Anders, net als iedereen

In de zorg, en al helemaal in de care, zorgen bijzondere mensen op een bijzondere manier voor bijzondere mensen. Daar passen dus geen standaardoplossingen, vinden we vaak. Dat vind ik dan weer bijzonder.

Is een Ferrari SF16-H een goede auto? Het antwoord is: dat hangt ervan af. Het is een goede auto, als je Formule-1-wedstrijden wilt winnen. Maar het is geen goede auto als je er veel boodschappen mee wilt doen, als je met je gezin op vakantie wilt gaan en het is zelfs geen goede auto als je er even mee over de boulevard van Scheveningen wilt rijden. Hij voldoet niet aan de eisen. Kwaliteit is dus afhankelijk van de context, het is pas kwaliteit als het ‘fit for purpose’ is. Precies daarom is kwaliteit niet meetbaar[1]. Je moet altijd naar de omstandigheden kijken, om te zien of er kwaliteit is geleverd. In het ene geval is vijf wel goed, in een andere geval niet.

Vakmensen zijn mensen die een vak beheersen. Bijna altijd zijn ze niet alleen heel erg goed, maar ook heel erg gedreven. Ze willen, altijd en overal, kwaliteit leveren. Een echte vakman (m/v) vraagt nooit om instructies, maar altijd: “Waar is het voor?”, zodat ze zelf kan bepalen wat er dan moet gebeuren. Als jij aangeeft wat we moeten bereiken, ga ik dat voor je regelen. Fit for purpose. En omdat elke situatie anders is, ook elke keer op een andere manier. Het is dus heel logisch dat vakmensen niet houden van standaarden. Alsof je elke keer hetzelfde trucje kunt toepassen. Dat is geen vakwerk. En gelijk hebben ze. Vakmensen hebben de vrijheid nodig om hun vak te kunnen uitoefenen. Toch?

Vrijheid?

In Me and Bobby McGee zingt Janis Joplin: “Freedom is just another word for nothing left to lose”. Absolute vrijheid is helemaal niet zo leuk, dan heb je kennelijk helemaal niks te verliezen. Als je dingen hebt verworven in het leven (een leuke partner, kinderen, een huis, een baan, vrienden, …) dan wil je die verworvenheden behouden en dat gaat ten koste van je vrijheid. En dat is helemaal niet erg, want zo’n verworvenheid is de bijbehorende vrijheidsbeperkingen helemaal waard. Als het goed is. Want dat is de andere kant van de medaille. Als iets je vrijheid beperkt, dan kan er maar beter een joekel van een verworvenheid tegenover staan. Als dat niet zo is, dan kunnen we die vrijheidsbeperking beter meteen afschaffen. Laten we die manier van denken ‘het scheermes van Janis Joplin noemen: alle regels en vrijheidsbeperkingen die niet op een overtuigende manier een verworvenheid beschermen, schaffen we onmiddellijk af.

Het scheermes van Joplin zet processen meteen in een ander licht. Processen zorgen er vooral voor dat er niks fout gaat. Kijk bijvoorbeeld maar in een ziekenhuis. Het proces zorgt ervoor dat een specialist zich op een spreekuur aan de tijden houdt, zodat cliënten ook aan het eind van de dag niet (lang) hoeven te wachten. Het proces zorgt er voor dat de juiste patiënten op tijd de juiste dosering krijgen van de juiste medicijnen. Om te voorkomen dat het fout gaat. Het proces zorgt ervoor dat we samen een kruis zetten bij de te opereren knie, opdat we niet per ongeluk de verkeerde knie opereren. Of nog erger. Allemaal zinvolle afspraken, die duidelijke verworvenheden beschermen.

En op precies dezelfde manier kunnen we ook naar standaarden kijken. Er leven meer dan zeven miljard mensen op de aarde en toch hebben we genoeg aan dertig schoenmaten. Hartstikke handig, je weet meteen waar je moet kijken in de winkel. Duidelijke verworvenheid. En hoe bijzonder we allemaal zijn, laten we zien in onze kledingkeuze. Iedereen koopt de kleren waarin je het beste jezelf kunt zijn. Allemaal confectie, en confectie is letterlijk het tegendeel van maatwerk. Hartstikke handig, want daardoor is het allemaal niet zo duur. Je moet in het Nederlandse verkeer altijd rechts houden, en daarmee ontzeggen ze je meteen al de helft van al het beschikbare asfalt. De helft! En toch is die regel ook wel heel erg handig. Niet zozeer omdat ik dan altijd rechts moet houden, maar wel omdat al die anderen dat ook moeten doen en daardoor heel erg voorspelbaar worden. Eigenlijk durf ik alleen maar hard te rijden op een tweebaansweg, dankzij die regel. Die regel is natuurlijk wel een beperking, maar hij levert een duidelijke verworvenheid: ik kan lekker en veilig doorrijden.

