Van producten naar diensten, een transformatie met uitdagingen

Bedrijven in de industriële productensector moeten serieus nadenken over een transformatie naar serviceverlener. Senior Business Consultant bij IFS, Jacques Moolhuijsen, weet dat de uitdagingen tijdens deze verandering divers zijn. “Dat gaat verder dan alleen kwalitatief hoogwaardige software installeren.”

 

Marges slinken, producten lijken steeds meer op elkaar en de concurrentie groeit. De hedendaagse consument koopt niet alleen een product, maar de uitkomst van dat product. Dus om je te onderscheiden moet je meer services rondom het product leveren. Moolhuijsen haalt een oude uitspraak van stal: “Verkoop je een boor, of een gat in de muur? Servitization op zich is niet nieuw, maar de urgentie eromheen, het zogeheten ‘compelling event’ groeit.”

 

Disruptief denken

Een belangrijke uitdaging is het aantrekken van de juiste mensen. “Jonge talenten kiezen liever een start-up vanwege het innovatieve karakter dan een traditionele machinefabriek”, weet Moolhuijsen. “De vergrijzing neemt in rap tempo toe. Daarom moeten bedrijven blijven investeren in mensen en vaardigheden, zodat instroom van een nieuw soort mens op gang komt, die disruptief kan denken. Hier hangt een andere uitdaging nauw mee samen: het omvormen van het salesproces. Waar de salesafdeling vroeger verkocht op functionele features, wil een klant nu waarde voor zijn geld. En het verkopen van waarde in plaats van producten vergt wezenlijk andere skills.”

 

Tooling genoeg

Er is veel moderne technologie beschikbaar om deze uitdagingen aan te gaan. Met uitgebreide planning- en scheduling-tooling is het personeelsgebrek deels op te lossen. Moolhuijsen licht toe dat een technologie als augmented reality (AR) servicemedewerkers enorm kan ondersteunen. “Er zijn zelfs oplossingen waarmee een monteur op locatie aan een specialist op kantoor kan tonen wat hij ziet. De monteur op zijn beurt ziet de handen van de specialist die precies voordoet welke handelingen op locatie nodig zijn. Op die manier kan één specialist verschillende mensen ‘in het veld’ ondersteunen. Het verhoogt de efficiëntie en de kwaliteit van de dienstverlening en het werk wordt een stuk aantrekkelijker voor jongere mensen.”

Sec ERP ondersteunt de transformatie van producten naar diensten onvoldoende. “Juist daarom loopt IFS voorop in het toepassen van innovatieve methodieken”, aldus Moolhuijsen. “Hierbij kun je denken aan IoT, drones en analytics voor het voorspellen van failures en remote monitoring. Daarnaast kan met IFS EOI organisational insight gecreëerd worden: je brengt in kaart wat er is gebeurd en waarom het is gebeurd, om vervolgens te kunnen voorspellen wat er gaat gebeuren. Maar tooling alleen is niet genoeg.”

 

Chief Service Officer

Daarom pleit Moolhuijsen voor de aanstelling van een Chief Service Officer: “Iemand die de transformatie van product naar dienst vormgeeft. Blijf je als organisatie zelf de commodity-activiteiten uitvoeren of ga je dit (deels) uitbesteden? Je kunt dan meer focus leggen op de gespecialiseerde werkzaamheden waarmee je je als bedrijf kunt onderscheiden. De CSO kan beoordelen of de gehanteerde onderhoudsconcepten nog wel van deze tijd zijn en hij weet welke tooling en welke skills nodig zijn in een dienstverlenende organisatie. Kortom, hij trekt de kar.”

Moolhuijsen benadrukt dat het in deze transformatie gaat om het samenspel tussen alle elementen. “De inzet van de juiste tooling en het onderkennen en aangaan van de diverse uitdagingen. Zolang je in wezen die productleverancier blijft, levert het je niets op. Maar wie dit samenspel beheerst creëert hogere omzet, stijgende marges, een beter voorspelbare inkomensstroom, dalende onderhoudskosten en betere planning. En, misschien het belangrijkste van alles: hogere klanttevredenheid.”

 

Gerelateerde berichten...

X