De wereld van ondersteunende afdelingen in organisaties verandert. De afgelopen jaren zagen we een ontwikkeling waarbij de verschillende afdelingen binnen een organisatie zoals ICT, Facilitair en HRM op het gebied van dienstverlening steeds meer op elkaar gingen lijken.
Dat is op zich niet zo vreemd als we ons realiseren dat ze vaak gelijksoortige activiteiten uitvoeren voor de afhandeling van verstoringen, beheersing van middelen of het – projectmatig – onderhouden/wijzigen van infrastructuur. Leveranciers van software die deze activiteiten ondersteunen proberen hieraan tegemoet te komen door zoveel mogelijk functionaliteiten binnen één oplossing te integreren.
Ongewenste en onbedoelde risico’s
Dat klinkt aardig, maar wat betekent dit voor de klant en de verschillende gebruikersgroepen binnen de organisatie? Kent facilitaire afdeling bijvoorbeeld niet een heel andere dynamiek dan de ict-afdeling? Vragen die binnenkomen op een hrm-afdeling moeten toch vaak iets vertrouwelijker worden behandeld dan klachten over toegangscontrole of een defecte computer. En hoe zorgen we ervoor dat die verschillende afdelingen concessies doen aan de voor hen noodzakelijke functionaliteiten in het belang van het geheel? Dan hebben we het niet eens over zaken als vendor-lockin, complexiteit van implementatie of de onnodige afschrijving op tools die nog prima werken.
Gevolgen voor de kosten
Of het gebruik van één enkele applicatie die in alle functionaliteiten voorziet goedkoper is valt te betwijfelen. De meeste kosten komen achteraf als blijkt dat de aangeschafte software toch niet helemaal voldoet. Dan moet er alsnog functionaliteit worden bijgebouwd tegen een hoger tarief, wat ook weer leidt tot vertragingen. Ook ontstaan er extra kosten omdat teams niet optimaal worden gefaciliteerd bij de uitvoering van hun dagelijkse activiteiten. Het is onze ervaring dat deze kosten meestal de initiële kostenraming ruimschoots overtreffen.
Hoe het ook kan
Het is verstandig om te streven naar uniformiteit en efficiëntie, maar dan zonder afbreuk te doen aan de specialisaties die ieder van de afdelingen juist zo uniek maakt. Natuurlijk zijn er generieke activiteiten zoals het maken van een dienstenportfolio, het vastleggen van afspraken, uitvoering van activiteiten en de rapportage daarover. De Marval service management oplossing richt zich op de juiste ondersteuning van deze activiteiten en het bieden van de benodigde koppelingen en interfaces om informatie uit te wisselen met afdelingsspecifieke systemen van verschillende leveranciers. Door gebruik te maken van standaarden van de verschillende specialismen en deze waar mogelijk te combineren, ontstaat een flexibele oplossing die enerzijds recht doet aan specifieke aspecten en anderzijds zorgt voor een uniformiteit en efficiëntie van de dienstverlening.
De rol van Marval
De Marval service management oplossing heeft hierbij de taak om de functionaliteiten van de verschillende specialismen op het gewenste niveau te laten samenwerken en te managen. U bent daardoor vrij om te werken met verschillende leveranciers die ieder hun eigen specialismen inbrengen. Dit leidt tot een verhoging van de efficiëntie en een vermindering van de bovengenoemde risico’s.
Over de auteur
Andre de Bree is Directeur van Marval Benelux