De magie van anders en hetzelfde

In het middelbaar onderwijs gebruiken we op heel veel scholen Magister. In dat systeem houden alle scholen en alle leraren de vorderingen van leerlingen bij en dat systeem stelt leerlingen en hun ouders in staat om wanneer ze maar willen die resultaten te bekijken. Veel verworvenheden en (dus) ook een aantal beperkingen. Al die leraren, de één is nog anders dan de ander, al die scholen, hoe verschillend ze ook zijn, al die leerlingen, er zijn er echt geen twee hetzelfde en al die ouders, die allemaal kun kinderen op hun eigen manier opvoeden, gebruiken allemaal hetzelfde standaardpakket. En ze zijn er ook nog eens heel erg tevreden mee. Hoe kan dat nou, ze zijn toch allemaal anders?

Het gekke is, iedereen snapt meteen hoe dat komt. Het is hartstikke handig dat al die verschillende groepen op een heel gemakkelijke manier aan hun informatie kunnen komen. Het is hartstikke handig dat alle verzamelde wijsheid van scholen, leraren, leerlingen en ouders in zo’n pakket is verzameld. Juist omdat dat pakket zo standaard is, is het betrouwbaar, effectief, efficiënt, voorspelbaar en transparant. En juist omdat het pakket zo eenvoudig is in het gebruik kan iedere school de school zijn die het wil zijn, kan iedere leraar op zijn eigen manier lesgeven, kan iedere leerling op zijn manier op school acteren en kunnen alle ouders op hun eigen manier met hun kinderen over school praten. Die eigenheid wordt niet beperkt door het pakket, die eigenheid wordt juist mogelijk gemaakt door dat pakket. Met de zegen van Janis Joplin.

Zorgpakketten

Precies op die manier kunnen we naar softwarepakketten in de zorg kijken. Natuurlijk moeten we het scheermes van Janis Joplin bij de hand houden. Natuurlijk moeten we uitkijken voor bureaucratie. Je mag, nee, je móet van een pakket verwachten dat het voorkomt dat er dingen fout gaan, dat het de vakmensen zo goed mogelijk faciliteert in hun vak en dat het de vakmensen niet voor de voeten loopt. Maar je mag ervan uitgaan dat een pakket dat marktleider is in zijn soort, dat ook doet.

Maar als er iets is waarvoor je het scheermes van Janis Joplin moet gebruiken, is het maatwerk. Maatwerk ten behoeve van de stafdiensten die aanvullende wensen hebben en maatwerk voor de vakmensen die vinden dat hun manier van werken niet goed in het pakket is verwerkt. In een pakket van een marktleider zit een heleboel marktwijsheid verwerkt, anders was dat pakket nooit marktleider geweest. Als jij de enige bent die vind dat het anders moet, dan is de kans groot dat het onzin is wat je wilt. En als het echt hout snijdt, dan kun je vast wel genoeg medestanders vinden om de leverancier te overtuigen om die wens van jou in de volgende release onder te brengen. Als het echt hout snijdt, dan zit jouw wens in de volgende release, samen met nog een paar dingen, waaraan jij niet had gedacht, maar die wel een verbetering zijn. Tenzij je zelf allemaal maatwerk hebt gebouwd om dat pakket heen, want dan kun je niet zomaar over naar die volgende release, met al die nieuwe voordelen. Elke keer dat mensen in je organisatie vragen om maatwerk, dan kun je maar beter het scheermes van Janis Joplin bij de hand houden. Welke beperkingen leggen we onszelf op en welke verworvenheden staan daar eigenlijk tegenover?

Vakmensen en pakketten

Vakmensen en pakketten, het zou zo’n gelukkig huwelijk kunnen zijn, maar dat is het meestal niet. Het gaat mis op vertrouwen. Wij moeten als organisatie het vakmanschap van al die zorgende vakmensen vertrouwen. Zij leveren de toegevoegde waarde van onze organisatie. Zij zijn het gezicht van de organisatie naar degenen voor wie we het allemaal doen. Maar we moeten er ook voor zorgen dat die vakmensen het pakket vertrouwen. Dat ze zien dat dat pakket ervoor zorgt dat ze hun werk goed kunnen doen. Dat ze door dat pakket altijd kunnen beschikken over goede gegevens. Dat het pakket en het proces hen helpen om onnodige fouten te voorkomen. Als je allebei alleen maar met je eigen succes en je eigen plezier bezig bent, wordt het nooit een goed huwelijk. Dat wordt het pas als je het beste voorhebt met elkaar. Als het pakket zo wordt ingericht, dat het de vakmensen optimaal ondersteunt. Als de vakmensen het pakket hun steun en toeverlaat vinden. Niet de vakmensen maar informatiemanagement en IT hebben nog een heleboel te doen.

[1] Als kwaliteit meetbaar was geweest, hadden we het wel kwantiteit genoemd.

Gerelateerde berichten...

X