Organisaties bestaan uit mensen. Iedereen weet dat, maar bij het ontwikkelen van it-systemen wordt dit nog wel eens vergeten. Dat is een gemiste kans, want als medewerkers optimaal functioneren zijn ze ook productiever en tevredener. Dit zorgt uiteindelijk voor een betere performance van de organisatie als geheel. Bij het uitrollen van nieuwe it-systemen wordt meestal goed nagedacht over de resultaten die gerealiseerd moeten worden en de impact die dit heeft op de bedrijfsprocessen. Dit blijft onverminderd van belang, maar aan het traditionele ontwikkelproces zou een dimensie moeten worden toegevoegd die gericht is op de eindgebruikers en zijn manier van werken, oftewel User-Centric IT.
User-Centric IT gaat ervanuit dat medewerkers zelf als geen ander weten hoe ze slimmer kunnen werken. IT moet hen hier simpelweg zo goed mogelijk bij ondersteunen. IT sluit dus aan bij hoe medewerkers het liefst willen werken in plaats van dat zij bij de IT moeten aansluiten. Een belangrijk kenmerk hierbij is dat zij overal toegang moeten hebben tot informatie. Ook moet samenwerking ondersteund worden en dienen zij eenvoudig kennis te kunnen delen met collega’s. Dit klinkt eenvoudig, maar toch is dit voor veel it-afdelingen nog geen vanzelfsprekendheid.
Interfaces op individueel niveau
Een organisatie draait niet alleen om processen. Uiteindelijk gaat het om mensen. Sterker nog: om individuele medewerkers. Het is daarom van belang om even afstand te nemen van de organisatiedoelstellingen en de processen en eens goed te kijken naar wat de eindgebruiker nu echt nodig heeft.
Een veelvoorkomende aanname is dat User-Centric IT – en het ontwikkelen van interfaces op individueel niveau – veel ontwikkeltijd en geld kost. Toch is dit niet terecht. Wat niet vergeten moet worden is dat medewerkers minder productief zijn wanneer zij niet kunnen werken zoals ze graag zouden willen. En dat geldt ook wanneer zij zelf op zoek gaan naar alternatieven die niet voldoen aan de eisen die IT stelt aan bedrijfsapplicaties.
Neem bijvoorbeeld een manager van de productieafdeling. Hij brengt de helft van zijn tijd door op kantoor en de andere helft werkt hij in de fabriek. Als hij bij de productielijn is heeft hij informatie nodig over het productieproces, de actuele voorraden en de planning. Vanuit User-Centric IT perspectief staat een naadloze it-beleving centraal. Idealiter beschikt de manager in deze situatie dan over een handig SAP-dashboard of een BI-rapportage op de desktop-pc. En over een tablet-app die weet waar deze manager naar keek op de desktop en waarin de observaties of voorraadmutaties direct bij de productielijn in te voeren zijn.
Ook moet hij wijzigingen in het systeem kunnen invoeren. Als hij deze informatie pas kan verwerken als hij achter zijn bureau zit, is de kans groot dat hij essentiële informatie over het hoofd ziet of dat de informatie al verouderd is. Bovendien is het ook niet wenselijk dat de betreffende manager een eigen oplossing zoekt en deze gegevens via een consumentenapp opslaat of deelt. Het is daarom noodzakelijk dat IT deze manager hierin faciliteert.
In het verleden was de technologie nog vaak een barrière, omdat het te kostbaar of te complex was om applicaties te ontwikkelen die toegespitst zijn op specifieke gebruikersgroepen of individuele wensen. Tegenwoordig is dit een stuk eenvoudiger geworden. Mobiele applicaties kunnen sneller worden ontwikkeld en het is gemakkelijker om nieuwe functionaliteit toe te voegen en beschikbaar te stellen. De mogelijkheden om User-Centric IT succesvol toe te passen nemen dus toe. En hiermee ook de mogelijkheden om medewerkers maximaal gemotiveerd en productief te laten zijn. Er is dan ook geen enkele reden meer om de eindgebruiker niet centraal te stellen.
Mario Smit is Director Technology Solutions bij Ciber Nederland en Director Business Consultancy Practise bij Ciber International
