Deel 1: De theorie
In meerdere opzichten loopt consumenten-it voor op bedrijfs-it. Privé maken wij steeds gemakkelijker gebruik van onze computer, laptop, tablet of smartphone waar en wanneer we maar willen. De apps op mobiele devices zijn doorgaans simpeler in gebruik dan de meeste bedrijfssoftware. In het kielzog van deze ontwikkeling kantelen ict-afdelingen steeds meer naar de rol van facilitair dienstverlener. Hun partners houden ondertussen de technologische ontwikkelingen en de kwaliteit van de dienstverlening ‘on par’.
Het algemene verwachtingspatroon van eindgebruikers leeft binnen organisaties al langere tijd op gespannen voet met datgene wat ICT levert. Dat komt niet alleen door de technologische ontwikkelingen en gebruiksvriendelijkheid van de consumenten-ict. Ook de veranderende behoeftes van organisaties, al dan niet gedreven door kostenmotivatie, spelen hierin een rol. In het verleden omvatte de automatisering in de zorg weinig meer dan het documenteren van zaken, het opzoeken van dingen of het bijwerken van een dossier nadat iemand klaar was met de daadwerkelijke zorgverlening. Inmiddels is ICT een interactief deel van het proces geworden en wordt het in toenemende mate een onmisbare factor. Juist hierom is het zo belangrijk dat ICT toegankelijk is en vriendelijk voor de gebruiker. Deze moet zonder al te veel moeite, snel en overtuigend de grote voordelen van ICT ervaren.
Technologie
Het niveau van ict-dienstverlening is steeds sterker gericht op het begrijpen van het profiel van de diverse medewerkers. Het doel hiervan is dat deze ‘persona’, die geen ict-kennis hoeven te hebben, probleemloos gebruik kunnen maken van hun ICT om hun uitvoerende taken als zorgmedewerkers beter te kunnen verrichten. Dit toegankelijk maken van ICT begint bij de techniek. ICT-afdelingen in de zorg laten het bouwen en inrichten van het zogeheten ‘deliveryplatform’ steeds vaker over aan gespecialiseerde partners, omdat ze het zelf niet kunnen bekostigen of de techniek onvoldoende kunnen overzien. Het vergt serieuze expertise om alle techniek op het deliveryplatform op orde te krijgen: veilig, betrouwbaar en toegankelijk. Denk alleen al aan security. Het was al lastig om de beheerde werkplek in een zorginstelling helemaal veilig te houden, maar het wordt helemaal een uitdaging als zorgmedewerkers twee, drie of zelfs vier apparaten gaan gebruiken vanaf verschillende locaties en op onregelmatige tijden. Daar komt dan ook de cliënt nog bij, die tevens toegang heeft tot het EPD en diagnostische informatie kan verzamelen middels diverse wearables. Kortom, de matrix van deliveryroutes is beduidend complexer geworden. Om er nu toch voor te zorgen dat applicaties op een flexibele en open manier probleemloos kunnen worden ‘geconsumeerd’, is het nodig om een en ander centraal te regelen.
Zender en ontvanger
Enerzijds is er dus het deliveryplatform – de zender – van waaruit aan de andere kant – bij de ontvangers – probleemloze applicaties op diverse devices moeten worden ontsloten. Als een zorgmedewerker onderweg wil weten hoe hij of zij het snelst naar de volgende afspraak kan komen, is de zender een web-gebaseerde routeplanner en is de ontvanger een smartphone. De kunst is nu dat de zender zich direct afstemt op de ontvanger. Een website over medicatie-advies die is afgestemd op een groot scherm, is onleesbaar op een mobiele telefoon. Een informatiebron wordt dus verzonden met minimaal drie verschillende gezichten, waaruit wordt gekozen afhankelijk van de soort ontvanger. Dit alleen al zijn dus 3 x 3 verschillende deliveryroutes. In CAMCUBE, het platform-as-a-service, zijn alle mogelijke deliveryroutes voorgedefinieerd, zodat de ontvanger-zenderrelatie feilloos werkt in iedere denkbare combinatie.
Aan de kant van de ontvangers zijn de gebruikers/zorgmedewerkers en de cliënten. Tussen deze groepen neemt de elektronische interactie snel toe. Denk alleen al aan e-mail en de toename van WhatsApp-communicatie. De volgende stap is whatsappen met beeld, en waarom maken we dan van een dergelijke interactie tussen cliënt en zorgverlener niet direct een consult, dat netjes in de systemen wordt geregistreerd? Voor dit en nog veel meer maak je applicaties in de centrale voorzieningen, en via cloud-technologie kies je vervolgens welke zenders je wilt gebruiken: web, mobile of desktop. Het uiteindelijke resultaat is dat de medewerker een set van webapplicaties en mobiele applicaties tot zijn beschikking krijgt met dezelfde eenvoud en toegankelijkheid als een consumentenversie.
