Klantendag FourICT in teken van BPM

Eindelijk aandacht voor processen

 

Begin jaren ’90 was het vakgebied Business Process Redesign hot. Organisaties die zo’n BPR-traject doorliepen, hadden vervolgens behoefte die processen te ondersteunen met workflow. Van lieverlee ontstond software om processen enerzijds te modelleren en anderzijds te automatiseren en ze te voorzien van workflow middels Business Process Management Systemen. Hoewel de organisaties die met dergelijke systemen gingen werken mooie verbeteringen lieten zien in productiviteit, is BPMS nooit zo’n breed gemeengoed geworden als ERP of CRM. BPM bleef een vakgebied in de kantlijn, tot nu.

Want nu markten onder invloed van allerlei ontwikkelingen sneller veranderen dan ooit en bovendien wijzigingen in wet- en regelgeving elkaar steeds sneller opvolgen, hebben organisaties behoefte aan flexibele processen die snel aanpasbaar zijn en waarbij het bovendien mogelijk is om nieuwe werkwijzen organisatiebreed af te dwingen. Die behoefte ontstaat in zowel grote als kleine bedrijven, zo bleek wel tijdens de klantendag van het Zoetermeerse bedrijf FourICT, implementatiepartner van de Spaanse BPMS-leverancier AuraPortal.

 

Mee veranderen met de markt

Neem ZonIQ, marktleider op het gebied van zonnepanelen voor particulieren. Toen deze organisatie in 2011 startte, vond de verkoop nog plaats door middel van gesprekken bij de klanten thuis. Het businessmodel was toen gebaseerd op kleine aantallen en gezonde marges. Inmiddels is de markt totaal veranderd. Het aantal spelers is vertwintigvoudigd. Door de grote concurrentie is de druk op prijzen groot. ZonIQ zag dit tijdig in en is partnerships aangegaan met Eneco, Vereniging Eigen Huis en Betere Natuur, Energie & Milieu. Op drukke dagen maakt de organisatie wel 150 offertes, niet meer gebaseerd op een persoonlijk gesprek bij de klant thuis, maar op een relatief korte Skype-sessie waarbij op een gedeeld scherm op een foto van het huis de zonnepanelen worden ingetekend. Zo heeft de klant meteen een beeld hoe het eruit komt te zien. Niet alleen vraag en aanbod zijn veranderd in deze markt, in de tussenliggende drie jaar zijn er ook meerdere subsidieregelingen van kracht geweest. Verder is ook de wetgeving op bepaalde punten aangepast.

“Wij veranderen onze processen zo ongeveer ieder kwartaal,” vertelt oprichter Leon Harrewyn. “Daarom werken wij met AuraPortal. In eerste instantie hebben we alle functionaliteiten die we nodig hadden zelf met dit pakket gebouwd. Maar nu we groeien hebben we op sommige gebieden heel specifieke functionaliteit nodig, zoals contactcenter-functionaliteit. Daarom volgen we nu de strategie dat we daarvoor specialistische standaard softwareproducten aanschaffen, die we vervolgens met AuraPortal met elkaar verbinden. We zijn daardoor heel flexibel en onze processen zijn ook heel schaalbaar. Dat is nodig omdat we een seizoenproduct verkopen. Iin de winter vraagt niemand om zonnepanelen.”

 

Doorlooptijdverkorting

Ook KPN Wholesale wil flexibel blijven. Deze business unit van KPN verkoopt transport over het KPN-netwerk aan andere providers. “Onze processen moeten vooral aanpasbaar zijn omdat we te maken hebben met heel veel reguleringseisen vanuit de OPTA,” weet dienstenmanager Marcel Lappain. “Bovendien bedenken we soms nieuwe diensten die we kunnen meeleveren met ons product, denk aan rapportages.”

