Powering the digital enterprise 2: data olie voor bedrijfsmotor

Mirjam Hulsebos portret

Het jaarlijkse klanten- en partnerevenement van Dell werd gehouden in thuisstad Austin, Texas. ICT/Magazine was aanwezig op zoek naar inspirerende voorbeelden van digital enterprises. Organisaties die data gebruiken als olie voor hun bedrijfsmotor. We vonden vier interessante cases.

Het is inmiddels een jaar geleden dat Michel Dell zijn bedrijf van de beurs haalde. Een jaar waarin hij fors investeerde in R&D. “Het geeft ons veel vrijheid nu we niet meer kwartaalgedreven bezig hoeven zijn,” zo vertelt hij tijdens de persconferentie op DellWorld, het jaarlijkse evenement voor klanten en partners. “We kunnen het ons nu veroorloven om wat verder vooruit te kijken.”

Dat vooruitkijken doet hij graag samen met klanten. “Het afgelopen jaar heb ik eigenlijk alleen maar gereisd, gesproken met klanten over de hele wereld over hoe hun organisatie er over drie tot vijf jaar uitziet. De conclusie die ik uit al die gesprekken kan trekken, is dat zij niet langer een nieuw stuk IT tegen de bestaande business aan willen plakken. Ze zien dat dit een doodlopende weg is. Ze willen hun ict-omgeving wezenlijk transformeren omdat dit de enige manier is om een digital enterprise te worden.”

 

# 1: LinkedIn integreert applicaties

Kern in de transformatie naar een digital enterprise is integratie van platformen, applicaties en services. Zeker nu steeds meer IT uit de cloud wordt afgenomen, lopen organisaties er tegenaan dat iedere cloud-provider identity management anders regelt, andere management- en monotoringopties aanbiedt en andere afrekenmodellen hanteert. Dell gaat deze chaos te lijf met Boomi, een iPaaS (integration Platform-as-a-Service). LinkedIn vertelt hierover in een van de parallelsessies.

“Wij zijn een ‘cloud first’ bedrijf,” vertelt Andres Bang, head of Sales & Operations Systems bij LinkedIn. “Dat wil zeggen dat wij pas applicaties on premise gebruiken als er geen cloud-alternatief voor is. We draaien alle cloud-applicaties op het Salesforce platform, maar dat wil niet zeggen dat ze daarmee al zijn geïntegreerd. Bovendien voegen we externe bronnen toe, denk aan aangekochte data over bedrijven. Dell Boomi vormt in dit geheel onze kristallen bol. Het maakt inzichtelijk welke data waar staat en maakt het mogelijk de data heel snel van het ene naar het andere systeem over te zetten. Voorheen was dat een handmatig proces, wat natuurlijk veel tijd kostte en waarbij fouten werden gemaakt.”

 

Aquaducten

Eén van de processen die door deze integratie een stuk efficiënter is geworden, is sales. LinkedIn verkoopt zijn data op verschillende manieren. In de eerste plaats aan bedrijven die op zoek zijn naar nieuw talent. Daarnaast is LinkedIn een belangrijke bron voor accountmanagers die willen identificeren hoe de decision making unit van een potentiële klant eruit ziet. En aangezien LinkedIn als geen ander ziet welke bedrijven mensen aannemen, waar ontslagen vallen en in welke organisaties veel mensen intern van baan veranderen, beschikken ze over interessante marktdata.

Bang: “Onze salesmensen verkopen die data. Om te identificeren bij welke prospects de scoringskans het hoogst is, hebben we een marketingproces ontwikkeld waarbij prospects punten krijgen voor acties die ze doen op onze website: een whitepaper downloaden, een webinar volgen. Bovendien brengen we nauwgezet in kaart welke mensen die klant bij ons zijn een andere baan krijgen, zodat we hen in hun nieuwe functie weer kunnen proberen te winnen als klant. We combineren dit met andere data, bijvoorbeeld de omvang van een organisatie. In totaal combineren we data uit twintig systemen om te bepalen op welke prospects onze verkopers hun energie moeten richten.”

