Net als u doe ik het gedwongen met verschillende vrouwen: Eva, Amelia, Anne, Esther of vrouwen waarvan ik de naam niet eens weet. Het gebeurt me telkens weer. Iedere keer als ik een vraag heb en gewoon een mens wil spreken, een mailtje wil versturen of de helpdesk nodig heb dan is er zo’n vrouw. Ze wordt ingezet op veel websites om te voorkomen dat ik daadwerkelijk in contact kom met het bedrijf. Een standaard antwoord uit een lijst met veel gestelde vragen moet mij zoveel mogelijk afpoeieren. Zelfs storing aanmelden bij mijn provider kan niet zomaar. Eerst met de ‘vrouw’ praten voordat ik echte hulp krijg van… een man achter een chatscherm.
Als we ‘slim’ de klantvraag gaan interpreteren, plakken we daar steevast het gezicht van een vrouw bij. Het navigeren bij Google wordt gedomineerd door een vrouw met scherpe stem. Ik ben het zat en daarom ben ik begonnen met deze vrouwen stuk voor stuk te naaien. Ik geef nu altijd iets in waar het systeem niets mee kan. Pas nadat de vrouw me vertelt dat ‘ze me niet begrijpt’, mag ik een mens van vlees en bloed benaderen. Tot zover de toenemende intelligentie van systemen. Als we Gartner mogen geloven gaat de niet bestaande vrouw uiteindelijk de mens vervangen (80 procent waarschijnlijkheid).
De steeds intelligenter wordende systemen zijn het zoveelste voorbeeld van techno-optimisme van overheden en bedrijven. Het komt voort uit de hoop om minder direct contact met de klant te moeten hebben. Als het niet functioneert, mag de hulpzoekende partij een stap verder richting echt contact. Het lijkt net Schiphol waar de bodyscanner het proces van beveiliging moet versnellen. Wie vaker reist zal merken dat er na de scan steeds vaker alsnog gefouilleerd moet worden. Dus heb ik ook daar eieren voor mij geld gekozen door aan te geven dat ik niet door de scan wil. Dan word ik ook gefouilleerd en ben zonder stralingsrisico net zo snel of sneller klaar.
Het is een ziekte om technologie in te zetten om de technologie. Het boeit niet dat de afstand door die vorm van digitalisering de informatiemaatschappij niet helpt, maar integendeel de kloof tussen mens enerzijds en organisatie anderzijds vergroot. Wat holistische klantbenadering? Kostenreductie is het primaire doel. Wat we besparen geven we gewoon aan marketingsystemen of we stalken de burger met wél echte mensen die je vanuit callcenters bellen om alsjeblieft klant te worden. Om de kloof geslagen door gebrek aan persoonlijk contact te verkleinen, zetten we technologie in. Dat noemen we dan eufemistisch Customer Relationship Management, want de klant moet gemanaged worden.
Hoe zou het toch komen dat klanten zich steeds minder gehoord voelen? Als Gartner gelijk krijgt zet de lijn door. Maar laat me dan tenminste kiezen of niet begrepen wordt door een man of een vrouw. Dat is beter voor mijn eigenwaarde en minder seksistisch. Ik mag toch ook bij TomTom zelf de stem uitkiezen?!
