Loods 5 heeft Freshworks geselecteerd als centraal platform voor de afdeling customer care. De bekende woonwinkel zocht een gebruiksvriendelijke oplossing om processen te stroomlijnen en administratieve en repeterende taken te verminderen. In Freshworks vond het bedrijf een overkoepelend platform dat Loods 5 kan ondersteunen met gegevensanalyse en het vereenvoudigen van processen, zodat er meer tijd overblijft om hun klanten te helpen.
Loods 5 begon als fabrieksoutlet in 1999 en is inmiddels uitgegroeid tot woonwinkel met ruim 300 medewerkers, een webshop en vijf fysieke winkels verspreid door Nederland. Loods 5 werkt met meer dan 280 “deelnemers” die elk hun eigen assortiment leveren, waardoor de woonwinkel meubels en woonaccessoires in verschillende stijlen aanbiedt. Vanuit het hoofdkantoor in Haarlem beantwoorden de vijftien agents van de afdeling customer care de de telefoontjes en mailtjes van klanten. Deze variëren van vragen over openingstijden en de menukaart van het restaurant, tot vragen over levertijden en het retourneren van bestellingen.
Door de groei van Loods 5 ontstond de behoefte aan een centraal softwaresysteem waardoor de customer care-afdeling efficiënter kan werken. Enerzijds wenst de woonwinkel het aantal tickets terug te dringen door klanten te helpen de antwoorden op veelgestelde vragen sneller en eenvoudiger te vinden, waardoor er geen contact met de customer care-afdeling nodig is. Anderzijds heeft Loods 5 de behoefte aan een gebruiksvriendelijk softwareplatform dat minder beheer vereist, waardoor er meer tijd voor klantcontact overblijft.
Doordat Loods 5 uitsluitend producten verkoopt van derde partijen, variërend van eenmanszaken tot grote ondernemingen, zoekt de samenwerking met haar deelnemers om de klant een zo goed mogelijke service te bieden. Onderdeel hiervan zijn vooraf vastgelegde servicelevels die door beide partijen gehaald moeten worden. Het huidige systeem van de woonwinkel biedt onvoldoende tools om inzicht te krijgen in deze servicelevels.
“Met het huidige systeem hebben we bijvoorbeeld niet inzichtelijk of deelnemers de afgesproken levertijden waarmaken of hoe snel zij gemiddeld reageren op e-mails”, legt Nicolle Niemeijer, Customer Care Manager bij Loods 5, uit. “Daarnaast weten we nu niet waar de meeste vragen vandaag komen, terwijl het aantal inkomende tickets blijft groeien. Om dit te kunnen bijbenen, moeten we de data kunnen analyseren om dat vast te stellen. Dan kunnen we daarop sturen door onze interne processen te verbeteren, in gesprek te gaan met een specifieke deelnemer of ervoor te zorgen dat klanten geautomatiseerd van antwoorden worden voorzien.”
Loods 5 evalueerde verschillende oplossingen, waarbij de oplossingen van Freshworks als beste uit de bus kwamen. Het bedrijf koos voor de oplossingen Freshdesk, Freshchat en Freshcaller om alle communicatie onder te brengen in een enkel platform. Volgens de woonwinkel is een van de grote pluspunten van Freshworks de mogelijkheid om processen naar eigen inzicht in te richten. Daarnaast bieden de oplossingen veelzijdigheid qua functionaliteit en de mogelijkheid om de software aan te passen.
“Loods 5 is geen standaard bedrijf. We zoeken partners die onze visie kunnen ondersteunen binnen hun eigen specialisme. Freshworks geeft ons de vrijheid om onze processen op onze eigen manier in te richten”, aldus Niemeijer. “Daarnaast zijn het de gebruiksvriendelijkheid en kleinere features, zoals een adresboek voor derde partijen, die de extra pluspunten opleveren. We zijn ervan overtuigd dat Freshworks ons kan helpen met maken van een efficiëntieslag, waardoor er meer tijd en aandacht overblijft voor onze klanten.”
