3‘Bij ons hoef je niet te werken met een tablet!’ Deze zin is een wervingsslogan van een zorginstelling. Er zit duidelijk een spanningsveld tussen de toenemende rol van ICT en de digitale basisvaardigheden van medewerkers. Wanneer je ICT uitbesteedt, ontstaat een probleem: de ontzorgingsvalkuil. De serviceprovider gaat vaak ten onrechte uit van basisvaardigheden bij eindgebruikers. Aangezien die vaak onvoldoende zijn, ontstaat er over en weer irritatie. De klant verwacht dat alles uit handen wordt genomen en de serviceprovider zinspeelt op zelfredzaamheid. De klant verwacht meer empathie en de serviceprovider toont steeds meer apathie. Aangezien klanten een hoge gebruikerstevredenheid eisen, houden ze hun ‘aangeleerde hulpeloosheid’ in stand.
Gaat gebruikerstevredenheid anno nu over gemak en comfort, of ook over digitale zelfredzaamheid en zelfvertrouwen? Elke ouder weet dat ‘zelf doen’ een belangrijk onderdeel is van het leerproces. Voordoen, samendoen, zelf doen en vervolgens steeds beter worden zonder ‘bemoeienis’, levert het ultieme leergeluk op. Dat leergeluk voedt uiteindelijk een hogere gebruikerstevredenheid. Alleen organiseren we het zelden op deze manier. We ‘dwingen’ gebruikers om nieuwe systemen onder de knie te krijgen. Het uitgangspunt van verplichte trainingen levert zoveel spanningen op, dat het woord ‘leren’ tot een angstreflex leidt. Leren moet meer spelenderwijs: zien, voordoen en zelf doen, op een leuke manier.
De ontzorgingsvalkuil speelt ook op het niveau van regie. Een klant blijft eindverantwoordelijk voor zijn ICT, ook na uitbesteding. De serviceprovider is verantwoordelijk voor de gecontracteerde domeinen. Toch verwachten veel klanten dat die eindverantwoordelijkheid bij een serviceprovider ligt. Functioneel beheer blijft bij de klant, ofwel het bepalen van wat je wilt. Dat kun je heel complex maken met functionele specificaties. Je kan het ook omdraaien en beginnen bij wat de eindgebruiker nodig heeft. Die wil bijvoorbeeld gemakkelijk, snel en intuïtief informatie over een cliënt inzien. Dit zijn emotionele ontwerpeisen. Gebruik het ezelsbruggetje ‘het systeem is’ versus ‘het systeem doet’ om het verschil te maken tussen emotionele en functionele ontwerpeisen. Iedereen die binnen zorginstellingen en ziekenhuizen in de ICT werkt, zal (nog) meer vanuit de eindgebruiker (professionals, cliënten, mantelzorgers) moeten denken.
Aanbestedingen voor applicaties zijn in de regel overdreven technisch van aard waardoor later (na de gunning) de gebruikerservaring moet worden gerepareerd. Dit is het paard achter de wagen spannen. In de zorg wordt door adviseurs geroepen dat er een ‘demand organisatie’ nodig is na uitbesteding (de leverende kant heet dan plotseling de ‘supply organisatie’). Dat leidt al snel tot nieuwe leemlagen die weinig oog hebben voor de eindgebruiker en de sociale kant van digitale transformatie.
De ontzorgingsvalkuil is te voorkomen door meer samenwerking tussen de eigen ict-organisatie en serviceproviders. En behandel eindgebruikers meer als kleine kinderen!
