Betere klachtenafhandeling met software iCOLOGiQ

ASSA ABLOY is wereldwijd marktleider in vergrendeling en ontgrendeling van deuren – in Nederland vooral bekend van de merken NEMEF en LIPS. Het bedrijf werkt al jaren met de software van iCOLOGiQ om het klachtenproces te digitaliseren en te voorzien van workflow. Hierdoor is volledig inzichtelijk wie welke klacht afhandelt en wat de status is.

Inmiddels zijn ook de processen rond reparaties en retouren geautomatiseerd. Het resultaat: betere communicatie met klanten en een hogere kwaliteit van dienstverlening door integrale afhandeling van klachten, reparaties en retouren.

Betrouwbaarheid is een belangrijk kenmerk van de ASSA ABLOY-producten. Toch gaat er wel eens wat mis of gaat een slot stuk, wat dan leidt tot een klacht of reparatieverzoek van de klant. QA-manager Henri Nijland ziet dergelijke klachten als een kans om te verbeteren. “Een klant wil erkend en herkend worden. Dat geldt nog sterker op het moment dat ze een probleem ervaren met één van onze producten. Als ze in dat geval goed en snel worden geholpen, versterkt dat de binding met onze organisatie en dus de merktrouw. Hoe beter je met klachten omgaat, hoe groter de kans dat een klant de volgende keer weer bij jou koopt.”

Daarnaast is er nog een andere reden om klachten goed te registreren, zegt Nijland. “Als je alle klachten, retouren en reparaties in één systeem bijhoudt, dan kun je ook analyseren welke zaken wellicht vaker fout gaan en er iets aan doen. Dat varieert van bijvoorbeeld een andere plek in het magazijn, omdat er met een bepaald product relatief veel logistieke fouten worden gemaakt tot en met input voor R&D om een product verder door te ontwikkelen.”

 

Proces continu verbeteren

NEMEF koos jaren geleden al voor de kwaliteitsmanagementsoftware van iCOLOGiQ. Omdat deze standaardsoftware erg veel flexibele configuratiemogelijkheden biedt, heeft het bedrijf in de loop der jaren het klachtafhandelingsproces steeds verder verfijnd en zijn er reparaties en retouren aan toegevoegd. Doordat voor iedereen in het hele bedrijf inzichtelijk is wat de status is van een klacht, reparatieverzoek of retourzending is de communicatie met klanten hierover sterk verbeterd.

Ook krijgen de accountmanagers nu standaard een melding als één van hun klanten een klacht heeft ingediend of een reparatieverzoek doet. Nijland: “Sales voert nu veel betere gesprekken, omdat ze gericht kunnen ingaan op problemen die zich in het verleden hebben voorgedaan. Misschien is er van een bepaald type slot dat bij die klant eens kapot is gegaan wel een nieuw model ontwikkeld.

En als een klacht recent is afgehandeld, kan de accountmanager informeren of dat naar tevredenheid is gebeurd. Er ontstaat gewoon een betere relatie, omdat klanten voelen dat ze serieus worden genomen en wij iets doen met hun feedback.”

Voor een bedrijf als ASSA ABBLOY is dat wellicht nog belangrijker dan voor andere leveranciers. “Betrouwbaarheid is een kernwoord in onze organisatie. Onze sloten moeten betrouwbaar zijn, dus onze dienstverlening ook!”

 

Betere analysemogelijkheden

NEMEF is overgenomen door ASSA ABLOY. In Nederland werkt deze organisatie nu bedrijfsbreed met iCOLOGiQ. Onlangs stapte het bedrijf over naar de nieuwste versie van de software: EQMS. “Deze versie is nog weer stabieler en betrouwbaarder dan de vorige versie,” vindt Nijland. “EQMS is bovendien webbased, wat betekent dat je op iedere plek met internettoegang kunt inloggen. En er zitten veel betere mogelijkheden in om analyses te maken. De nieuwe Analytics-module is echt een verademing om mee te werken en biedt ons heel veel meerwaarde.”

Omdat hij nu iedere dwarsdoorsnede kan maken die hij wil, ziet hij veel sneller verbanden in de data. “Ik kan op veel groter detailniveau analyseren wat er aan de hand is. Ik kan tot op artikelniveau de diepte ingaan om te zien wat er precies fout is gegaan. Misschien staan twee op elkaar gelijkende producten wel te dicht bij elkaar in het magazijn, waardoor de orderpicker zich makkelijk kan vergissen. Of misschien ligt de aanleiding van de klacht niet bij ons maar bij de leverancier. Dan kan inkoop contact opnemen en zorgen dat de aanleiding wordt verholpen. Dit soort verbetermogelijkheden pluk ik er met de Analytics-module in EQMS veel sneller uit.”

Behalve de ASSA ABBLOY-vestigingen in Raamsdonkveer en Apeldoorn zijn ook de productievestigingen in China, Roemenië, Spanje, Duitsland en Zwitserland aangesloten op iCOLOGiQ EQMS. Alle productgerelateerde klachten worden op die manier ook direct aan hen gecommuniceerd. Nijland: “Dat draagt bij aan een nog sterker kwaliteitsbesef in de hele organisatie. We hebben nu organisatiebreed een beter zicht op onze verbetermogelijkheden.”

Ook de processen rond retouren en reparaties zijn middels iCOLOGiQ EQMS gedigitaliseerd. Een koppeling naar Exapta ERP maakt dat de creditnota zonder menselijke tussenkomst direct in de administratie wordt aangemaakt.

Klacht is verbetermoment

Nijland hoopt dat iCOLOGiQ ooit de wereldwijde standaard binnen ASSA ABLOY gaat worden. “Hoe meer vestigingen ermee gaan werken, hoe groter de synergie. Je kunt dan immers ook van elkaars fouten leren. In Nederland is door het werken met iCOLOGiQ EQMS het besef ontstaan dat een klacht een klantcontact is op basis waarvan we onszelf kunnen verbeteren. We moeten klachten niet wegmoffelen, we moeten ervan leren. En je leert nu eenmaal meer als je kennis deelt. iCOLOGiQ stelt ons in staat onszelf continu te verbeteren.”

 

Gerelateerde berichten...