Dreamforce: Techniek raakt steeds meer op de achtergrond

Mirjam Hulsebos portret

Big data, location based services, predictive analytics, mobile. Het zijn trends waarover u regelmatig in dit blad leest. Toch is het aantal succesvolle toepassingen op de vingers van een hand te tellen omdat de technologie tot voor kort complex was en het aantal ict-ers en data scientists dat deze technologie doorgrondt, beperkt. Dat gaat nu snel veranderen. Althans, als we afgaan op de vele klantverhalen op Dreamforce, het jaarlijkse klantenevenement van Salesforce.

Maar liefst 160.000 klanten en partners kwamen samen in San Francisco om te horen hoe de omvangrijke suite zich blijft ontwikkelen, maar vooral om inspiratie op te doen. Die inspiratie was volop te vinden. De belangrijkste trends die wij optekenden op een rij.

  1. Big data-toepassingen hebben geen it-expertise of data scientists meer nodig

De belangrijkste aankondiging op Dreamforce betrof IoT Cloud, draaiend op het gloednieuwe Thunder platform. Het geïntegreerde IoT Cloud maakt het eenvoudig om verschillende databronnen gecombineerd te analyseren, van klikgedrag in een app of op de website tot en met location based informatie, de weersvoorspelling en reacties van klanten over je op social media.

Bij IoT Cloud zijn data scientists niet meer nodig om trigger based algoritmen of voorspellende modellen te ontwikkelen. Je kunt de business rules zelf met drag & drop-menu’s schrijven.

  1. The Internet of Things wordt The Internet of Customers

Aan het eind van ieder big data- of IoT-traject staat een klant. Toepassingen worden pas succesvol zodra niet langer de techniek centraal staat, maar de toegevoegde waarde voor de klant. Ook al is de toepassing zelf nog zo technisch. Een goed voorbeeld is Emerson, leverancier van verwarmings- en koelingssystemen. Zij rusten al hun ketels en airco’s uit met sensoren die meten of het apparaat goed presteert, of er sprake is van slijtage et cetera. In plaats van deze data alleen intern te gebruiken of te benutten voor het zo efficiënt mogelijk plannen van onderhoud, monitort Emerson proactief wanneer een apparaat onderhoud nodig heeft, en vervangt het vaste jaarlijkse onderhoudsschema door een schema dat past bij het apparaat. Bovendien is het nu vrij nauwkeurig te voorspellen wanneer een apparaat stuk gaat. En omdat het voor de klant comfortabeler is om op een minder hete dag een airco te repareren, betrekken ze de weersvoorspellingen bij de planning.

Ze kunnen ook vrij nauwkeurig voorspellen of de slechtere prestaties van een airco of ketel te wijten zijn aan een klein probleem of dat er echt technische kennis aan te pas komt. Als het probleem eenvoudig te verhelpen is, bellen ze de klant met de vraag of hij of zij het zelf wil doen, zodat de klant niet onder werktijd thuis hoeft te blijven voor een servicemonteur. Emerson stuurt een link naar een video waar mensen kunnen zien wat ze moeten doen.

Een andere bron die ze in hun IoT Cloud laden, zijn social data. Ze zien het als mensen klagen over hun ketel of airco, en spelen daarop in met gericht advies. Vaak zijn de klachten namelijk gerelateerd aan verkeerd gebruik, en dat ziet Emerson in de sensordata. Dit geeft ze de mogelijkheid om heel gericht advies te geven.

Kortom, een technische toepassing van IoT – sensoren die slijtage meten – wordt ingezet om de klanttevredenheid te verhogen.

  1. De grenzen tussen afdelingen en bedrijven vervagen door betere informatiedeling

Werden Sales Cloud, Marketing Cloud en Service Cloud tot voor kort door de meeste klanten als separate producten gebruikt, nu is de trend om ze juist geïntegreerd in te zetten en over afdelingen heen te gebruiken. Soms zelfs over bedrijven in de keten heen, en soms zelfs in de gehele keten, tot en met de klant.

Een mooi voorbeeld daarvan is Health Cloud, een verticale oplossing voor de gezondheidszorg. Natuurlijk kan dit product binnen de muren van een ziekenhuis, thuiszorgorganisatie of farmaceutisch bedrijf worden gebruikt, maar apps die op basis van dit platform ontwikkeld zijn, maken het ook mogelijk om data in de zorgketen te delen. Zoals de Diabetes App die RadboudUMC in samenwerking met Philips heeft ontwikkeld. Deze app, gericht op de patiënt, maakt het tevens mogelijk dat zorgverleners data delen, zodat er eindelijk een 360 graden blik op de patiënt ontstaat. Ook farmaceut Merck werkt in samenwerking met ziekenhuizen aan apps om patiënten gericht te adviseren, en ook hier kan de patiënt ervoor kiezen zorgverleners toegang te geven tot de data.