“Voorheen werden die data handmatig bij elkaar gebracht, waarbij onze accountmanagers een lang formulier moesten invullen teneinde de scoringskans van een klant te berekenen. Nu hebben we dit hele proces en het bijbehorende formulier opnieuw ontworpen en met workflow ondersteund. Alle data die al bekend is, wordt vooringevuld. Het resultaat is dat onze accountmanagers nu vrijwel panklaar krijgen aangereikt welke prospects de hoogste scoringskans hebben.”

Het resultaat: een besparing van acht FTE, 30 procent meer orders per medewerker en een reductie van de salescyclus van 72 procent. “In het oude Rome zorgden de aquaducten voor de welvaart. Die zorgden ervoor dat iedereen toegang had tot water. Boomi speelt in onze organisatie een vergelijkbare rol: het zorgt ervoor dat iedereen toegang heeft tot de juiste data.”

 

#2. Pervasive monitoring door Emerson

Een andere spreker op DellWorld die de waarde van data goed begrijpt, is Emerson Process Management. Zij leveren procesmanagement oplossingen aan de procesindustrie. Veel van hun klanten zijn actief in olie en gas. Peter Zornio, chief strategy officer, vertelt: “We zijn enkele jaren geleden begonnen de apparatuur bij klanten uit te rusten met sensoren. Daarmee kunnen we niet alleen de technische staat van machines in de gaten houden en zaken als de druk op pijpleidingen, maar ook het weer. Door die bronnen te combineren kunnen we bijvoorbeeld zien dat bepaalde onderdelen eerder verslijten onder invloed van temperatuur of luchtvochtigheid, en zodoende voorspellen wanneer we moeten ingrijpen.”

Emerson noemt dit pervasive sensing en ze zetten dit voor nog veel meer zaken in dan technische monitoring alleen. “We houden op die manier ook de veiligheid van installaties in de gaten en we meten de milieubelasting voor onze klanten. Dat zijn processen die vroeger volledig op papier werden afgehandeld, met alle kans op fouten van dien. Nu kunnen we die processen end-to-end digitaliseren en ondersteunen met workflow.”

Emerson biedt pervasive monitoring in nauwe samenwerking met Dell aan. “Een groot deel van deze oplossing bestaat uit apparatuur: tablets, pc’s en datacenters. Een ander deel bestaat uit het beveiligen van de oplossing. Dat is zeker in de olie- en gasindustrie heel belangrijk. Die twee gebieden zijn niet onze business en dat willen we ook helemaal niet onze business maken. Wij willen ons focussen op de algoritmen die nodig zijn om de enorme hoeveelheid streaming data die we genereren op een zinvolle manier te vertalen naar inzichten op basis waarvan we klanten kunnen adviseren. Door de samenwerking kunnen we klanten een end-to-end oplossing bieden.”

 

#3. Beter ralleyrijden

General Atomics zit in een soortgelijke business. Ook zij monitoren processen, grotendeels via sensoren, en geven klanten op basis daarvan advies waar winst kan worden behaald. Hun meeste klanten bevinden zich in de energiesector en de transportindustrie: van logistieke dienstverleners tot luchtvaartmaatschappijen. Een bijzondere klant is het JTG Nascar raceteam. Waar in de Formule 1 sinds jaar en dag al van alles wordt gemeten, is dit voor ralleyteams nog relatief onontgonnen terrein. Eén van de lastige elementen is dat waar de Formule 1 ieder jaar dezelfde circuits aandoet, de Nascar races op wisselende locaties plaatsvinden en de omstandigheden bovendien ook nog eens per dag enorm kunnen verschillen vanwege regen of juist droogte en de temperatuur.

