In de afgelopen jaren zijn veel organisaties overgestapt naar ‘het nieuwe werken’. Voor de ene organisatie betekent dit een ‘technology refresh’ van het ICT-platform. Voor de andere organisatie een geheel nieuwe digitale werkplek omgeving met een andere manier van werken. Onze ervaring leert dat dit soort projecten veelal vanuit techniek worden benaderd en met een IT-mindset gerealiseerd. Daarbij wordt helaas te vaak voorbijgegaan aan de gebruiker, die vervolgens ontzettend veel moeite heeft met het hanteren van allerlei nieuwe technologieën. Er is dus te weinig aandacht voor de gebruiker en daar moet verandering in komen!
Zet de gebruiker centraal
Voor veel organisaties lijkt gebruikersadoptie het antwoord op het vereenvoudigen van ICT. Hoewel IT-adoptie bij iedere verandering absoluut aandacht behoeft, is het ook interessant om uit te zoeken waarom adoptie überhaupt nodig is. Blijkbaar is de moderne ICT dusdanig moeilijk te begrijpen, dat gebruikers moeite hebben met het besturen ervan. Gebruikersadoptie is dus een goed middel, maar niet de enige oplossing voor het vereenvoudigen van ICT.
Een goede regel om in gedachten te houden is dat ICT altijd begint bij de gebruiker, en niet andersom! Gebruikersadoptie zou daarom ook andersom bekeken moeten worden. In de huidige vorm moeten gebruikers simpelweg een techniek adopteren omdat de IT-afdeling heeft besloten dat deze technologie het meest geschikt is. Waarom wordt de technologie niet afgestemd op de werkwijze, werkstijlen en gedachten van gebruikers? Wanneer staat de gebruiker meer centraal? Deze aanpak vraagt natuurlijk wel bepaalde vaardigheden van de IT-afdeling wat betreft het inleven, aanleren, begrijpen en spreken van dezelfde taal als de gebruikers.
Spreken we dezelfde taal?
Om gebruikers beter te betrekken bij de introductie van een nieuwe digitale werkplek is het handig om te werken met thema’s. Onderwerpen zoals mobiliteit en samenwerken kennen we allemaal. Maar wat betekent dit in de praktijk en hoe geven we hier invulling aan? Om meer duidelijkheid te krijgen over de wensen en behoeften vanuit de gebruikersorganisatie kun je werken met een persona-onderzoek. Vooral meeloopsessies op de werkvloer geven een goed beeld van de mensen en hun manier van werken. Als je vervolgens in staat bent om persona’s en bijhorende werkstijlen te vertalen naar organisatiedoelstellingen, zul je ontdekken waar een productiviteitsverbetering te behalen is door processen efficiënter in te richten en te automatiseren. Deze bewustwording is de eerste belangrijke stap richting het vereenvoudigen van ICT voor gebruikers.
De volgende stap is het gezamenlijk onderzoeken op welke manier ICT daadwerkelijk bijdraagt aan dagelijkse werkprocessen. Met name het gezamenlijke karakter hierin en het tijdig valideren en bijsturen op het gewenste resultaat is cruciaal om succesvol te zijn. De medewerkers in de organisatie kennen de werkprocessen namelijk als geen ander. De grote valkuil is dat het anders opnieuw een feestje van de IT-afdeling wordt. Het zijn de mensen op de werkvloer die dagelijks gebruik maken van ICT én zich dagelijks frustreren over de werking van het ICT-systeem. Te vaak horen we op de werkvloer nog dat de IT-afdeling weer iets heeft bedacht en de medewerkers daar niet bij heeft betrokken. Zo creëren we opnieuw een complexe wereld van ICT waar de gebruiker zich naar moet schikken en zich wederom niet begrepen voelt. Hoe mooi zou het zijn als business en ICT wél dezelfde taal spreken en samenkomen zodat ICT eindelijk voor de ge-bruiker gaat werken.
