39% van de Nederlandse consumenten bereid meer uit te geven (tegenover 48% van consumenten wereldwijd). Echter, bedrijven houden weinig rekening met de zorgen en voorkeuren van klanten wanneer zij AI-technologie toepassen in de klantervaring. Zij richten zich namelijk vooral traditionele waarden als de implementatiekosten en het rendement op de investering (ROI).
Interactie
Hieruit blijkt dat 68% van de Nederlandse consumenten, die bekend zijn met AI, het fijn vinden dat zij dankzij AI in control zijn over de interacties met het bedrijf. Daarnaast waardeert 63% de 24/7 beschikbaarheid. Ook stellen consumenten zich open voor de mogelijkheid van digitale personal assistents. Via hen betaal je bijvoorbeeld de energierekening of maak je een afspraak bij de garage.
42% is enthousiast over het uitbesteden van taken aan zo’n digitale assistent. Sterker nog: 38% meent dat het hun kwaliteit van leven zal verbeteren.
Uiterlijk
Iets meer dan de helft van Nederlandse consumenten (55%) voelt zich prettig bij een AI-toepassing met een menselijk intellect. Dit percentage ligt overigens wat lager dan bij consumenten wereldwijd (62%).
Het onderzoek laat zien dat een significant aantal consumenten (40% in Nederland en 49% wereldwijd) zich meer verwant voelt met een bedrijf dat een AI-ervaring met menselijke karaktereigenschappen biedt. Deze voorkeur is duidelijk zichtbaar bij alle leeftijdsgroepen van 18 tot 55 jaar.
Opvallend is dat consumenten uit de onderzochte landen wel willen dat AI hen hoort en begrijpt, maar niet dat AI hen ziet. Zo vinden zij het prettig dat een AI-toepassing een menselijke stem heeft (62%) en empathie toont (57%). Fysieke kenmerken worden als ‘eng’ beschouwd.
Zo vindt 52% van de consumenten het niet prettig als een AI eruit ziet als een daadwerkelijk persoon. Deze verhoudingen liggen in Nederland anders. De cijfers liggen veel dichter bij elkaar (respectievelijk 53%, 50% en 58%). De meeste consumenten willen het wel graag weten als zij te maken hebben met AI (63%).
Prioriteit
Hoewel consumenten belangstelling tonen voor AI-gedreven klantervaringen, geven bedrijven de voorkeur aan traditionele waarden boven klantbehoeften. Uit het rapport bleek dat 62% de implementatiekosten en 61% het rendement op de investering (ROI) als belangrijkste factoren beschouwen bij het implementeren van AI-technologie.
Slechts 5% van de organisaties vindt het oplossen van de bekende pijnpunten bij consumenten het belangrijkst en 9% geeft prioriteit aan de impact op klantervaring. Een duidelijke vergissing, zo is te lezen in het rapport. Consumenten zijn immers bereid om meer uit te geven als zij een positieve ervaring met AI hebben.
Dat wordt onderbouwd door de cijfers. Zo blijkt dat 38% van de Nederlandse consumenten meer heeft uitgegeven na een goede ervaring. Daarbij geeft een kwart tot 10% méér uit. Daarnaast bevorderen een positieve ervaring met AI ook de loyaliteit aan en het vertrouwen in een bedrijf.