Het platform
De rol van CAMCUBE is het samenbrengen van al die voorzieningen, die dus steeds vaker in laagdrempelige app- en webvorm beschikbaar komen, en ook kostentechnisch vaak heel interessant zijn. Wanneer zorginstellingen de diverse elementen van functionaliteit bij verschillende cloud-leveranciers onderbrengen, ontbreekt het aan een uniforme basis voor al die zenders. Het platform-as-a-service vormt één plek waar alle gebruikers zich op één herkenbare manier kunnen aanmelden, en waarop ze die veelheid aan zenders op een voorspelbare en uniforme manier te zien krijgen. De zorginstelling geeft alle techniek uit handen, maar houdt zelf de controle over de applicaties en de informatie. Het platform verzorgt de techniek die schuilgaat achter de kluwen aan informatie en applicaties. Ook de antieke applicaties die niet afgeschreven kunnen worden omdat ze nog in gebruik zijn, worden vanuit CAMCUBE ontsloten aan de gebruikers, ieder met zijn of haar persoonlijke voorkeuren. Vanzelfsprekend geldt dit ook voor de modernste applicaties, afkomstig uit de webstore en de mobile store. Een van de vele voordelen van het platform-as-a-service-concept is dat het aanbod van applicaties en de manier van ontsluiten in de pas blijven met de ontwikkelingen in de markt. Innovatie is een gegeven binnen CAMCUBE. Er is geen enkele belemmering op het deliveryplatform voor het aannemen van nieuwe applicaties. Qua wensen en eisen zijn deze applicaties namelijk al vooraf ingevuld door de deliveryroutes in het platform. Hierbij worden alle deliveryroutes zorgvuldig bewaakt en gecontroleerd, zodat alles veilig verloopt volgens de meest recente normeringen waaronder NEN7510 en ISO27001.
Marketing
Techniek is één deel van het verhaal. Het andere deel is minstens net zo belangrijk: interne marketing. Om het concept van platform-as-a-service succesvol te maken, is het cruciaal dat de mensen op een goede manier worden meegenomen in die digitalisering. De techniek zorgt ervoor dat de gebruikersgroep bijvoorbeeld de melding krijgt dat het EPD nu ook te gebruiken is via ontvanger x, y of z. In de app-store hoeven ze alleen maar te klikken en de applicatie wordt geladen, klaar voor gebruik. Toch kunnen er altijd vragen zijn. Veel zorginstellingen werken hiertoe met functioneel applicatiebeheerders. Onze ruime ervaring heeft ons geleerd dat voor de interne marketing ook een functioneel platformbeheerder nodig is. Een gebruiker – een zorgmedewerker of een cliënt – kan terecht bij de applicatiebeheerder van het EPD. Maar voor vragen als ‘Hoe kan ik via selfservice diverse zaken regelen?’ of ‘Hoe krijg ik die app op mijn smartphone of tablet, buiten het beveiligde domein van de zorginstelling?’ is een functioneel platformbeheerder onmisbaar. Deze overziet het hele landschap van zenders en ontvangers namelijk goed. Dit is belangrijk omdat niet iedereen gelijk is qua rol, functie, persoonlijke voorkeuren en ict-adaptie. Kijk alleen maar naar de verschillende werkmethodes van collega’s. De ene persoon komt ’s ochtends binnen, gaat op zijn vaste werkplek aan de slag en gaat om vijf uur weer naar huis. Een ander is juist continu – ook buiten kantoortijden – bezig op zijn smartphone of tablet, terwijl ze allebei dezelfde rol kunnen hebben. De een hecht veel belang aan een toetsenbord dat op de juiste manier reageert, terwijl de ander het liefst met twee schermen werkt. En toch wil je voor ieder van hen de ict-ondersteuning net zo probleemloos aanbieden als zij in hun privésituatie gewend zijn. De zorginstelling moet dus de interne focus hebben op die medewerkers om ze optimaal gebruik te laten maken van wat er in de ict-winkel zit.
Certificering
Doordat de zorginstelling zich niet langer hoeft te bekommeren om de techniek, kan de ict-afdeling zich focussen op zijn veranderende rol als faciliterende dienstverlener. Deze kanteling zie je ook terug in de certificering. De wat oudere certificeringen zijn er voornamelijk op gericht dat een partij voldoet aan de technische kwalificaties of dat ze mensen met de juiste papieren in dienst hebben. Wanneer er nu hoogwaardige technologie wordt gebruikt, vormt de certificering daarvan tegenwoordig min of meer een vanzelfsprekende basis. De controle vindt nog steeds plaats, maar op dat gebied is de ICT de afgelopen jaren snel volwassen geworden. Diverse recente certificeringen zijn gericht op het faciliteren van ICT als een dienst. Hierbij wordt vooral gekeken naar de processen en de kwaliteit. Naast de algemene certificeringen geven grote technologiepartijen, die wereldwijd aan de technologie van de cloud bouwen, nu ook onafhankelijke certificeringen uit. Een goed voorbeeld hiervan is de CMSP-certificatie (Cloud Managed Service Provider) van Cisco, die CAM heeft behaald. Dit is een zeer uitgebreide certificering waarbij op basis van de output van de dienst gemeten wordt of je aan diverse eisen voldoet. Uiteraard zitten daar alle bekende KPI’s in over beschikbaarheid, performance en beveiliging, maar ook over de manier waarop je de processen efficiënt en goed hebt ingericht. Dit alles wordt door onafhankelijke auditors gecontroleerd.