KPN Wholesales behaalt die flexibiliteit uit een vergaande automatisering van processen. “We werkten met heel veel verschillende pakketten die niet allemaal even goed geïntegreerd waren.” vervolgt Lappain. “We moesten regelmatig data uit het ene systeem handmatig overbrengen naar het andere. Dat is foutgevoelig en het brengt altijd een vertraging met zich mee. Wij gebruiken nu AuraPortal als een middlewarelaag tussen de vele systemen waar we mee werken. In AuraPortal beheren we onze processen. Past de OPTA de regelgeving aan, dan passen wij simpelweg het daarbij behorende proces aan. Dat kunnen wij als business zelf, want je hoeft niets te programmeren. Dat is een groot voordeel ten opzichte van andere implementaties binnen KPN, waar het slechts mogelijk is om twee keer per jaar bij een nieuwe release van de middleware wijzigingen aan te brengen in onze processen. Nu kunnen we op ieder moment iets veranderen.”

De winst die KPN Wholesale behaalt is groot: een verkorting van ongeveer 40 procent van de doorlooptijd, wat neerkomt op tien dagen. Lappain: “Dat betekent tevredener klanten en tien dagen eerder factureren, waardoor het geld ook tien dagen eerder op onze rekening staat. We hebben nu 66 gebruikers op het platform en dat aantal groeit snel, want we gaan nu steeds meer processen op deze manier automatiseren. De vraag binnen de organisatie naar deze manier van procesautomatisering is groot.”

 

Procesverbetering

Henk van Ewijk, mede-oprichter van FourICT, staat al niet meer versteld van dit soort successen. “KPN Wholesale was onze eerste klant voor AuraPortal. We wisten toen nog niet zo goed wat we konden verwachten. Maar inmiddels hebben we wel geleerd dat doorlooptijdverbeteringen van 50 procent of meer geen uitzondering zijn. We zien ook dat bedrijven eindelijk grip krijgen op de 80/20-regel. Hoe meer processen je automatiseert en voorziet van workflow, hoe lager namelijk de foutkans is. Je kunt immers geen fouten meer maken in het overtypen van informatie en er vallen ook geen werkzaamheden meer tussen wal en schip. Degene die actie moet ondernemen krijgt namelijk een signaal en ook nog eens een herinnering als de deadline nadert en er nog geen actie is ondernomen. Daardoor lopen processen op een voorspelbare manier en dat scheelt enorm veel tijd en ergernis.”

Van Ewijk weet dat dit niet vanzelf gebeurt: “Een pakket als AuraPortal verricht geen wonderen. Het is een middel om je processen beter te laten lopen. Het fungeert als de Haarlemmer olie. De basis is en blijft echter wel een goede inrichting van processen. Dat moet je niet vergeten.”

En dat is precies waarom Pablo Trilles van AuraPortal met FourICT in zee is gegaan om de Nederlandse markt te veroveren. “Wij hebben een goed product. Daar zijn we van overtuigd. Maar we weten ook dat een goede BPM-suite niets waard is zonder goede onderliggende processen. De implementatie van AuraPortal is meer dan de implementatie van een stuk software, het is een procesverbeteringstraject, met aan het eind van dat traject een proces dat niet alleen opnieuw is ontworpen, maar ook nog eens is geautomatiseerd. FourICT heeft niet alleen de it-kennis om andere systemen goed te integreren in AuraPortal, maar heeft ook kennis van processen. Die combinatie maakt dat de projecten die zij met ons product hebben gedaan zo succesvol zijn.”

 

Over AuraPortal

AuraPortal is in 2001 opgericht, nadat Juan J. Trilles zijn erp-bedrijf verkocht aan Exact. Drie jaar werkte een team software-engineers in stilte aan het product, dat in 2004 het levenslicht zag. De kracht ligt het feit dat je geen code hoeft te schrijven om een proces te automatiseren. Het is voldoende om het in AuraPortal te modelleren. Is het nieuwe procesmodel af, dan test je het. Werkt het zoals verwacht, dan druk je simpelweg op ‘execution’ om het nieuwe proces live te brengen.

De gelijkenis met de geschiedenis van Cordys is groot. Immers, Jan Baan deed zijn inspiratie ook op tijdens zijn erp-tijd bij Baan en ook hij zag al vroeg dat er behoefte ontstond aan software die processen niet alleen zou automatiseren, maar ook flexibiliseren.

Gerelateerde berichten...