Samenwerking en informatiedeling tussen patiënt, verschillende zorgverleners en farmaceut moet de therapietrouw verhogen en de patiënt beter ondersteunen bij allerlei beslissingen in het dagelijks leven die gerelateerd zijn aan de ziekte, of het nu gaat om het vinden van het dichtstbijzijnde toilet voor iemand met darmklachten of het meten van de luchtvervuiling als je COPD hebt.

  1. Ecosystemen maken snelle innovatie mogelijk

Door deze vervagende grenzen ontstaan overal ecosystemen rondom de klant. De al enkele jaren bestaande App Exchange is het meest zichtbare onderdeel van zo’n systeem. Bedrijven die een app hebben ontwikkeld op basis van het Force-platform kunnen deze via de App Exchange ter beschikking stellen aan anderen. De innovatiesnelheid van bedrijven gaat hierdoor met sprongen vooruit.

Bedrijven die hun businessmodel weten om te vormen naar zo’n ecosysteem waarin klanten, partners en anderen samen nadenken over en werken aan innovatie zijn in de regel succesvoller dan bedrijven die vasthouden aan een pushsysteem. De genoemde diabetesapp is ontwikkeld door RadboudUMC, Philips en Salesforce in nauwe samenwerking met patiënten onder wie Kim Tas, dochter van de Philips Healthcare CEO. Haar inbreng als diabetespatiënt leidde tot wezenlijk nieuwe inzichten .

  1. Standaardproducten worden vervangen door maatwerk

De tijd van one size fits all is voorbij. In sommige categorieën is massamaatwerk al jaren heel gewoon, zoals in de autoindustrie waar klanten hun eigen auto configureren. Dankzij 3D-printing is het steeds makkelijker om écht maatwerk te leveren. Nu zal het nog wel even duren voordat alle fysieke producten op maat worden gemaakt, maar aanbieders van digitale producten of diensten ontkomen niet meer aan maatwerk. Denk aan geautomatiseerde aanbevelingen, samengesteld op basis van iemands koop- en surfgedrag. De BBC personaliseerde onlangs zijn website en zag al snel een stijging van 40 procent in de clickthrougs, simpelweg omdat de automatisch gegenereerde aanbevelingen veel beter aansluiten bij de behoeften van de kijkers dan de vroegere gestandaardiseerde website, toen een redactie besloot welke uitzendingen bovenaan werden gezet.

  1. Alles wordt intelligent

Natuurlijk, in de ‘connected world’ kan ieder apparaat worden voorzien van intelligentie. Ook software wordt intelligenter: software wordt zelflerend en krijgt een soort menselijke intelligentie die verder gaat dan het toepassen van enkele business rules. Zoals zelfrijdende auto’s. Of het Salesforce IQ, waarmee relatie-intelligentie wordt toegevoegd aan CRM. Kern van de functionaliteit is een koppeling van CRM aan e-mail en agenda. Met text mining worden e-mails gescand op beloften en afspraken, zoals: ‘ik bel je over een maand om te horen hoe het product bevalt’. Deze afspraken worden automatisch in de agenda ingepland. De software signaleert bovendien het contact tussen collega en klant en informeert daarover proactief.

  1. Steeds meer producten worden geleverd als platform of dienst

Bij Tesla koop je geen auto, je betaalt voor een platform dat zich in de loop van de tijd doorontwikkelt. De klant krijgt deze upgrades gratis, inclusief service en onderhoudsbeurten. Er is geen verschil meer tussen de total cost of ownership en de prijs van het product. In de IT is dit model in rap tempo heel gewoon geworden, maar ook andere markten schakelen nu over op dit model. Voor leveranciers betekent dit dat hun winst of verlies wordt bepaald door hoe efficiënt en effectief zij service verlenen. Door met sensoren proactief slijtage te meten en onderhoud te plegen voordat een apparaat stuk gaat, kunnen leveranciers niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook hun eigen kosten verlagen.

Lessen van Dreamforce

Wat kunnen it-afdelingen hiervan leren? In de eerste plaats dat nauwe samenwerking met de business van groter belang is dan ooit. Immers, alle beschreven toepassingen worden gerealiseerd door IT, maar wel in nauw overleg met afdelingen als marketing, sales, productie en service. De tijd dat er een bal over de schutting ging van de business naar IT, die vervolgens in een ivoren toren aan een oplossing bouwde, is voorbij. Dat weten we al langer, maar de technologie is nu ook dermate ver doorontwikkeld dat de business de hulp van IT steeds minder nodig heeft.

Dat betekent dat IT zich moet herbezinnen op zijn rol. Een mogelijke rol kan die van inspirator zijn. Vrijwel alle innovatie is vandaag de dag technologiegedreven. De business ís technologie. CIO’s en it-managers die hun organisatie op sleeptouw nemen, kunnen een grote impact hebben. Voor it-ers die echt het verschil willen maken, wordt het een heel leuke tijd.

Gerelateerde berichten...