ServiceNow (NYSE: NOW) kondigt een nieuwe chatbot aan, genaamd “Virtual Agent”. Virtual Agent is ontwikkeld om klant- en werknemerservaringen te verbeteren door werk snel gedaan te krijgen via natuurlijke interacties en real-time geautomatiseerde oplossingen.
In tegenstelling tot andere bots behandelt Virtual Agent van ServiceNow aanvragen van begin tot einde dankzij de mogelijkheid om via het Now Platform verzoeken automatisch op te lossen, zoals het opnieuw instellen van een wachtwoord.
“Virtual Agent biedt een krachtig spraakmodel als onderdeel van het Now Platform,” zegt CJ Desai, chief product officer van ServiceNow. “Hierdoor kunnen onze klanten meerdere intelligente servicegesprekken ontwikkelen; van een snelle vraag tot een complete bedrijfsactie via het messaging-platform van hun keuze.”
Virtual Agent in actie
Virtual Agent van ServiceNow biedt gepersonaliseerde antwoorden die rekening houden met de context. Als een werknemer bijvoorbeeld om een nieuwe telefoon vraagt, weet de chat welk telefoonabonnement de werknemer heeft, waardoor de taak sneller kan worden afgehandeld en een gepersonaliseerde ervaring wordt geleverd.
Dankzij Virtual Agent kunnen bedrijven ook sneller reageren met directe, interactieve gesprekken die schaalbaar zijn tijdens piekmomenten. Daardoor krijgen medewerkers meer tijd voor werkzaamheden met meer toegevoegde waarde voor het bedrijf. ServiceNow schat dat 15% tot 20% van de routinegesprekken kan worden afgehandeld door Virtual Agent.
Met selfservice interactie gaan klanten en werknemers het gesprek aan in een vertrouwde omgeving – via Microsoft Teams, Slack of ServiceNow chat clients. Virtual Agent verzamelt vragen, verzoeken en gesprekken binnen een messaging format.
Met de acquisitie van Parlo wil ServiceNow meer natural language understanding (NLU) toevoegen aan de virtual agents. NLU adresseert een uitdaging voor kunstmatige intelligentie: het begrijpen van nuances in de menselijke taal. Met Parlo trainen klanten die virtual agents gebruiken hun bots om technische content en jargon te begrijpen. Dit is noodzakelijk om werkinteracties eenvoudig, toegankelijk en natuurlijk te maken voor iedereen.
Stroomlijn IT-, HR- en klantenserviceverzoeken
Virtual Agent van ServiceNow biedt de volgende veel voorkomende servicegesprekken:
IT: verbeter de werknemerservaring met gebruikelijke helpdeskverzoeken zoals wachtwoordinstellingen, het creëren van incidenten, verwerken van goedkeuringen en het controleren van storingen.
HR: maak het voor werknemers eenvoudiger om verzoeken in te voeren zoals verlofaanvragen, het onderzoeken van fouten in betalingen, het raadplegen van statussen en het aanpassen van profielen.
Customer Service: verbeter de klanttevredenheid en efficiëntie van de virtual agent door klanten de mogelijkheid te geven cases voor producten te ontwikkelen en de status van producten te controleren via virtual agents.
Eenvoudig ontwikkelen van aangepaste virtual agents
Het is eenvoudig om gelijk basale servicegesprekken te ontwikkelen die in groten getale verzoeken oplossen, zodat medewerkers zich kunnen richten op belangrijk werk. Klanten kunnen hun eigen virtual agent ontwerpen op basis van drag-and-drop en weinig tot geen ontwikkeltijd.
Organisaties kunnen makkelijk hun gewenste messaging service koppelen. Dit geldt ook voor web en mobiele versies van populaire applicaties, zoals Microsoft Teams en Slack die out-of-the-box worden geleverd met het Now Platform.
Virtual Agent komt beschikbaar in de volgende product release van ServiceNow later dit jaar.
