Professionals uit de financiële branche zien klantbelang als een minder belangrijk voordeel van online samenwerken dan tijdwinst en plaats- en tijdonafhankelijk werken. Dit blijkt uit onderzoek onder 500 professionals uit de bankenwereld, verzekerings-, hypotheken en pensioenbranche. 43 procent van de respondenten wijst tijdwinst aan als belangrijkste voordeel. De mogelijkheid om plaats- en tijdonafhankelijk te werken komt op de tweede plek (15%) en het feit dat klanten online samenwerken als positief ervaren staat op drie (14%).
Het onderzoek is in opdracht van Hyarchis, aanbieder van Enterprise Content Management en online oplossingen, uitgevoerd door Markteffect.
De bovengenoemde resultaten zijn opvallend, aangezien online samenwerken met klanten juist kan bijdragen aan een optimale klantervaring. Dit is belangrijk, omdat het vertrouwen van de klant in financiële instellingen de laatste jaren een flinke deuk heeft opgelopen. Dit vertrouwen kan onder meer hersteld worden door te streven naar de perfecte klantervaring. De loyaliteit van een consument aan een organisatie wordt deels bepaald door de interactie via verschillende kanalen.
Serge Leclercq, commercieel directeur bij Hyarchis: “Het centraal stellen van de klant is belangrijker dan ooit te voren, voor bedrijven in het algemeen maar voor de financiële sector in het bijzonder. Klanten willen meer transparantie en willen effectief kunnen samenwerken met bijvoorbeeld hun hypotheekverstrekker. Kortom, ze willen het gevoel krijgen dat zij onderdeel zijn van het proces en daar ook invloed op kunnen uitoefenen. Alleen organisaties die zich het beste aanpassen aan deze snel veranderende wereld, zijn verzekerd van een succesvol voortbestaan. Organisaties die dat niet doen lopen het risico hun klanten te verliezen.”
