Met de komst van chatbots zijn we een innovatieve ontwikkeling rijker. Deze automatische gesprekspartners hebben organisaties veel te bieden. Een nieuwe ontwikkeling betekent tenslotte veel nieuwe mogelijkheden.
Nieuwe ontwikkelingen leveren standaard een select gezelschap aan early adapters op. Dit zijn de mensen die staan te springen om de nieuwe ontwikkeling in te zetten. Tegenover deze early adapters staat een groep sceptici. Logisch, maar zonde. Ik ben ervan overtuigd dat chatbots namelijk voor iedereen voordelen met zich meebrengen.
Waarom?
1. Chatbots werken altijd, ook bij beperkte internettoegang
Je kent het vast wel: sta je op een groot evenement zoals de intocht van Sinterklaas of een festival, doet je internet het ineens niet meer. Teveel mensen op één bepaalde plek kunnen de werking van je internet drastisch beperken. In tegenstelling tot bijvoorbeeld het bezoeken van websites, is de werking van chatbots te allen tijde gegarandeerd. Dus ook bij beperkte internettoegang. Praktisch en handig, aangezien overbelasting niet alleen bij feestelijke aangelegenheden het geval kan zijn. Wat als er nu eens een grootschalige evacuatie of ontruiming is waarbij de internettoegang vanwege omstandigheden beperkt is? Chatbots gebruiken zo weinig data dat iedereen zichzelf altijd van informatie kan voorzien. Informatie die op dat moment bepalend kan zijn. Continue communicatie is dan ook geen probleem.
Saillant detail: Chatbots worden momenteel al actief gebruikt in landen zoals India. Hier wil men wel voorzien worden van informatie, maar heeft men door de beperkte internettoegang niet de mogelijkheid om het internet op een reguliere manier te raadplegen.
2. Chatbots verschaffen altijd accurate informatie
We leven tegenwoordig in een tijdperk waarin er ontzettend veel informatie beschikbaar is. De informatie is dusdanig divers en omvangrijk dat men al snel door de bomen het bos niet meer ziet. Doordat veel mensen zich geen raad weten met de overload aan informatie, worden ze selectief in de mediums die ze gebruiken en laten ze hierdoor onbewust belangrijke informatie links liggen. Chatbots trechteren informatie op basis van persoonlijke voorkeuren en bieden alleen die informatie aan die voor de gebruiker relevant is. Neem bijvoorbeeld al het aangeboden nieuws. Wanneer men op zoek is naar doelgerichte informatie over de Brexit of bijvoorbeeld de aanslagen in Turkije, destilleert de chatbot op basis van een aantal simpele vragen alle beschikbare informatie over deze onderwerpen. Vervolgens verstrekt hij alleen de informatie die op basis van het gebruikersprofiel relevant is. De NOS heeft een paar maanden geleden tijdens de NOS chatbot challenge hier door BotBoys al een demobot voor laten maken.
Naast de voordelen voor de gebruiker, brengen chatbots door de accurate aangeboden informatie ook voordelen met zich mee voor de zakenwereld. Een mooie voorbeeldcase hiervan is de Personatic Anywhere chatbot. De bot, die afgelopen mei werd gelanceerd, ondersteunt en coacht inmiddels miljoenen Facebook Messenger-gebruikers op financieel vlak. Van het assisteren bij een spoedtransactie tot het verstrekken van informatie over gebruik van je bankpas in het buitenland. Gebruikers worden direct geholpen met hun klantvraag met als gevolg dat het vertrouwen in hun bank toeneemt en het beeld en het imago van de bank positief zal veranderen.
3. Chatbots verzamelen waardevolle informatie
Chatbots kunnen niet alleen informatie verschaffen, maar ook waardevolle informatie verzamelen. Een goed voorbeeld hiervan is de H&M-bot. Deze bot leert de gebruiker middels enkele vragen kennen en kan op basis van de gegeven antwoorden een persoonlijk outfit samenstellen voor de gebruiker. Zo kun je dankzij de chatbot dus op een gemakkelijke en laagdrempelige manier waardevolle informatie verzamelen; informatie die bepalend is in het uiteindelijk wel of niet slagen van een zakelijke transactie.
4. Chatbots kunnen leren om verschillende vragen te beantwoorden
Chatbots geven op een interactieve manier informatie. Zij kunnen leren om antwoord te geven op bepaalde typen vragen dankzij het monitoren van vragensessies. Dit kan eenvoudigweg door informatie op te slaan en deze op het juiste moment te koppelen aan nieuwe informatie. Neem bijvoorbeeld de chatbot van HealthTap. Deze bot leert door interactie met de gebruiker over zijn of haar gezondheidsklachten.
5. De impact van chatbots is meetbaar
Chatbots kunnen worden gekoppeld aan allerlei sociale platforms en messaging services, zoals bijvoorbeeld Facebook-Messenger. Hierdoor kan, op basis van de gegeven antwoorden en de interesses en acties op Facebook, eenvoudig worden achterhaald wie de persoon is die met de bot praat en wat zijn of haar beweegredenen zijn. Dankzij tools zoals die van getbotmetrics.com kan chatbotgebruik eenvoudig worden geanalyseerd en gekoppeld. Op basis van de door de chatbots gegenereerde informatie kan dienstverlening steeds beter worden afgestemd op de doelgroep.
Superkracht voor iedereen
Bots maken de wereld een stukje beter en geven zowel aan de gebruikers als aan de zakelijke wereld superkracht. Op een geautomatiseerde manier geven de chatbots daadwerkelijk gepersonaliseerde informatie en maken deze voor iedereen toegankelijk. Het leven wordt dankzij de opkomst en het gebruik van chatbots simpelweg een stuk eenvoudiger. En wie wil dat nu niet?
Vincent Ulmer, BotBoys
