De zorgplicht van IT Deel 3 (slot)

In de twee vorige afleveringen hebben we gezien dat IT een helder beeld moet hebben van succes, want dan kunnen it-medewerkers erop sturen om dat succes te behalen. Dat beeld is er: informatie en technologie dragen optimaal bij aan het succes van het ziekenhuis. Het is aan IT om het ziekenhuis te helpen om haar onderscheidend vermogen te verhogen en haar onderscheidend onvermogen te verlagen. Ja, de zorg is door informatie en technologie een stuk beter geworden. Zou het andersom ook kunnen?

De zorg heeft zichzelf de afgelopen jaren indrukwekkend verbeterd, ondanks de soms idiote druk op de kosten. Niet alleen heeft de zorg, lijkt het, moeiteloos nieuwe werkwijzen en technieken geadapteerd en geadopteerd, maar ook procesmatig zijn ze veel beter geworden: er gaat steeds minder fout en we hoeven niet meer lang te wachten op de polikliniek. Het ziekenhuis heeft met zichzelf gedaan wat ze ook bij de patiënten bereikt: beter worden. Ongetwijfeld hebben IM en IT daaraan bijgedragen. Goed om te kijken wat IT allemaal kan leren van de zorg.

Zorg en IT doen immers hetzelfde: samenwerken in een team. In de zorg werken ze samen in een medisch team en binnen IT werken we samen met een IV-team: mensen uit de zorg, uit stafdiensten, informatiemanagers en functioneel beheerders, allerlei it-specialisten, -generalisten en –managers, leveranciers en partners en – waarom niet – collega’s uit andere ziekenhuizen. Eén team, met een gezamenlijke ambitie en een gezamenlijk doel. Toch?

Wie is de vijand?
Als je aan de leden van een medisch team vraagt wie de vijand is, dan noemen ze niet IT, of andere afdelingen, of leveranciers of partners. Dan noemen ze zelfs niet eens andere ziekenhuizen, de concurrentie. Nee, het antwoord zal variëren, maar de strekking niet. De vijand, dat is de ziekte, dat zijn de aandoeningen, de virussen en de bacteriën. De vijand, dat is de ongezondheid van de patiënt. Natuurlijk vindt niet iedereen in zo’n team elkaar aardig, natuurlijk hebben ze commentaar op elkaar, maar uiteindelijk is het duidelijk wie de vijand is: de ziekte, de aandoening of de blessure. En de overwinning op de vijand heet: beter worden.

Als je aan de leden van een it-team vraagt wie de vijand is, dan is het antwoord juist wel: die van de zorg of die van IT, afhankelijk van het kamp waarin je zit. Soms is het nog erger: dan zijn die andere it’ers, die er niks van snappen, de vijand. Of anders wel de mensen bij de leverancier of bij de partner. Wij borgen de samenwerking in contracten of SLA’s, want die ander is in de kern niet te vertrouwen. Maar sluiten we contracten, omdat die anderen niet te vertrouwen zijn, of vertrouwen we die ander niet, omdat we contracten met ze sluiten? In een medisch team sluiten ze geen SLA’s of contracten, daar werken ze gewoon goed samen. Zullen wij van IT dat eens van ze overnemen? Zullen wij ook de ziekte, de aandoening en de blessure van de patiënten de vijand noemen? Is ons primaire doel niet dat patiënten beter worden, ons secundaire doel dat de zorg beter wordt en ons derde doel dat de IT beter wordt?

We zijn één team
We zijn dus een team, met een heldere rolverdeling, met mensen die goed zijn in hun werk, die we dat werk kunnen toevertrouwen. Met processen en procedures om te voorkomen dat het fout gaat en met vakmensen die zorgen dat het goed gaat.

Een multidisciplinair team, een team van gedreven vakmensen, die samen de klus klaren, omdat ze goed zijn in hun vak én omdat ze elkaar durven te vertrouwen. Als ze dat kunnen in een medisch team, dan is het toch onze eer te na dat we dat binnen IT niet kunnen, of durven?

Patiënten op een afdeling, maar ook controlebezoek op de polikliniek, dat is wat wij bij IT beheer noemen. Betrouwbare verpleging met oog en oor voor de patiënt. Of, in onze taal: betrouwbare dienstverlening met oog en oor voor de gebruiker. De dingen die moeten gebeuren zijn verankerd in het proces, maar de echte kwaliteit zit ‘m in de mensen die op elkaar en op het proces kunnen vertrouwen. Het proces zorgt ervoor dat het niet fout kan gaan, alle routine is verankerd in het proces.

Wanneer iemand zijn medicijnen moet krijgen, welke medicatie dat is en in welke dosering dat nodig is, het is allemaal verankerd in de procedures en de processen, net als de vastlegging van de daadwerkelijk toegediende medicijnen.

Maar de kwaliteit van de verzorging, de aandacht voor de patiënt en de familie, die wordt bepaald door de houding en het vakmanschap van de verpleegkundigen en artsen. Steeds weer die tweedeling: het proces zorgt ervoor dat het niet fout gaat, de mensen zorgen ervoor dat het goed gaat. Zodra we dat principe uit het oog verliezen gaat het mis, in de zorg voor de patiënten en in de zorg voor de zorg.