Proces en kwaliteit
Cisco is een van de eerste technologieleveranciers die op deze manier de techniek ontstijgt. Dat wil zeggen dat ze hun focus verbreden naar die andere belangrijke domeinen: proces en kwaliteit. Hiermee staat Cisco, die zich ook rechtstreeks op de healthcare richt, als partner van de technologie niet áchter ons, maar náást ons. Dat betekent dat er in plaats van een vendor lock-in veel meer wordt samengewerkt op basis van het leveren van toegevoegde waarde. Deze beweging is eveneens waarneembaar bij grote partijen als Microsoft, RES, Citrix en Google. Een kolfje naar onze hand, omdat Cam IT Solutions al jarenlang op deze basis opereert: het leveren van toegevoegde waarde aan de healthcare. Een zorginstelling die zich op de markt heeft georiënteerd, begrijpt ook dat wereldwijde partijen als Cisco of Microsoft de ondersteunende partijen zijn, maar dat een partner dichter bij huis moet worden gezocht. Nu de technologiemarkt zelf de certificering organiseert voor partners als CAM, kan een zorginstelling er zeker van zijn dat die technologieën bij hen goed vertegenwoordigd zijn. De kennis die de partner heeft van de technologie van de leverancier is sowieso in orde. Deze certificering gaat een stap verder en beoordeelt objectief de wijze waarop de partner deze technologie als dienst aanbiedt. Want alleen de juiste mensen, de juiste gereedschappen en de juiste kennis garanderen nog niet dat je een huis kunt bouwen waarvan de klant blij wordt. Daartoe moet je ook je processen en je kwaliteitscontroles goed hebben ingericht. Zo moet er bijvoorbeeld een verbeterproces bestaan, zodat fouten zich een volgende keer niet meer voordoen. Dit is de kern van de certificeringsslag: het gaat niet over individuele kennis en competenties, maar over het totaal dat je als organisatie biedt op dienstverlenend niveau.
De kanteling
Laten we eens samenvatten. De verwachtingen van eindgebruikers binnen organisaties staan al geruime tijd op gespannen voet met datgene wat ICT levert. Zij raken steeds meer gewend aan het gemak en de eenvoud van consumenten-it. Bovendien veranderen de behoeftes van zorginstellingen, al dan niet gedreven door kostenmotivatie. ICT is niet langer een sluitpost, maar groeit naar een geïntegreerde ondersteuning van het hele zorgproces. Het antwoord op deze dynamiek vindt zijn basis in de techniek. Als die niet op orde is, staat het huis te wankel en zal het vroeger of later instorten. Maar techniek alleen is niet het volledige antwoord. Processen en kwaliteit van dienstverlening vormen onmisbare elementen binnen de kanteling die plaatsvindt.
Vroeger dachten en werkten we in ketens. Vanaf de eindgebruiker had je de servicedesks, tweede en derdelijns beheerders, de ict-partner die ook weer eerste, tweede en derdelijns beheerders had. Dan had je uiteindelijk de architect en pas daarachter had je de leverancier. Tussen de eindgebruiker en de leverancier zaten dus minstens acht schakels. En nu zie je dat die hele boel aan het kantelen is. In plaats van áchter elkaar, staan de diverse dienstverleners náást elkaar, waardoor ze veel dichter op de gebruiker zitten. Dit is mogelijk omdat de techniek niet langer de belemmerende factor is.
Extern en intern
Extern is deze kanteling waar te nemen bij de grote leveranciers. In plaats van de gebruikers te confronteren met door hen bedachte ICT, bieden zij in samenwerking met partners als Cam IT Solutions hun technologie aan als een volledige dienst. Samen kijken partner en leverancier naar de markt om de behoeftes die daar leven op te pikken. En samen maken ze hun diensten helder en transparant, onder meer door certificering. In CAM vinden de technologieleveranciers – die zelf staan voor wereldwijde innovatie in de zorg – een Nederlandse partner met de juiste schaalgrootte en expertise.
Intern zie je deze kanteling in de ict-afdeling die veel meer een facilitaire functie gaat vervullen ten opzichte van de werkprocessen. De push van ICT verandert naar een marktplaats (de zenders) waar de medewerker zelf shopt om precies die ondersteuning te halen die hij of zij nodig heeft. Om dit goed te laten werken is interne marketing belangrijk. De techniek moet zo ver mogelijk verwijderd blijven van de gebruiker. Daarom zien wij ook het belang in van ondersteuning in de vorm van een functioneel applicatiebeheerder én een functioneel platformbeheerder.
Tot zover de theorie. In het volgende deel van deze tweedelige serie beschrijven we hoe dit er allemaal in de praktijk uitziet.
Willem Drijver is CEO van Cam IT Solutions
