Nederlandse consument verkeert in grote onzekerheid over financiële situatie

Twee jaar na de oprichting van Kandoor stellen consumenten op het online platform maandelijks 40.000 vragen over pensioenen, belastingen en andere financiële zaken. Meer dan 90 procent van deze vragen wordt zonder tussenkomst van een mens opgepakt door de Kanbot, een zelflerende chatbot die is ontwikkeld in samenwerking met ORTEC. ORTEC ondersteunt organisaties bij het nemen van datagedreven beslissingen met behulp van wiskundige optimalisatietechnologie en geavanceerde analysetools.

Voor kosteloos en onafhankelijk antwoord op vragen over geldzaken, kunnen consumenten sinds 2017 terecht bij de financiële professionals die op vrijwillige basis hun kennis beschikbaar stellen op het Kandoor-platform. Dat Kandoor een behoefte vervult, blijkt uit de gebruikscijfers.

In 2018 werden via Kandoor in totaal 80.000 vragen beantwoord. In 2019 groeit dat hoogstwaarschijnlijk naar meer dan 500.000 vragen. Het grootste deel van deze vragen – zo’n driekwart – gaan over belastingen en pensioen. Maar ook over andere belangrijke financiële thema’s worden vragen beantwoord, zoals hypotheken, arbeidsongeschiktheid of schuldhulpverlening.

Teammanager Zenno Cornelisse wijst op het maatschappelijk belang van onafhankelijke informatie: “Wie een urgente financiële vraag heeft, gaat vaak op internet op zoek naar antwoorden. Dikwijls is onduidelijk of de gevonden informatie feitelijk juist is, of dat er bijvoorbeeld commerciële belangen achter zitten.

Met Kandoor hoef je zelf niet te zoeken op Google. Wij bieden mensen direct het juiste antwoord op hun financiële vraag, zonder winstoogmerk.”

Slimme chatbot
Dit jaar staat de teller inmiddels op gemiddeld 40.000 beantwoorde vragen per maand. Meer dan 90 procent daarvan wordt automatisch opgepakt door Kanbot. Deze zelflerende chatbot van Kandoor, die is ontwikkeld in samenwerking met ORTEC, doet dat op basis van kansberekening en algoritmes. En als Kanbot geen pasklaar antwoord heeft, dan wordt de vraag naar één van de vrijwillige experts doorgestuurd.

Arjan Gras, Business Development Director van ORTEC: “Dit proces wordt gaandeweg steeds efficiënter. De experts zorgen ervoor dat de Kanbot wordt getraind om veel voorkomende vragen direct te beantwoorden. Daardoor wordt inmiddels al meer dan 90 procent van de vragen zonder tussenkomst van een mens opgepakt. Bij gerichte online campagnes, waarbij een onderwerp als huurtoeslag onder de aandacht wordt gebracht, ligt dit percentage zelfs op bijna 98% procent, omdat het hierbij gaat om vragen waarin de Kanbot vooraf goed is getraind.”

Spraakgestuurde ambities
Kandoor is in vergevorderd stadium om een spraak-interface aan de Kanbot toe te voegen, zodat consumenten ook met de Kanbot kunnen praten. En dat is niet alleen vanwege het gemak, zo vertelt Cornelisse.

“Om een vraag goed te kunnen beantwoorden, heeft Kanbot soms wat aanvullende informatie nodig. Of iemand in aanmerking komt voor een bepaalde toeslag kan bijvoorbeeld afhangen van de leeftijd, de gezinssituatie of het inkomen. In geschreven vorm roepen zulke aanvullende vragen al snel weerstand op; gebruikers laten niet graag persoonlijke gegevens achter. Maar uit onze experimenten blijkt dat die weerstand in gesproken vorm veel minder is. Naast het gebruiksgemak van een spraak-interface zien we dan ook, dat praten met Kanbot uiteindelijk leidt tot veel betere antwoorden.”

De opmars van Kanbot sluit aan op de ingrijpende transformatie van de financiële sector die momenteel plaatsvindt. Gras: “In Nederland is de inzet van spraakgestuurde chatbots en bijbehorende apps en apparaten nog klein, maar Amerikaanse en Chinese bedrijven staan te springen om daarmee ook hier de financiële markt op zijn kop te zetten.

Nederlandse dienstverleners moeten dus zelf aan de slag met nieuwe technologieën en businessmodellen om relevant te blijven voor consumenten. Pensioenuitvoerder APG laat met de vernieuwende dienstverlening van Kandoor zien dat het deze ontwikkeling serieus neemt en bereid is te investeren in innovatie.”

Gerelateerde berichten...

X