Verandering
Grote sprongsgewijze verandering vindt in de zorg plaats in de operatiekamer, helemaal afgesloten van het dagelijks beheer, zelfs als die mensen uit het team zelf regelmatig beheer doen. Een toegewijd team, allemaal specialisten, speciaal samengesteld voor deze verandering, met een eenduidige focus en een eenduidig doel: een specifieke verandering doorvoeren. Op basis van een duidelijke veranderopdracht, maar ook op basis van een vaste werkwijze wordt de verandering aangepakt. Als het team onderweg andere misstanden tegenkomt, worden die wel geconstateerd, maar niet er-nog-even-bij opgelost. Alleen als het nodig is voor het behalen van de oorspronkelijke doelstelling wordt afgeweken van de geplande aanpak. Het resultaat is een ingrijpende verandering, in lijn met het doel, en stabilisatie van alle andere factoren. Met zo weinig mogelijk verrassingen.

Daar kunnen wij van IT het een en ander van leren. Focus op het veranderdoel. De meest geschikte mensen vrijmaken voor de verandering en in ieder geval tijdelijk vrijmaken van beheertaken. Zodat iedereen geconcentreerd kan werken aan de verandering. Zodat de verandering ook daadwerkelijk succesvol wordt doorgevoerd.

Architectuur
Natuurlijk doet de zorg ook aan architectuur, alleen noemen ze het niet zo. Er is een uitgebreid gezamenlijk woordenboek, zodat alle gebruikte termen eenduidig zijn en door iedereen hetzelfde worden begrepen. Er is een atlas van de verschillende informatielagen (spieren, botten, zenuwen, bloedbanen, …) van het menselijk lichaam, zodat iedereen daarover ook steeds hetzelfde beeld heeft. Er is een generiek bestemmingsplan met ideale waarden op allerlei gebied, zodat we een gezamenlijk beeld hebben van de gewenste situatie, dat ertoe leidt dat er voor iedere patiënt een duidelijk behandelplan kan worden opgesteld. En er zijn duidelijke afspraken, die ervoor zorgen dat we precies weten wat we aan elkaar hebben.

Dat zou IT ook eens moeten doen. Nooit meer het woord architectuur gebruiken, dat woord hebben we met elkaar genoeg vergiftigd, maar samen met zorg een woordenboek hanteren, zodat we dezelfde taal praten, of weten waar we dat niet doen, en een atlas, zodat we een gezamenlijk beeld hebben van de huidige situatie. Dat woordenboek en die atlas maken het mogelijk dat we met elkaar duidelijke en eenduidige afspraken maken, zodat we op elkaar kunnen bouwen en een gezamenlijk bestemmingsplan kunnen opstellen, opdat we een gezamenlijk beeld hebben van de gewenste toekomst.

Vertrouwen
In de zorg wordt in het algemeen goed samengewerkt tussen alle verschillende disciplines. Logisch ook, want iedereen weet dat de samenleving er beter van wordt. Het is tenslotte fijn om een zinvol beroep uit te oefenen, dat bijdraagt aan het verhogen van de gezamenlijke welvaart. Daar word je vrolijk van. Allemaal goede en gedreven vakmensen, die op een heleboel manieren op elkaar vertrouwen. Zonder gekissebis doen ze in de zorg hun werk, en tegelijkertijd kunnen ze elkaar de waarheid zeggen, het leven en de gezondheid van de patiënt staan immers op het spel.

Vertrouwen in elkaar en vertrouwen in de eigen bijdrage aan de samenwerking, het vormt de basis voor echte samenwerking. In de IT zou het niet anders moeten zijn. Vol vertrouwen werken de mensen uit de zorg met elkaar samen, de zorg verdient niet minder. Eén team, met een gezamenlijke ambitie en een gezamenlijk doel. Zodat die medische teams er daadwerkelijk iedere keer het beste van kunnen maken, bij iedere patiënt en bij iedere behandeling.

Zorg wekkend
Ziekenhuizen kunnen het zich niet veroorloven dat it-afdelingen zorgwekkend achterblijven bij de kwaliteit van de zorg. Ziekenhuizen mogen eisen van hun it-afdeling dat ze zorg wekkend (en die spatie staat hier niet voor niets!) voorop lopen op de samenwerking in medische teams. Omdat de kwaliteit van de zorg meer en meer afhankelijk wordt van de kwaliteit van IT. Zou het niet mooi zijn als ze op de afdeling en in de operatiekamer vinden dat ze nog een heleboel kunnen leren van de manier waarop IT met elkaar samenwerkt? Zoals een manager van Google onlangs zei: “Wij schamen ons elk jaar kapot voor het niveau dat we vorig jaar hadden.” Ik wens ziekenhuizen een it-afdeling die jaar in jaar uit hetzelfde kan zeggen.

Lees ook deel 1 van de serie ‘De zorgplicht van IT’

Lees ook deel 2 van de serie ‘De zorgplicht van IT’