In een wereld waarin klantverwachtingen sneller veranderen dan ooit, is uitmuntende klantenservice een doorslaggevende factor voor succes. Een van de nieuwste innovaties op dit gebied is intent-based routing (IBR), een technologie die generatieve AI gebruikt om klantvragen efficiënter en slimmer te routeren binnen contactcenters.
Intent-based routing
Intent-based routing maakt gebruik van real-time intentherkenning om klantvragen toe te wijzen aan de juiste gebruikersgroepen. De kern van deze technologie is de Customer Intent Agent, een AI-systeem dat automatisch klantintenties ontdekt en beheert door eerdere interacties te analyseren. Zo ontstaat een dynamische, steeds evoluerende intentbibliotheek.
Wanneer de intentie en bijbehorende groep van een klantvraag zijn geïdentificeerd, wijst IBR de vraag toe aan de juiste gebruikersgroep en vervolgens aan de best passende medewerker binnen die groep. Hierbij wordt gekeken naar beschikbaarheid, specialisatie en andere routeringscriteria. Het resultaat: snellere en nauwkeurigere afhandeling van klantverzoeken.
Contoso Bank
Contoso Bank, een wereldwijde financiële instelling actief in 60 landen, implementeerde IBR in haar retailbanktak. Met behulp van intent discovery groepeerde het systeem klantvragen als ‘spaarrekening openen’ en ‘gestolen kaart melden’ in categorieën zoals ‘Rekeningbeheer’ en ‘Kaartservices’.
Dankzij deze indeling worden vragen automatisch doorgestuurd naar gespecialiseerde teams zoals ‘Rekeningbeheer Amerika’, die beschikken over de juiste kennis. De AI wijst de vragen binnen deze teams toe aan de best gekwalificeerde medewerkers, wat leidt tot hogere klanttevredenheid én efficiëntere processen.
Voordelen van IBR
IBR biedt tal van voordelen:
- Hogere precisie en personalisatie: Klantvragen belanden bij de juiste expert, wat zorgt voor snellere en betere oplossingen.
- Dynamisch intentbeheer: AI ontdekt continu nieuwe klantintenties op basis van actuele gesprekken.
- Eenvoudige configuratie: Geen complexe regels of datamodellen nodig—gewoon intentgroepen koppelen aan gebruikersgroepen.
- Slim personeelsbeheer: Betere taakverdeling en efficiëntere inzet van personeel.
- Schaalbaar en flexibel: Start klein en schaal eenvoudig op zonder bestaande processen te verstoren.
- Toekomstbestendig: IBR past zich automatisch aan veranderende klantbehoeften en bedrijfsdoelen aan.
Met intent-based routing wordt klantcontact niet alleen effectiever, maar ook menselijker, gedreven door AI, gestuurd door intentie.