Om voor een proces de best passende ict-ondersteuning te selecteren, is het nodig dat proces helder te hebben. Dat klinkt als het intrappen van een open deur, maar in de wereld van de zorg is dat nog niet zo eenvoudig. Volgens Yvo Hoeke, CEO van NetSourcing, begint goede samenwerking tussen zorg en ICT met een heldere dialoog: “De zorgprofessional moet heldere keuzes voorgelegd krijgen.”
Recent kwam in het nieuws dat van alle beroepen in onze maatschappij de zorgmedewerker de hoogste werkdruk ervaart. Daarnaast waren er berichten dat er steeds meer medische missers worden gerapporteerd. En de toekomst ziet er wat deze onderwerpen aangaat niet echt rooskleurig uit. Volgens Hoeke is er maar één manier om de druk voor die professional te verminderen en om het aantal medische missers naar beneden te brengen: de inzet van ICT. “Hiermee vertel ik niets nieuws, maar kennelijk gebeurt het nog niet goed of uitvoerig genoeg. Om daar in 2017 een betere invulling aan te geven is het zaak dat er een hele goede dialoog op gang komt tussen de partij die de ICT levert – ongeacht of dat nu de eigen ict-afdeling is of een externe gespecialiseerde provider zoals wij – en de zorg zelf.”
Transparantie
We weten allemaal dat de te verdelen middelen in de zorg schaars zijn en alleen nog maar schaarser zullen worden. De technische mogelijkheden vormen niet de bottleneck. Waar het om gaat is dat de zorgprofessional hele duidelijke keuzes krijgt voorgelegd. Hoeke: “Het is essentieel dat er helderheid bestaat over wat de diverse keuzemogelijkheden inhouden. Keuze A kost x en heeft deze voordelen en deze nadelen; dat laatste wordt heel vaak niet vermeld. Voor keuze B gelden weer andere voordelen, namelijk de volgende en deze nadelen. Keuze B kost y. Alleen met deze transparantie kan de professional de juiste keuze maken voor de beste oplossing in zijn/haar situatie. Toch blijft het voor de ict’er moeilijk om zich goed in de wereld van de professional te verplaatsen. Daarnaast vond de zorgmedewerker het ook wel erg gemakkelijk dat de ICT de beslissingen nam. Desondanks komt deze transparante dialoog naar mijn idee steeds beter op gang. Maar, hoe belangrijk dit aspect ook is, er is nog een kant aan dit verhaal. Naast inzicht in de werkelijke mogelijkheden, nadelen en prijsstelling van ICT moet het helder zijn in welk proces het moet functioneren.”
Volwassenheid
In de hedendaagse praktijk van een ziekenhuis heeft de beslissingsbevoegde en budgetverantwoordelijke manager veelal beperkt inzicht in de processen van het verplegend personeel. Werkt iemand nu met een tablet of uitsluitend op een vast werkstation? Moeten ze die informatie real-time hebben, of maakt dat niet uit? NetSourcing is daarom begonnen om naast de gesprekken met de manager, doelgericht met de zorgprofessionals te praten. “Tijdens veel van die gesprekken bemerken we nog altijd een sterke afhankelijkheid van de ict-afdeling”, vertelt Hoeke. “Om de kracht van ICT effectief in te zetten, wordt er een zekere volwassenheid van de zorg gevraagd. Zij kunnen de beslissingen niet langer overlaten aan ICT, omdat alleen de zorgprofessional de werkprocessen écht kent. De ICT voor een professional op een vaste werkplek die één keer per dag inlogt, ziet er wezenlijk anders uit dan de zorgmedewerker die op buitenlocaties de hele dag beslissingen moet nemen op basis van kritische data op haar mobiele device. Maar in de huidige praktijk maken zorgprofessionals nog te weinig zelf hun ict-keuzes. Dit klinkt misschien wat cru, maar zij moeten daartoe worden gedwongen. Het is hetzelfde als de steeds beter geïnformeerde cliënt/consument/patiënt. Die weet daardoor betere vragen te stellen aan de zorgprofessional. Zo zou het ook moeten zijn in de relatie tussen professional en ICT. Dankzij de toenemende transparantie, wordt het keuzeaanbod duidelijker en eerlijker en aanvaardt de zorg de uiteindelijke keuzes volledig, dus ook de nadelen daarvan.”
Heldere vragen
In de vijftien jaar dat NetSourcing dit werk doet, namen ook zij vaak de beslissing voor de zorg. Altijd bestaat dan een reëel risico dat de klant achteraf andere verwachtingen had of zelfs dat ze aangeven om iets anders te hebben gevraagd. “Daarom hebben wij dat hele proces van het presenteren van de keuzes volledig open gemaakt”, aldus Hoeke. “Wij hebben een set met heldere vragen opgesteld in normaal Nederlands, dus zonder ict-jargon. Het zijn vragen die door iedereen die het werkproces echt kent, eenvoudig kunnen worden beantwoord. Blijven ze het antwoord op één of meerdere vragen schuldig, dan wordt het voor ons erg moeilijk om de beste ict-keuzes aan hen voor te leggen. Als leverancier ontvangen wij omtrent onze diensten en producten dan ook zoveel mogelijk rechtstreekse feedback van de zorgprofessional die ermee werkt. Op onze beurt leveren wij ook feedback op hun input. Wanneer zij aangeven dat bepaalde functies vanaf één locatie werken en één keer per dag inloggen, kunnen wij dat vanuit de ICT monitoren. Als blijkt dat die functies vanaf meerdere locaties werken en diverse keren per dag inloggen, geven wij dat terug. Niet om het proces opnieuw in te richten, maar puur om te komen tot de best passende ict-oplossing, waardoor iedereen de toenemende werkdruk beter kan weerstaan. Wij helpen op deze manier om de zorg inzicht te geven in de verschillende typen gebruikers en hun processen. En doordat we de ict-mogelijkheden helemaal transparant presenteren, kan de zorg zelf beslissen of ze een klein beetje meer of juist minder willen uitgeven aan A of aan B. Daarmee komt de beslissing op de juiste plek te liggen.”
Werkelijke bijdrage
Een concreet voorbeeld van hoe een zorginstelling zichzelf een grote dienst zou bewijzen door het maken van de juiste keuzes, is het koppelen van de wereld van applicaties aan die van de domotica (zie hiervoor het artikel in deze ICT/Zorg). Hoeke: “Door een dergelijke slimme inzet van ICT, kunnen zorgprofessionals zich concentreren op de bijzondere dingen, op afwijkingen in patronen. Integratie van deze twee tot nog toe gescheiden werelden biedt een veel betere ondersteuning. De medewerker heeft minder tijd nodig voor handelingen en kan gemakkelijker werken. De verpleegkundige zal ICT daardoor als waardevol gaan ervaren, in plaats van als een last. Maar natuurlijk gaat het er uiteindelijk om dat de inzet van ICT helpt de kwaliteit van de zorg te verhogen en de ervaring van de werkdruk te verlagen. Daarin ligt onze werkelijke bijdrage.”
