Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten staat open voor klantcontact via kunstmatige intelligentie. Dat blijkt uit de nieuwste editie van de Nationale Voice Monitor, een jaarlijks onderzoek onder ruim duizend respondenten. Toch is die bereidheid niet onvoorwaardelijk: AI wordt alleen geaccepteerd als het daadwerkelijk helpt en problemen oplost. En juist daar gaat het in de praktijk nog vaak mis.
Klantcontact
Uit het onderzoek blijkt dat geautomatiseerd klantcontact inmiddels diep is doorgedrongen in het dagelijks leven. Zo heeft ruim zeventig procent van de Nederlanders al contact gehad met een spraakassistent, terwijl meer dan 77 procent ervaring heeft met chatbots. Die groei is volgens de sector niet verrassend. Door personeelstekorten en stijgende kosten neemt de druk op klantenservices toe, waardoor bedrijven steeds vaker naar AI-oplossingen grijpen.
Toch laat de praktijk zien dat deze technologie nog lang niet perfect is. Slechts twaalf procent van de consumenten geeft aan dat hun vraag via een chatbot of spraakassistent goed werd beantwoord. Veel gebruikers ervaren frustraties, vooral wanneer systemen geen passend of volledig antwoord geven.
Context
Volgens experts ligt de kern van het probleem in het gebrek aan context. Goede klantcommunicatie vraagt om meer dan alleen taalbegrip. AI moet in staat zijn om klantgegevens, productinformatie en bedrijfsregels te combineren tot een relevant en correct antwoord. Dat maakt de ontwikkeling van betrouwbare systemen complex en vraagt om specialistische kennis en voortdurende verbetering.
Daarnaast speelt ook de manier waarop bedrijven AI implementeren een rol. Veel organisaties bouwen AI-functionaliteiten bovenop bestaande systemen, zonder hun processen fundamenteel te herzien. Hierdoor blijven oplossingen vaak oppervlakkig en lossen ze onderliggende problemen niet op.
Wachttijden
Wachttijden vormen daarbij een belangrijke bron van irritatie. Meer dan de helft van de consumenten noemt lange wachttijden als grootste frustratie, gevolgd door het gebruik van chatbots zelf. Dit onderstreept dat technologie alleen niet voldoende is om de klantervaring te verbeteren.
Volgens de onderzoekers ligt de sleutel tot succes in een slimme samenwerking tussen mens en technologie. Bedrijven moeten investeren in duidelijke processen, goede data en de juiste vaardigheden binnen hun organisatie. Pas wanneer deze basis op orde is, kan AI echt waarde toevoegen en complexe klantvragen effectief ondersteunen.
De Nationale Voice Monitor laat daarmee een duidelijk beeld zien. AI is niet meer weg te denken bij klantcontact, maar de echte doorbraak hangt af van hoe goed organisaties erin slagen de technologie mensgericht in te zetten.