Mijn dochter van 13, Tirza, heeft een T-shirt met de tekst ‘Don’t steal my wifi’. Voor haar is technologie geen ding, maar een levensstijl, en connectiviteit digitale zuurstof. Ze is generatie Z: de eerste generatie geboren ‘digital natives’. Met de voorgaande generatie Y – alias de millennials – vormen ze vanaf 2022 de meerderheid van de werknemerspopulatie in de BV Nederland. Deze nieuwe generaties eindgebruikers zijn comfortabel met technologie, zelfredzaam en veeleisend in hun verwachtingen. Ze zijn bovendien emotioneel verbonden met de technologie om hen heen.
Uitspraken als ‘mijn computer heeft er geen zin in’, ‘die app is zo schattig’ of ‘wifi laat mij in de steek’, geven aan dat we steeds meer menselijke eigenschappen toekennen aan IT om ons heen. Het vermenselijken van objecten, dieren en robots heeft een wetenschappelijke naam: antropomorfisme. Zo voelen we pijn bij het zien van een kapot gevallen mobiele telefoon. Ons brein reageert vergelijkbaar op een vallende telefoon als op een persoon die valt. In een wereld waar IT een verlengstuk is van de mens, gaan gevoelens een steeds grotere rol spelen. Een oude client/server-applicatie met een complexe userinterface is voor generatie Y onwerkbaar en voor generatie Z zelfs onvoorstelbaar. Een virtuele werkplek met een log-on van dik tien minuten is voor mijn dochter straks reden om haar ontslag in te dienen. Het klinkt verwend, maar ze hebben gelijk. We denken nog veel te veel inside-out in wat wij als it-sector doen en leveren.
Technologie voor consumenten ziet en voelt nog steeds anders dan de IT die je voorgeschoteld krijgt als zakelijke eindgebruiker. Het laatste krijg je min of meer door je strot geduwd met de onderliggende boodschap ‘wees blij dat het werkt’. Enterprise IT is secure, stabiel en saai; er is niets stoers, spannends of sexy aan. Generatie X – waarvan ik deel uitmaak – accepteert dat nog wel, maar de generaties na mij doen dat niet. Enterprise IT is moeilijk, frustrerend en respectloos naar eindgebruikers. Het klant-centraal ontwikkelen en leveren van producten en diensten is het nieuwe normaal in de wereld buíten Enterprise IT. Het heet ‘design thinking’ en gaat uit van gebruikerseisen als ‘leren zonder te leren’ en ‘zonder gedoe problemen oplossen’, principes die in de IT nog altijd onvoldoende worden toegepast.
Met DevOps zetten we een stap in de goede richting, maar het staat nog te ver af van wat de rest van de it-organisatie doet. We moeten anders gaan denken en doen. Het klant-centraal stellen is geen hype, maar een bestaansrecht als je na 2022 nog een gave baan in de IT wilt hebben.
Een katalysator voor ‘experience first’ is de XLA, de experience level agreement. De XLA is argumented reality voor de SLA. Wie roept dat ‘ie end-to-end en outcome-based wil werken, vindt in de XLA een antwoord. Beleving is namelijk resultaat pur sang.
Succes!
Uw Chief Experience Officer
