IT-professionals: kwaliteit gebruikerservaring vaak niet te lijden onder werken op afstand

Ivanti, het bedrijf dat IT en Security Operations automatiseert voor het detecteren, beheren, beveiligen en onderhouden van cloud tot edge, kondigt de resultaten aan van een nieuw onderzoek waaruit blijkt dat bijna de helft (45 procent) van de IT-professionals aangeeft dat zij vóór de COVID-19-pandemie al remote werknemers ondersteunden. 41 procent van andere niet-IT-afdelingen meldde ook dat ze al eerder remote werkten.

Voor veel organisaties heeft deze voorbereiding zijn vruchten afgeworpen. 61 procent van de IT-professionals heeft het gevoel dat ze remote consequent hetzelfde niveau van dienstverlening bieden en 47 procent zegt dat de kwaliteit van de gebruikerservaring niet te lijden heeft gehad onder het werken op afstand.

Dit zijn een aantal uitkomsten van het Ivanti-onderzoek dat hiernaast ook de waarde beoordeelde van de Enterprise Service Management (ESM)-tools tijdens de recente toename van werknemers die remote werken. ESM, dat het gebruik van IT-servicemanagement (ITSM) processen uitbreidt om ook bedrijfsmatige gebruikssituaties aan te pakken op afdelingen zoals HR, facilitaire dienst en klantenservice, blijkt organisaties te helpen om productief te blijven in deze tijd van grote bedrijfsveranderingen. Uit het nieuwe onderzoek blijkt dat 65 procent van de IT-professionals zegt dat efficiëntie het grootste voordeel is van ESM.

De ondersteuning van ESM, die niet gebonden is aan afdelingen, draagt bij aan de voordelen ervan. Bijna de helft (48 procent) van de respondenten zegt dat de ESM-workflows 25 procent van de tijd twee afdelingsprocessen doorkruisen. Als het gaat om het aantal niet-IT diensten, workflows of verzoeken waarmee IT ieder kwartaal helpt, hebben respondenten geantwoord:

31% – zei 1-2 niet-IT diensten, workflows of verzoeken
30% – zei 3-5
17% – zei 6-10

Dit heeft ertoe geleid dat ook bedrijfsafdelingen de waarde van ESM inzien, met 64 procent die de efficiëntie als het grootste voordeel ziet, gevolgd door productiviteit (53 procent), verbeterde ervaring (43 procent) en een betere afstemming tussen de verwachtingen van de afdeling en die van de eindgebruiker (42 procent).

Op de vraag op welke afdelingen IT-professionals het meest samenwerken aan ESM-initiatieven, kwam in het onderzoek het volgende naar voren:

60% – Klantenservice
53% – HR
40% – Facilitaire dienst

De invoering van ESM is voor de meeste organisaties niet nieuw. Volgens het onderzoek geeft 29 procent van de IT-professionals aan dat ze al drie tot vijf jaar aan ESM-initiatieven werken, 34 procent geeft aan dat het proces één tot twee jaar heeft geduurd en 23 procent geeft aan dat het minder dan een jaar heeft geduurd.

Sinds de implementatie van hun ESM-programma of -oplossing heeft de IT waardevolle voordelen gerealiseerd:

55% – verbeterde processen
47% – verbeterde IT-ervaring
44% – gestroomlijnde werkzaamheden
42% – productiviteit van het personeel
42% – geautomatiseerde processen
41% – rapportage

“Door het hyperautomatiseren van processen en het ondersteunen van gebruikers met zelfbedieningstechnologieën zoals chatbots, is de ESM-technologie gegroeid om de efficiëntie en de productiviteitseisen van gebruikers te ondersteunen in het kader van onze nieuwe wereld van remote werken”, zegt Ian Aitchison, senior directeur of product management bij Ivanti. “Door het overbruggen van afdelingsoverschrijdende workflows stelt ESM IT niet alleen in staat om proactiever en slagvaardiger te zijn, maar helpt het organisaties ook om productief en veerkrachtig te blijven in het kader van de veranderende dynamiek op de werkplek.”

 

Gerelateerde berichten...

X