Salesforce heeft een nieuwe reeks sectorspecifieke AI-agenten aangekondigd voor de telecomindustrie. Met de introductie van Agentforce for Communications wil het bedrijf telecomorganisaties helpen om proactiever te opereren, omzetkansen beter te benutten en klantverloop terug te dringen. Tegelijkertijd moeten honderden uren handmatig werk worden bespaard.
De telecomsector bevindt zich volgens recente marktrapporten in een groeiplateau. Na miljardeninvesteringen in 5G-netwerken en digitale transformatieprojecten vlakt de omzetgroei af. Prognoses van PricewaterhouseCoopers wijzen op een vertraging naar 2,9 procent groei in 2029, terwijl de gemiddelde opbrengst per gebruiker daalt tot ongeveer 6,20 dollar. Bovendien kan het klantverloop in sommige markten oplopen tot 40 procent. Deze combinatie van hoge kosten, dalende marges en ontevreden klanten zet druk op organisaties.
AI-agenten
Salesforce stelt dat Agentforce for Communications juist in deze context uitkomst moet bieden. De AI-agenten zijn ontworpen om diepgaande context te hebben over klantgegevens, servicegeschiedenis, facturatie, contracten en productaanbod. Daardoor kunnen zij zelfstandig acties uitvoeren binnen specifieke domeinen, in plaats van alleen simpele chatbotreacties te geven.
Meer dan een chatbot
Volgens Salesforce onderscheiden deze agenten zich van traditionele AI-chatbots doordat ze autonoom kunnen werken binnen vooraf ingestelde kaders en met sectorspecifieke kennis. Ze zijn bedoeld om samen te werken met menselijke medewerkers, niet om hen volledig te vervangen.
Zo kunnen marketing- en salesteams grotere aantallen deals verwerken, terwijl field technicians tijdens onderhoudsbezoeken extra diensten kunnen aanbieden. Servicemedewerkers krijgen meer ruimte om zich te richten op complexe of waardevolle klantvragen. Het doel is om klantinteracties om te zetten in langdurige loyaliteit.
Uiteenlopende klantvragen
Onder de eerste gebruikers bevinden zich One New Zealand Group en Lumen Technologies. One NZ meldt dat hun AI-assistent realtime data gebruikt voor uiteenlopende klantvragen, van saldo-informatie tot het wijzigen van abonnementen. Volgens het bedrijf leidde dit tot een viervoudige toename van klantbetrokkenheid vergeleken met traditionele kanalen.
Concrete toepassingen
De eerste beschikbare agenten zijn onder meer een Billing Resolution Agent, een Quoting Agent en een Site Grouping Agent. Binnenkort volgen een Service Level Objective Insights Agent en een Guided Selling Agent. Deze toepassingen helpen bij het oplossen van facturatieproblemen, het opstellen van complexe offertes, het analyseren van serviceniveaus en het begeleiden van verkoopprocessen.
David Fan, senior vice president en general manager Communications bij Salesforce, stelt dat de nieuwe oplossing telecombedrijven in staat stelt om alle onderdelen van hun organisatie, van verkoop tot service en buitendienst, te verbinden met AI-agenten die 24 uur per dag actief zijn.
Positionering
Met deze stap positioneert Salesforce zich nadrukkelijk in de markt voor zogeheten agentic AI: autonome, taakgerichte systemen die bedrijfsprocessen ondersteunen. Voor een sector die worstelt met margedruk en klantverloop kan dat een belangrijke hefboom zijn voor efficiëntie en groei.