Integratie binnen CRM-applicatie bevordert gebruikersacceptatie
Kostbare investeringen in CRM-systemen, zoals Salesforce.com of Microsoft Dynamics, leveren vaak niet op wat ervan verwacht wordt. Met de sales enablement oplossing van Ontuitive, ingebed in de CRM-applicatie, ervaren medewerkers al tijdens hun werk direct de toegevoegde waarde van de nieuwe software. Sales enablement heeft als doel sales medewerkers betere sales resultaten te laten behalen door hen te voorzien van de juiste informatie en hulpmiddelen tijdens het sales proces.
Bedrijven investeren substantieel in de ondersteuning van hun sales-medewerkers. Deze sales enablement kost volgens onderzoek van Forrester gemiddeld 100.000 euro per medewerker per jaar. Een deel daarvan gaat zitten in steeds geavanceerdere CRM-systemen. Dergelijke applicaties bieden geweldige mogelijkheden – als de sales teams ze maar zouden gaan gebruiken. Die gebruikersacceptatie is nu precies waar het aan schort. Zo blijkt uit onderzoek van Accenture dat slechts drie op de tien bedrijven een gebruikersacceptatie van meer dan 90 procent ervaren. De organisatie op haar beurt krijgt niet de feedback die nodig is voor sales enablement, rapportage en forecasting. Een CEO als Meg Whitman stelt zelfs dat maar 23 procent van de forecasting in haar bedrijf (HP) klopt.
‘What’s in it for me?’
Waarom is het zo moeilijk gebruikers over de drempel te helpen? Henk Arts, sales manager bij Ontuitive, wijst erop dat medewerkers op het moment dat ze de applicatie moeten gebruiken, hun training alweer een tijdje achter de rug hebben: “Ze vinden het lastig. Ze voelen zich ook extra bekeken en gecontroleerd. Vervolgens gaan ze natuurlijk wel aan de slag, maar ieder op zijn eigen manier. Feedback komt niet, niet op de juiste manier of te laat binnen.”
Productiviteit stijgt sterk
Dat het ook anders kan, laat het voorbeeld van de internationale verzekeraar Cigna zien. Ontuitive’s sales enablement oplossing voor Salesforce.com stimuleerde de 3000 sales medewerkers om wel volop en enthousiast met Salesforce.com aan de slag te gaan. Inmiddels werkt 84 procent van de sales managers er dagelijks mee, waardoor hun productiviteit met maar liefst 6 procent ofwel 2,4 uur per week toenam. Een leidinggevende noemde de resultaten een ‘quantum leap forward’ in termen van tijdsbesparing en procesconsistentie.
Drie doelstellingen
Het succes van CRM-software hangt af van gebruikersacceptatie, van het continu actualiseren van data en het verhogen van de effectiviteit van het sales team. Sales enablement van Ontuitive helpt bij het succesvol realiseren van deze drie doelstellingen. “Onze oplossingen zijn ingebed in de applicatie, contextgevoelig en leveren precies de juiste hoeveelheid informatie met de juiste diepgang op het juiste moment,” licht Arts toe. “De gebruiker kan op allerlei manieren feedback geven. Alerts houden je op de hoogte van veranderingen. Je hoeft niet te zoeken: de sales manager bepaalt zelf wanneer en wie er toegang krijg tot welke informatie. Met bijvoorbeeld Ontuitive voor Salesforce, een volledige cloud-oplossing die beschikbaar is via App Exchange, kan de sales organisatie zelf regels aanpassen en samenstellen zonder steeds weer een beroep op IT te hoeven doen.”
Goed voor business
“Het belangrijkste is dat sales medewerkers en managers vanaf dag één ervaren dat het CRM-systeem voor ze werkt,” besluit Henk Arts. “Sales medewerkers zijn nu nog meer dan de helft van hun tijd kwijt aan andere activiteiten dan sales. Met onze oplossing werken medewerkers veel effectiever. De inwerktijd neemt af, er gaat meer tijd, energie en aandacht naar de verkoop en de organisatie krijgt de stuurinformatie die ze nodig heeft. Daardoor verbeteren de verkoopresultaten en stijgt de klanttevredenheid.”
www.ontuitive.com/nl/ictmagazine
