De ontwikkeling van tools voor de ondersteuning van IT Service Management heeft het laatste decennium een explosieve groei doorgemaakt. Mede hierdoor èn door (beter) gebruik te maken van onder meer ITIL, krijgen organisaties hun it-processen goed onder controle. De spin-off hiervan is dat IT een voorbeeldfunctie vervult voor andere (beheers)processen binnen de organisatie.
De markt voor service management tools is sterk geëvolueerd. Als we daarin generaties zouden willen onderscheiden, spreken we over de negentiger jaren als de eerste generatie; software voor de interne IT helpdesk. De tweede generatie kenmerkt zich door web-enabling. Door de helpdesk toegankelijk te maken via het web, werden de eerste schreden in de richting van service management gezet. Dit heeft geleid tot de huidige derde generatie; IT Service Management software. De zichzelf respecterende leveranciers voor service management software leveren de verschillende gangbare ITIL-processen, modulair en out-of-the-box (OOTB). Een ogenschijnlijk snelle implementatie lijkt dus mogelijk. Maar in OOTB schuilt wel een gevaar. Willen we ons als organisatie wel in een ‘keurslijf’ laten stoppen door een (ITIL) invulling, veelal gericht op interne it-ondersteuning, die wordt bepaald door een softwareleverancier?
Andere invulling
Al langer dan zestien jaar – met een 100 procent focus, werkend in de markt voor service management software – constateren wij dat geen enkele organisatie haar processen op dezelfde wijze inricht. Daarnaast vraagt ondersteuning van de interne IT een andere invulling dan ondersteuning van externe klanten. Denk bijvoorbeeld aan managed service organisaties, waarbij hoge eisen gesteld worden aan externe communicatie, zoals ontsluiting van de servicedesk naar de klant middels een web portal. Een hoge mate van flexibiliteit in de tool is daarom onontbeerlijk. Vrij configureerbaar en tot in lengte van jaren meegroeiend met de ontwikkeling die elke organisatie doormaakt. Als we dit kunnen realiseren, opent het automatisch de weg naar service management software die voor meer dan IT alleen geschikt is.
Vierde generatie
Is hiermee de vierde generatie service management software geboren? Eén tool voor de ondersteuning van de interne (en externe) IT, maar tevens vrij configureerbare business-objecten voor elk willekeurig ander business-proces binnen de organisatie, zoals facilitair, HR, sales/order processing, integratie met ERP systemen enzovoort? Maar ook voor de ondersteuning van de eigen business onafhankelijk van IT en/of branche? Het antwoord luidt: ja, er is een vierde generatie service management software geboren!
Cherwell Service Management (CSM) software geeft organisaties deze vrijheid door middel van het Codeless Business Application Technology (CBAT) platform. De unieke combinatie van OOTB en vrij configureerbaar, zónder (dure) programmeurs, maar gebruikmakend van de standaard functionaliteit die hiervoor binnen CSM geboden wordt. Toonaangevende, onafhankelijke, onderzoekers zoals Gartner, Forrester en het Service Desk Institute (SDI) laten zich lovend uit over CSM.
Jon Pauw is directeur van Forward IT. Forward IT is Authorised Gold partner van Cherwell in de Benelux en werd uitgeroepen tot EMEA partner of the year 2013.