Om de wagens beter af te stemmen en de coureurs van zinvolle feedback te voorzien wilde JTG gestructureerde data die de rallywagen genereert – onder meer data van de schokdempers, de remkracht en het acceleratievermogen – koppelen aan ongestructureerde data, zoals de terugkoppeling van de coureur. Want juist als je die twee combineert ontstaat écht inzicht. Dan weet je waarom bijvoorbeeld het acceleratievermogen op het ene deel van het parcours groter is dan op een ander deel.

Om dit te realiseren liet General Atomics Dell een mobiel datacenter leveren ter grootte van een koffer. Hierop draait een Hadoop cluster op Linux, waar de data-analyse mee wordt gedaan. Visualisatiesoftware zorgt ervoor dat de informatie wordt teruggekoppeld in een vorm die direct duidelijk is voor de coureur en de monteurs.

Het JMG-team gebruikt rugged tablets om de ervaringen van de chauffeur in te voeren en de grafische analyses te bekijken. Deze kunnen in alle weersomstandigheden worden gebruikt: regen, extreme hitte en vorst.

 

#4. Process mining

Waar Emerson en General Atomics vooral gebruikmaken van sensoren om processen te meten, gebruikt Omneo gewoon de transactionele systemen van klanten om verbetermogelijkheden te ontdekken: ERP, CRM, SCM. “Wij zijn gespecialiseerd in het in kaart brengen van de volledige supply chain, van zand tot klant,” aldus Karim Lokas, Senior Vice President Marketing & Product Strategy. “Dus vanaf het ruwe materiaal tot en met het eindproduct, inclusief allerlei diensten die worden geleverd om het eindproduct bij de klant af te leveren. Op basis van Dell en Cloudera hebben wij een Hadoop-oplossing gemaakt die alle relationele databases waar klanten mee werken omvat. Op die data passen wij process mining toe. Het serienummer van het product is de sleutel die alle velden bij elkaar brengt. We volgen dus unieke producten door de hele supply chain.

DellCase bij digital enterprise

 

 

 

 

Lokas toont een matrix waarin kennis en awareness tegen elkaar zijn afgezet. “Bedrijven richten hun processen altijd in op basis van het eerste kwadrant: op basis van kennis waar ze zich van bewust zijn. Er is ook kennis die wel aanwezig is, maar waar het management zich niet van bewust is. Iedereen die eens de moeite zou nemen een dagje mee te lopen in zijn eigen contact center stuit op legio situaties waarvan je zegt: waarom doe je hier niets aan? De reden is dat contact center agents vaak niet serieus worden genomen als ze veelvoorkomende klachten van klanten proberen door te spelen aan productie of R&D. In het derde kwadrant staat kennis waarvan je weet dat die ergens in je organisatie verborgen moet zijn, maar je weet niet waar je moet zoeken. En tot slot zijn er talrijke situaties waarvan je niet weet dat ze bestaan maar die je je ook niet bewust bent. Bij procesverbetering wordt altijd alleen naar het eerste kwadrant gekeken: kennis waarvan je je bewust bent. Wij nemen ook de andere drie kwadranten in ogenschouw.”

Het mooie is dat heel veel van de daarvoor benodigde data al is opgeslagen in relationele databases. Natuurlijk, het model zou nog veel rijker worden als je er ook ongestructureerde bronnen aan toevoegt, zoals bijvoorbeeld social media. Maar Lokas waarschuwt het publiek ervoor teveel hooi op hun vork te nemen. “Waarom zou je beginnen met allerlei bronnen waar je weinig verstand van hebt, terwijl je al jaren werkt met ERP en CRM. Daar ligt zoveel informatie in verscholen die nu niet wordt gebruikt, denk bijvoorbeeld aan het tijdstip waarop iets gebeurt. Dit biedt zeeën van mogelijkheden om processen te verbeteren.”

Lees ook deel 1 van Powering the digital enterprise over de 3 Nederlandse witte raven.

Gerelateerde berichten...