Nieuw tijdperk: maatwerk apps gebaseerd op standaarden
De gedachte over het dichter bij elkaar brengen van business en ICT is natuurlijk een nobel streven en van alledag. Dezelfde wijn in oude zakken en niet vernieuwend. Toch gaan we een tijdperk in waarbij we weer een stap kunnen zetten: het tijdperk van ‘no-code’ en ‘low-code’ programmeren. Vrij vertaald draait dit om het bouwen van apps zonder kennis van programmeercode. Dit betekent dat het mogelijk is om met minimale ICT-kennis zelfstandig toepassingen te creëren die ICT voor gebruikers eenvoudig maakt. Kortom, een maatwerk toepassing gebaseerd op standaardoplossingen.
Hoe zo’n toepassing eruitziet? Dat laat ik je graag zien aan de hand van drie voorbeelden:
Voorbeeld 1 – instellen e-mail afwezigheidsmelding
Het instellen van een afwezigheidsmelding voor de e-mail gaat in de huidige situatie vaak op de volgende manier: “Ga naar bestand, opties, e-mail, handtekening, enzovoort. Kopieer vanuit het personeelshandboek het bedrijfsvoorbeeld en pas dit samen met datum en tijd aan en voeg je eigen gegevens toe.” Kortom, erg lastig om te standaardiseren en complex in gebruik. Deze handeling kan eenvoudiger door het aanbieden van een app met een keuzemenu. ”Waarvoor wilt u een afwezigheidsmelding instellen: Zakenreis, Vakantie, Ziekte?” Op basis van je keuze krijg je automatisch een standaard en op maat gemaakte afwezigheidsmelding in je email en worden binnenkomende mails indien gewenst doorgestuurd naar een collega.
Voorbeeld 2 – warm welkom app
Bij indiensttreding van nieuwe collega’s is een geautomatiseerde toegang tot het ICT-systeem op basis van functie en rol een eerste win. Dit is een typisch voorbeeld van een ICT-benadering vanuit techniek. Vanuit de gebruiker is het vanzelfsprekend dat er tijdig een login beschikbaar is die voorziet in de juiste rechten, programma’s en toegang tot documenten. De échte winst is echter te behalen door het aanbieden van een warm welkom app. “Fijn dat u bij ons komt werken! Dit zijn je teamleden waarmee je samen gaat werken. Hier kun je jouw persoonlijke profiel bijwerken. Upload een diploma, je verklaring omtrent gedrag en welke informatie wij als organisatie graag nog van jou ontvangen. Start het online leerportaal om vooraf programma’s, procedures en afspraken eigen te maken.” Zo is alles al voor de eerste werkdag geregeld en is de nieuwe collega bekend met de organisatie en het ICT-systeem, maar bovenal: de gebruikerstevredenheid is fenomenaal.
Voorbeeld 3 – Anderhalve Meter App
In de coronatijd wordt iedereen gevraagd om 1,5 meter afstand te houden. Hierdoor neemt het aantal beschikbare werkplekken binnen kantoortuinen sterk af. Enorm vervelend als je op kantoor arriveert en geen vrije werkplek meer beschikbaar is. Met de Anderhalve Meter App is het eenvoudig mogelijk om thuis via een app je stoel of ruimte te reserveren zodat je zeker bent van een plekje op kantoor.
Meer dan IT-adoptie
Gebruikers helpen met ICT is mogelijk door adoptie. Dit betekent het meenemen van de medewerkers in de verandering en uitleg geven over hoe bepaalde zaken werken. Gaat het om digivaardige mensen met enige interesse in ICT, dan is dit een prima aanpak. In sectoren waar minder interesse is voor ICT en het vooral gezien wordt als last is alleen een IT-adoptieprogramma niet genoeg. Hier moet eerst de ICT eenvoudiger en toegankelijker gemaakt worden. Gelukkig bestaan er tegenwoordig de juiste hulpmiddelen, zoals ‘no-code’ en ‘low-code’, die gemakkelijk toepasbaar zijn binnen iedere organisatie. Hierdoor is het mogelijk om met minimale ICT-kennis processen te automatiseren en vereenvoudigen door het bouwen van apps. Dit is een mooie taak voor de hedendaagse ICT-medewerker. Met de juiste aanpak zorg je dat de IT-afdeling dezelfde taal spreekt als de gebruikersorganisatie met als gevolg dat ICT begrijpelijk wordt voor iedereen!
Meer weten over dit onderwerp? Neem contact met ons op. Ik praat graag met je verder.
Edwin Friesen, IT Architect bij Ictivity
