Mendix, onderdeel van Siemens en wereldwijd leider in enterprise low-code, kondigt aan dat EOC, een onderlinge verzekeraar voor de scheepvaart, pleziervaart en woonboten, een online applicatie heeft ontwikkeld om vaartuigen binnen 24 uur te kunnen verzekeren.
Omdat de 3000 aanvragen die jaarlijks binnenkomen niet langer handmatig hoeven te worden verwerkt, betekent de nieuwe tool een enorme efficiencyslag voor EOC. Handmatige verwerking leidde tot lange wachttijden en hogere foutmarges. Dankzij de online applicatie behoort dit tot het verleden, zijn booteigenaren snel verzekerd en kunnen medewerkers zich richten op hun passie: het beantwoorden van technische vragen van EOC-leden.
EOC heeft meer dan 20.000 klanten in België, Frankrijk, Duitsland, Luxemburg en Nederland. Het bedrijf is marktleider in de binnenvaart in West-Europa en heeft een lange geschiedenis in het beschermen en helpen van reders. De meeste EOC-klanten zijn actieve leden en worden met zorg door EOC bediend, wordt er geen callcenter gebruikt en is er geen wachtmuziek. De 85 gepassioneerde medewerkers van EOC leveren 24/7 service.
Om zijn klantgerichte aanpak uit te breiden en de administratieve last voor werknemers te verlichten, wilde EOC een flexibele software-oplossing. Deze moest ook zorgen voor het versnellen van processen, meer flexibiliteit en een betere interactie met de klant. Om de oplossing te bouwen koos EOC voor het Mendix low-code platform. Low-code is een visuele benadering van applicatieontwikkeling waarmee developers met verschillende ervaringsniveaus applicaties voor web en mobiel kunnen maken, met behulp van drag-and-drop-componenten en modelgedreven logica via een grafische gebruikersinterface.
Handmatig proces met grote kans op fouten
De eerste applicatie die EOC bouwde op het low-code platform van Mendix zorgde ervoor dat het lange handmatige proces van verzekeringsaanvragen werd getransformeerd naar een efficiënte, digitale procedure. Voordat de nieuwe applicatie werd gebruikt, moest een klant een aanvraagformulier opvragen, invullen en terugsturen. In veel gevallen vroeg EOC dan om aanvullende informatie over zaken als de staat van het schip. Wanneer de klant deze informatie verstrekte, kon EOC de klant een offerte sturen. Nadat de klant die offerte had geaccepteerd, registreerde een medewerker de details in het systeem en stuurde hij de klant de verzekeringspolis. Dit hele proces werkte echter niet zo snel en naadloos als het lijkt.
Veel van de benodigde informatie is redelijk standaard. Maar omdat EOC om aanvullende gegevens vroeg en klanten schriftelijke informatie en foto’s moesten sturen, waren er vaak langdurige e-mailuitwisselingen. Deze ‘heen-en-weer’ communicatie zorgde voor een grote kans op fouten. Wat het probleem nog groter maakte, was dat het verzekeren van een schip of pleziervaartuig niet verplicht is. Veel hobbyisten zagen dit proces als te lang, waardoor er potentiële business verloren ging.
Realtime verzekeringsvoorstel
Nu de online applicatie in gebruik is genomen verloopt het proces veel efficiënter. Een klant kiest eerst het type boot en de vervolgvragen worden automatisch aangepast op dit antwoord. Vervolgens krijgt de klant realtime een verzekeringsvoorstel. Zodra informatie, zoals de grootte van de boot, wordt aangepast, verschijnt de nieuwe prijs op het scherm. De klant kan de verzekeringspolis onmiddellijk afsluiten en een tijdelijke dekking krijgen totdat EOC het verzoek formeel heeft geaccepteerd, wat doorgaans binnen 24 uur gebeurt.
De nieuwe werkwijze betekent een aanzienlijke verlaging van de administratieve lasten, vooral in het pleziervaart seizoen. Voorheen werkten EOC-medewerkers in die periode extra uren om aanvragen te behandelen. Nu verwerken ze 30% meer aanvragen dan vorig jaar – en zonder extra uren te werken. Bovendien kan EOC een nieuwe doelgroep benaderen doordat het eigenaren van kleine boten meer gebruiksgemak biedt.
“We kunnen nu met hetzelfde aantal medewerkers veel meer leden helpen en ook meer waarde toevoegen. In plaats van data van het ene systeem over te typen in het andere, kunnen onze medewerkers technisch advies geven. Veel van onze medewerkers wonen op een schip, zijn op een schip geboren, of weten er veel van. Ze praten veel liever met een klant over hun passie voor scheepvaart, dan dat ze een ontbrekende regel op pagina vier van het aanvraagformulier bespreken”, aldus Martin Visser, algemeen directeur bij EOC.
Applicatie is binnen twee maanden ontwikkeld
Een team van vijf ontwikkelaars dat voor EOC werkt, heeft de online tool in ongeveer twee maanden ontwikkeld met Mendix-partner FlowFabric. De online applicatie is de eerste app in een reeks om de processen bij EOC te digitaliseren. Voorheen werkten ontwikkelaars bij EOC vooral met ouderwetse code in een legacy bronsysteem.
Maar ze hebben het gebruik van low-code snel onder de knie en beheren de nieuwe applicatieomgeving zelf. Voor nieuwe toepassingen of features gebruiken ze nu nog FlowFabric als reviewpartner, maar de verwachting is dat EOC dit proces over een paar maanden volledig zelfstandig beheert.
“EOC wilde een flexibel systeem om snel oplossingen te ontwikkelen en aanpassen. Ook moest het door de eigen ontwikkelaars gebruikt kunnen worden. Dat heeft het nu met Mendix: een moderne omgeving waarmee een ontwikkelaar het directe resultaat van zijn of haar werk kan zien. Het is fascinerend te zien hoe snel het EOC-ontwikkelteam belangrijke bedrijfsprocessen kan automatiseren. FlowFabric fungeert graag als klankbord en brainstormt over aanvullende mogelijkheden over hoe low-code kan worden gebruikt om EOC-leden beter van dienst te zijn. Ook helpen we medewerkers zich te focussen op het geven van deskundig advies in plaats van verstrikt te raken in de details”, aldus Kjeld Cornelissen, CEO van FlowFabric.
Nieuwe online klantenportaal
EOC ontwikkelt momenteel een online klantenportaal, MijnEoC. Hier hebben klanten een uitgebreid overzicht van hun polissen en is er een functionaliteit beschikbaar waar ze zelf verplichte keuringen van hun boten kunnen plannen. “Mendix geeft ons de mogelijkheid om snel applicaties te ontwikkelen en aan te passen, en dat is precies wat we nodig hebben. Als we een goed idee hebben, kunnen we het uitproberen zonder veel middelen op het spel te zetten, en aanpassen of stoppen als de app niet aansluit op de behoeften van de klant ”, aldus Visser.
Nienke Faber, Customer Success Manager bij Mendix, voegt hieraan toe: “Mendix helpt EOC om processen te moderniseren en automatiseren, in contact te komen met bestaande en nieuwe klanten en te innoveren in zijn dienstverlening. In een tijd waarin de verwachtingen van de klant hoog zijn en gebruiksgemak een eerste vereiste is, zijn we erg blij om EOC te helpen met het toekomstbestendig maken van diensten en ervoor te zorgen dat het bedrijf nog beter gebruik kan maken van de expertise en kennis van zijn gepassioneerde medewerkers. ”
