Rol IT verandert van beheerder naar aanjager
IT-afdelingen nemen binnen organisaties in toenemende mate een veranderingen aanjagende rol in ten koste van hun traditionele rol als beheerder. Een grote meerderheid van IT-professionals wijst hierop op, in een recent onderzoek door ServiceNow en KPMG. Van de respondenten geeft meer dan 93 aan dat de rol van IT aan het veranderen is van een beherende naar een aanjagende rol. Steeds meer IT-afdelingen leveren geautomatiseerde, organisatiebrede diensten door middel van selfservice-platformen voor IT, HR, facilities en andere afdelingen. Deze diensten beheren bedrijfsprocessen, stellen veranderingen vast, pakken problemen aan en verschaffen informatie.
Service automation kan groot deel e-mail vervangen
Negen van de tien deelnemers aan het onderzoek zijn het er over eens dat veel bedrijfsprocessen die nu nog vaak via e-mail worden afgehandeld, kunnen worden geautomatiseerd. Bijna driekwart van de respondenten geeft aan dat minstens de helft van de bedrijfsprocessen binnen hun organisatie nog steeds afhankelijk zijn van e-mail. Het onderzoek toont verder aan dat 98% denkt dat het IT-model kan helpen om de kwaliteit en efficiëntie van andere diensten binnen een organisatie te verbeteren door het service delivery proces te automatiseren.
HR, inkoop en facility zijn het meest geschikt voor service automation
Meer dan de helft van alle respondenten (56%) denkt dat HR de meest geschikte afdeling is voor de implementatie van service management. Facility (23%) en Inkoop (13%) volgen respectievelijk op plaats 2 en 3.
“Door het creëren en beheren van systemen voor het leveren van organisatiebrede diensten kan de IT-afdeling zijn strategische waarde voor de gehele organisatie vergroten”, zegt Rick Wright, global cloud enablement leader bij KPMG. “Veel IT-afdelingen hebben inmiddels gebruikt gemaakt van het bewezen IT-model en een systematische benadering voor het leveren van organisatiebrede diensten geïmplementeerd.”
Uit het onderzoek blijkt dat ruim de helft van de respondenten (56%) van plan is om binnen nu en twaalf maanden enterprise service management te implementeren.
“Ondanks dat we in ons privéleven veel gebruikmaken van selfservice-modellen, leunt de zakelijke dienstverlening nog steeds veel op het gebruik van e-mail”, zegt Beth White, chief marketing officer, ServiceNow. “IT-professionals zien een duidelijke kans om de efficiëntie van hun organisatie te vergroten door ouderwetse en op e-mail gebaseerde bedrijfsprocessen te vervangen met service automation.”
Het onderzoek is gehouden tijdens ServiceNow Knowledge14, een evenement voor IT-professionals gespecialiseerd in cloud en service automation. Aan het onderzoek van ServiceNow en KPMG hebben 275 IT-professionals deelgenomen.
Het volledige rapport vindt u hier
