Na onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) passen tien grote telecombedrijven hun incassopraktijk aan.Dit betekent dat klanten die hun rekening niet meer kunnen betalen minder hoge incassokosten aan hun broek krijgen. Voor zakelijke klanten die hun toestel ook bedrijfsmatig gebruiken is dit ook goed nieuws.
Uit eerder onderzoek concludeerde de ACM dat veel incassotrajecten van consumenten voortkomen uit telecomabonnementen. De besluiten passen in de bredere aanpak door de ACM van de problemen in de incassobranche.
Aangepast
De telecombedrijven Ben, hollandsnieuwe, Simpel, Simyo, Tele2, T-Mobile, Vodafone en Youfone hebben hun incassopraktijk inmiddels aangepast. Ook hun informatie voor consumenten is inmiddels bijgewerkt. KPN zal hiermee nog dit kwartaal klaar zijn en Telfort uiterlijk het eerste kwartaal van 2018.
Bernadette van Buchem: “Kwetsbare consumenten betalen niet langer een te hoge schadevergoeding bij beëindiging van het telecomabonnement vanwege wanbetaling. Hiermee is een grote stap gezet. Telecombedrijven zijn immers belangrijke opdrachtgevers van incassobureaus.”
Wat was er aan de hand?
Consumenten die hun telecomabonnement niet meer konden betalen, werden vaak met hoge kosten geconfronteerd. Dit gold niet alleen voor de maanden dat hun abonnement nog zou doorlopen. Er was veel verschil in de manier waarop telecombedrijven het resterende bedrag in rekening brachten. De geëiste schadevergoeding liep soms op tot 100%.
Ook bleek de informatie die de bedrijven verstrekten vaak niet te kloppen. De teksten op hun website en de algemene voorwaarden strookten vaak niet met de wettelijke regels en hun eigen praktijk. Consumenten wisten hierdoor niet waar ze aan toe waren.
Wat is er veranderd?
De telecombedrijven hebben inmiddels afspraken gemaakt met de ACM. Voortaan rekenen ze consumenten bij wanbetaling voor het resterende bedrag maximaal 50% van de maandelijkse abonnementskosten (exclusief afbetaling toestel) in rekening.
Alleen bij uitzondering rekenen de bedrijven een hoger percentage. Zo zijn consumenten die hun rekening niet kunnen betalen beschermd tegen te hoge schadevergoedingen. Telecombedrijven hebben evengoed ruimte om frauderende consumenten aan te pakken.
14-dagen-termijn
De telecombedrijven hebben daarnaast hun informatie (in algemene voorwaarden en op hun website) in lijn gebracht met de wettelijke normen. Ook hun invulling in de praktijk is bijgewerkt. Dit betekent bijvoorbeeld dat de telecombedrijven nu correct informeren over het begin en einde van de zogenoemde 14-dagen-termijn.
Pas na deze termijn berekent het bedrijf incassokosten. Ook vermeldt het bedrijf dat zij maximaal de wettelijke rente kan rekenen. Tot slot worden correcte incassokosten gerekend. Deze staan deze ook duidelijk vermeld op de rekening. De informatie over incasso is voor consumenten nu juist, begrijpelijk en makkelijk vindbaar.
De meeste bedrijven hebben deze wijzigingen inmiddels doorgevoerd. KPN en Telfort zullen hiermee uiterlijk dit kwartaal respectievelijk het eerste kwartaal van 2018 klaar zijn.
Aanpak problemen incassobranche
Problemen
Eerder heeft de ACM, samen met de AFM, vastgesteld dat incassobureaus een belangrijke rol spelen in het economisch verkeer bij het innen van onbetaalde rekeningen. Maar ook dat er andere problemen spelen.
- onterechte vorderingen
- onduidelijke rekeningen
- ontoelaatbare druk
De ACM wil dat de incassosector zijn gedrag structureel aanpast. Hierbij kiest de ACM voor een aanpak via drie sporen:
- Opdrachtgevers van incassobureaus aanspreken op hun verantwoordelijkheid bij het uit handen geven van incasso’s. De aanpak van de telecombedrijven past hierin
- Consumenten handvatten bieden om zelf in actie te komen tegen onterechte of onjuiste vorderingen. Hiervoor is eerder de campagne ‘Incasso? Betaal, maar alleen als het klopt’ gevoerd
- De ACM lanceert binnenkort een ‘gereedschapskist’ voor schuldhulpverleners met materiaal om consumenten met schulden beter te kunnen helpen
