AI staat inmiddels hoog op de strategische agenda van vrijwel elk bedrijf. Investeringen zijn er genoeg, experimenten ook. De echte uitdaging blijkt niet technologisch, maar organisatorisch en menselijk van aard. AI verandert niet alleen hoe werk wordt uitgevoerd, maar ook hoe waarde wordt gemeten, beloond en georganiseerd.
Bedrijven die investeren in AI zijn er voldoende. Bedrijven die uit deze investering ook werkelijk structurele waarde halen, zijn moeilijker te vinden. Volgens een recent gepubliceerde analyse van ABN AMRO is de kern van het probleem duidelijk: AI automatiseert niet alleen werk, maar zet het traditionele verdienmodel en de organisatie van werk fundamenteel onder druk. Een werknemer wordt daardoor niet langer beoordeeld op gewerkte tijd, maar op geleverde waarde.
Dat vraagt een mentale omslag waar velen zich ongemakkelijk bij voelen, met als gevolg dat AI-oplossingen vaak links blijven liggen. De centrale vraag is dan ook niet óf AI werkt, maar hoe organisaties hun mensen meekrijgen in deze transitie.
Verwachtte impact op jobs
Volgens PwC wordt 44 procent van de Nederlandse banen in hoge mate blootgesteld aan AI. Dit betekent niet dat deze banen verdwijnen, maar dat een aanzienlijk deel van de taken door AI kan worden overgenomen of ondersteund. In de zakelijke dienstverlening loopt dit zelfs op tot 75 procent, tegenover minder dan 25 procent in bouw of landbouw. Intelligence Group becijfert dat in de financiële sector en accountancy 43 procent van het takenpakket kan worden geautomatiseerd, voor consultancy 40 procent en de juridische sector 34 procent.
Ondanks deze hoge percentages maakt slechts 15 procent van de werknemers zich zorgen dat AI hun werk binnen vijf jaar overneemt. De conclusie: het effect op korte termijn wordt overschat, terwijl het effect op lange termijn wordt onderschat.
Waarom veel AI-projecten stranden
De impact van AI is inmiddels tastbaar: Salesforce schrapte dit jaar 4.000 functies in customer support door AI-agenten in te zetten, waardoor de ondersteuningsorganisatie bijna halveerde van 9.000 naar 5.000 medewerkers. Tegelijkertijd breidt het bedrijf uit in sales, omdat menselijke interactie essentieel blijft om klanten te overtuigen van AI-waarde.
Lees ook: Benioff: AI verving al 4.000 banen bij Salesforce
Toch bereikt slechts 20 procent van de AI-initiatieven de pilotfase wanneer organisaties AI willen integreren in kernprocessen. MIT-onderzoekers signaleren dat werknemers weinig bereidheid tonen om interne AI-oplossingen te omarmen, omdat ze vaak generieke toepassingen zoals ChatGPT gewend zijn.
Bovendien werken huidige AI-toepassingen als ‘geheugenloze’ assistenten die zich niet aanpassen aan de specifieke context van een bedrijf. Voor kernprocessen en klantbeheer geeft 90 procent van de gebruikers daarom nog de voorkeur aan mensen. Grote organisaties kampen met lange implementatietijden van vaak negen maanden of meer, terwijl middelgrote bedrijven binnen enkele maanden resultaat zien.
Ook liggen investeringsprioriteiten scheef: circa de helft van AI-budgetten gaat naar sales en marketing. De grootste efficiëntiewinsten zitten echter in de backoffice, waar AI contractanalyse en rapportage kan versnellen.
Succesfactoren voor implementatie
Begin bij de top: Acceptatie in de directie is cruciaal. De leidinggevende moet ervan overtuigd zijn dat werk geheel of gedeeltelijk door AI gedaan kan worden. Dit is de grootste technologische revolutie van onze tijd, maar menselijk gedrag houdt ons tegen.
Focus op kernprocessen: Investeer niet alleen in front-office functies waar opbrengsten snel zichtbaar zijn, maar ook in juridische afdelingen, inkoop en financiën waar de grootste efficiëntiewinsten te behalen zijn.
Zorg voor naadloze integratie: Veel maatwerkoplossingen mislukken door moeizame integratie en slechte aansluiting op bedrijfsprocessen. Zonder naadloze koppeling met kernsystemen verdwijnt AI in de la.
Voor Nederlandse organisaties met hun sterke positie in zakelijke dienstverlening ligt er een keuze: vasthouden aan traditionele werkwijzen en verdienmodellen, of proactief de transitie naar waarde-gedreven AI-implementatie maken.