“We willen cliënten en mantelzorgers in hun hele klantreis begeleiden”
Omring wil de hele reis – vanaf het eerste contact met een kwetsbare oudere in de winkel tot en met de verhuizing naar een verpleeghuis – ondersteunen met proactief advies, zodat ouderen en hun mantelzorgers niet langer verdwalen in het zorgdoolhof. “We hopen hierdoor spoedopnames te verminderen, wachtlijsten te verkorten en druk weg te nemen bij mantelzorgers.” Een gesprek met projectleider CRM Marjolein Kruithof.
Het woord CRM is besmuikt binnen de zorg. Het riekt naar commercie en is meer iets voor het bedrijfsleven. Als zorgorganisaties al een CRM-systeem inzetten, dan fungeert het meer als kaartenbak met de contactgegevens van alle samenwerkingspartners, dan als systeem om een 360 graden-beeld van de klant te krijgen. Terwijl in dat laatste juist zulke mooie kansen liggen.
Integraal klantbeeld
Omring levert intra- en extramurale zorg en aanvullende zorgdiensten in de regio’s West-Friesland, kop van Noord-Holland en Texel. Het pakket is breed. Van intra- en extramurale ouderenzorg tot oncologiezorg. Ook binnen een zorgcategorie is het aanbod breed. Extramurale zorg gaat bijvoorbeeld van de Omringpas tot intensieve wijkverpleging. Marjolein Kruithof – als projectleider verantwoordelijk voor de implementatie van Salesforce – legt uit dat er vanwege de breedte van het aanbod wordt gewerkt met veel verschillende systemen waar klantinformatie in staat. “Die systemen zijn allemaal anders van opzet. Sommige hebben primair een zorginhoudelijke insteek, zoals het ECD waarin het zorgleefplan centraal staat. Andere systemen zijn veredelde kaartenbakken of bevatten verkoopinformatie, zoals het kassasysteem. Wat ze allemaal gemeen hebben, is dat ze niet aan elkaar gekoppeld zijn en dat we dus nergens een integraal klantbeeld hebben.”
Het hele netwerk
Dat laatste is wel een sterke wens, zegt Kruithof. “Ons doel is om mensen bij hun allereerste zorgvraag bij de hand te nemen en hun klantreis zo goed mogelijk te begeleiden. Want eigen regie is een groot goed, maar het betekent ook dat je het allemaal zelf moet zien uit te vinden en regelen. En kan erg lastig zijn. De meeste mensen weten niet wat voor ondersteuning er allemaal is.”
Die eerste zorgvraag ontstaat vaak als mensen een Omringpas aanvragen of als ze een winkel bezoeken. Kruithof: “Op dat moment leggen we voor het eerst hun NAW-gegevens vast. Als je bij zo’n eerste contact vraagt wat de situatie is, kun je inschatten of het zin heeft om bijvoorbeeld een ergotherapeut of zorgconsulent langs te sturen. En zo gaat het eigenlijk bij iedere nieuwe zorgverlener die zijn intrede doet. Want in de meeste gevallen wordt de zorg stapje voor stapje steeds intensiever. Als je weet welke zorg iemand nu al ontvangt, kun je de volgende stap voorspellen. Daar kun je dan zowel de cliënt als je eigen organisatie op voorbereiden. Omring beschouwt niet alleen de cliënt zelf, maar het hele netwerk daar omheen. Als bijvoorbeeld een dochter belt met een vraag, kunnen we haar aan haar telefoonnummer herkennen en direct het juiste klantrecord erbij pakken. Dat is veel klantvriendelijker dan eerst alle gegevens te vragen.”
Kruithof benadrukt dat Salesforce een klantinformatiesysteem is, geen ECD. “We houden er geen medische gegevens in bij. Het gaat ons echt om het ondersteunen van de klantreis van A tot Z. Daartoe houden we wel de grote lijnen van de situatie van een cliënt bij, maar er is bijvoorbeeld geen koppeling naar het Zorgleefplan.”
Betere triage, minder crisisopnames
Hoewel Omring nog midden in de uitrol zit en nog lang niet alle functionaliteit is geïmplementeerd, merkt de organisatie nu al de voordelen. Kruithof geeft een voorbeeld. “Ons triageteam kan op basis van de informatie in Salesforce een betere inschatting maken van de situatie. Daardoor kunnen ze sneller tot de juiste beslissing komen.”
Een ander voorbeeld betreft de wachtlijsten voor verpleeghuiszorg. “Vroeger hield iedere locatie zijn eigen wachtlijst bij. Nu consolideren we al die lijsten, zodat we een veel beter overzicht hebben op welke locaties we plek hebben. Bij een crisisopname hoeven we niet eerst alle locaties te bellen, we zien op welke locaties plaats is en kunnen sneller een betere afweging maken welke (crisis)plek we aan welke cliënt geven. Doordat we alle informatie over klanten centraal op één plek hebben, is het ook makkelijker om proactief een verhuisgesprek te voeren met cliënten en hun mantelzorgers. Zo voorkomen we spoedgevallen.”
Het doel is op termijn veel minder van die crisisopnames te hebben. “Vaak kun je een crisissituatie wel zien aankomen als je er dicht genoeg op zit. Door de hele klantreis van A tot Z vast te leggen, kun je min of meer voorspellen hoe het traject zal verlopen. Bij iemand met dementie die zwaar leunt op de thuiswonende partner, weet je dat het risico op een crisissituatie dubbel zo groot is, want die partner kan ook wat overkomen. Dat is allemaal geen rocket science, maar je kunt er pas op acteren als je dit in beeld hebt. Kortom, we gaan van reactief naar proactief.”
Veranderproject
Ze benadrukt dat de implementatie van een organisatiebreed CRM-systeem geen technisch project is, maar een veranderproject in de organisatie. “Je moet bijvoorbeeld één taal ontwikkelen waarin hoe je de dingen vastlegt, want iedere discipline heeft zijn eigen jargon. Bovendien zijn de bestaande systemen vaak gericht op de financieringsstromen: komt het geld voor de zorg uit de Zvw, Wmo of Wlz? Als je een 360 graden klantbeeld wilt creëren, moet dit één beeld worden, ongeacht hoe de zorg wordt gefinancierd, en met één taal zodat iedereen snapt wat er staat.”
Het prettige aan Salesforce is dat je het systeem helemaal naar eigen wens kunt inrichten, zegt Kruithof. “Maar dat betekent wel dat je zelf moet bepalen welke informatie je wilt hebben om proactief te sturen. Daarvoor heb je discussie nodig met de werkvloer. Het inrichten moet echt gebeuren door de mensen die straks de meeste baat hebben bij het systeem.” Ze had verwacht dat het wellicht lastig zou zijn om tijd van die mensen te krijgen, maar vond alleen maar enthousiasme. “Iedereen zag direct het nut hiervan in.”
Stap voor stap breidt Omring nu de mogelijkheden van Salesforce uit. “Dat is ook het fijne aan het systeem: je kunt zelf nieuwe velden en functies toevoegen als je merkt dat daar behoefte aan is. Wij zijn dan wel live, maar we zijn nog lang niet klaar. Sterker, we zijn net begonnen. Ik zie het als het begin van een continu verbetertraject.”
