Bent u service manager in de IT? Bent u directielid met IT in uw portefeuille? Dan zijn er diverse uitdagingen waarmee u wordt geconfronteerd, zowel organisatorische als technische. Veel stakeholders om u heen die iets van u willen. Er zitten simpelweg niet voldoende uren in een dag om iedereen tevreden te houden. Of wel? Waarom heeft u in de eerste plaats voor deze functie gekozen? Wat kunt u doen om succesvoller te zijn? Ik, Michiel de Ruiter van Mproof, wil met u verkennen wat we kunnen doen om de budgethouders, de business, de eindgebruikers en uw medewerkers meer tevreden te krijgen. Onderdelen die nodig zijn om succesvoller en efficiënter te worden. Straks bent u in staat om op een simpele manier te bepalen waar u staat en hoe u verder kunt!
IT in de zorg heeft vele uitdagingen. Natuurlijk zijn die er ook in andere branches, maar juist in de zorg kennen we aan de ene kant krimp in budgetten, terwijl aan de andere kant steeds hogere eisen worden gesteld. Denk bij dit laatste aan de NEN7510 die een it-afdeling dwingt om gestructureerd te werken en aantoonbaar in controle te komen. Op zichzelf een mooi en nobel streven, maar hoe doe je dit in de praktijk? Hoe kun je binnen al deze randvoorwaarden de juiste prestaties leveren en daarbij de sfeer op de afdeling goed houden? Uiteindelijk willen we onze medewerkers niet met onnodige stress opzadelen en ze misschien verliezen door ziekte of vertrek.
Het speelveld
Om overzicht te creëren moeten we eerst het speelveld bepalen. Wie zijn onze belangrijkste stakeholders? Wat maakt hen gelukkig? Waarom zijn deze mensen zo belangrijk om in de gaten te houden? Als we dit weten, kunnen we beter prioriteiten stellen. Ook zijn we beter in staat om onze diensten en werkwijze zuiverder af te stemmen op de klantbehoefte en het bijbehorende beschikbare budget. Allereerst hebben we een directie die een budget beschikbaar stelt. Zij verwacht op hoofdlijnen een professionele it-afdeling. We kennen de managers uit de diverse business units. Zij willen vaak meer dan mogelijk is en zullen uw afdeling continu uitdagen dat ook te leveren. Uiteindelijk de medewerkers in uw zorginstelling. Sommigen hebben veel it-kennis; velen ook beperkt. IT moet daarom simpel en laagdrempelig blijven en vooral niet te technisch. Ook uw eigen medewerkers zijn uw stakeholders. Zonder hen worden er geen diensten geleverd. Voor u geldt dus ook ‘keep the troops happy’!
Wat versus Hoe
Uiteindelijk is een it-afdeling een winkel met producten en diensten. Er zijn maar twee zaken belangrijk. Ten eerste: welke producten en diensten moet ik leveren? Ten tweede: hoe kan ik een afdeling ontwikkelen die als een voetbalteam uit de eredivisie samenwerkt en weet te scoren. Het is nog niet makkelijk gebleken om dit voor elkaar te krijgen. Sommige it-managers hebben zelf een technische achtergrond en worstelen met de meer zachte kant van hun organisatie. Wat nu als er een simpel stappenplan bestond om u op een praktische manier verder te helpen met het opbouwen van zo’n eredivisieteam? Welnu, dat stappenplan bestaat!
Het fundament
Waarom spelen eredivisieteams niet alleen maar wedstrijden? Waarom zijn ze de rest van de week aan het trainen? Op welke onderdelen trainen ze dan? We kunnen een hoop leren van topsporters. Het is een wereld waar we gemakkelijk over de schouder van een trainer of coach kunnen meekijken. We hebben te maken met individuele kwaliteiten van de spelers en het team als geheel. Binnen een it-afdeling werkt het precies zo. Bij het aannemen van een nieuwe medewerker letten we op opleidingsniveau, kennis en ervaring. Maar hoe coachen we een it-team? Wat geven we het team om succesvoller te worden? Elk team heeft een goed fundament nodig. We weten dat procedureel werken ons grip geeft op de uitkomsten en kwaliteit van het team. Om dat goed te introduceren is er een handboek IT nodig en moeten de taken duidelijk verdeeld worden. Dit handboek bestaat uit alle werkinstructies die nodig zijn om een it-medewerker zijn werk te laten doen. Deze werkinstructies zijn opgesteld op basis van de procedures en de gekozen ITSM-software. Het klinkt simpel, toch ontbreekt het vaak aan een dergelijk handboek. Alleen met zo’n handboek zijn we er natuurlijk niet. Dat is slechts de rationele kant van het organiseren. Was het maar zo mooi. Bij ieder Ikea-kastje zit ook een mooie handleiding, toch volgt lang niet iedereen dit!
Perfectie = continue verbeteren
Wat is perfectie? Vroeger dacht ik dat je dan iets in één keer helemaal goed deed. Daarom nam ik de tijd om mij voor te bereiden, ik deed zoals gepland en dan door naar het volgende. De voorbereiding was vaak lang en intensief en als ik het uiteindelijk ging doen, was ik vaak al niet erg enthousiast meer. We lezen in ITIL over concepten als CSI. Niet de Amerikaanse televisieserie, maar continual service improvement. Dat is zo’n term die je vaak hoort, maar waarvan je eigenlijk geen idee hebt hoe je dat nu in de praktijk brengt. Hier zit ‘m nu net de crux, want als je dit onder de knie krijgt, bouw je aan een zelfsturend en verbeterend team. Dat geeft je als it-manager de ruimte om meer bezig te zijn met tactische en strategische zaken, terwijl de medewerkers de afdeling zelfstandig op een hoger plan brengen. De wereld van agile development leert ons om regelmatig te evalueren en onze eigen verbeterpunten te signaleren. Door op gezette tijden medewerkers hun waarnemingen en ideeën te laten delen, creëren we bewustzijn en momentum rondom CSI op de werkvloer. Er wordt systematisch gewerkt aan deze verbeteringen op volgorde van de gezamenlijk gestelde prioriteiten.
7 stappen tot succesvol IT service management
Het is complexe materie met veel uitstapjes naar aanpalende onderwerpen. Om het leven simpeler te maken, hebben we een model gemaakt om u verder te helpen: ‘De 7 stappen tot succesvol IT service management’. Bovenstaande informatie wordt in zeven simpele stappen teruggebracht naar een eenvoudig en doeltreffend model, waarbij u meer grip krijgt op de gehele dynamiek. Als it-manager wilt u eindelijk toch ook rustig kunnen slapen, wetende dat alles op rolletjes loopt en uw stakeholders tevreden zijn?
Over Mproof
Mproof is leverancier van Clientele ITSM en positioneert zich als De Service Management Specialist. Naast ITSM software heeft Mproof ‘de 7 stappen tot succesvol ITSM’ ontwikkeld, waarmee ze haar klanten ondersteunt met het behalen van successen.
