Het stof rond de flink veranderde Wmo per 1 januari jongstleden is voorlopig nog niet opgetrokken. Als je ziet hoeveel nieuwe verbindingen er zijn gelegd tussen de hiermee belaste gemeenten en zorginstellingen, is dat ook niet verwonderlijk. Dit levert al met al een aanmerkelijk verzwaard administratief circuit op, waarop zelfs de knapste coureur gemakkelijk uit de bocht vliegt. Belangrijke uitdagingen: hoe krijg je als zorginstelling weer grip op al die gegevens? Hoe houd je je kwaliteit op peil? En, hoe anticipeer je op de onzekerheid rond aanbestedingen? Daarvoor hebben zorginstellingen een krachtig CRM-systeem nodig. Zeker nu.
“Wij realiseerden ons dat het zakendoen met zoveel partijen een hele administratie oplevert,” vertelt Esther Liefers, divisiemanager Zorg in ‘De Noorderbrug’. Deze organisatie is gespecialiseerd in dienstverlening aan mensen met niet-aangeboren hersenletsel en doven met complexe problematiek. De Noorderbrug opereert vanuit zeven provincies en heeft in totaal te maken met 88 gemeenten voor de zorg aan 400 intramurale en 1.800 extramurale cliënten. Liefers: “Voordat deze hele transitie op ons afkwam, hadden wij al een probleem, omdat onze organisatie zo enorm verspreid is over de verschillende regio’s. Wij hebben veel kleine locaties, passend bij onze vorm van dienstverlening, die zorgen voor een enorme diversiteit aan partijen, contactpersonen, administraties en betalingsvormen. Onze hoofdpijnvraag voor 1 januari 2015 luidde dus: hoe krijgen we al die informatie nou in een eenduidig informatiesysteem? Omdat het beheren van klantrelaties niet onze core business is, hebben we daarvoor aangeklopt bij AFAS Software en Gjald Business Consultancy.”
De voordelen van één centrale database
Alle gegevens komen binnen in één database. Van daaruit kunnen ze vanuit elke applicatie (HR, CRM, financieel) worden gebruikt. In het CRM-systeem worden de NAW-gegevens van (potentiële) relaties centraal opgeslagen, plus de contactmomenten en de verschillende verbanden met gemeenten. Belangrijk is dat medewerkers er tegelijkertijd op meerdere niveaus mee kunnen werken. Het systeem voorziet ook in dossiervorming, legt actiepunten vast en iedereen kan bij dezelfde actuele informatie. Door de gegevens te beheren in die centrale database kunnen er ook gemakkelijk koppelingen worden gemaakt: tussen de vraag naar zorg in een bepaalde regio en het aanbod aan vrijwilligers bijvoorbeeld. Het CRM-systeem biedt daarmee overzicht én inzicht.
Excel-lijstjes
In organisaties waar nog niet met CRM wordt gewerkt, bevinden de klant- en relatiegegevens zich veelal in losse systemen. Bijvoorbeeld in Excel-bestandjes op pc’s van individuele medewerkers. Esther Liefers herkent dit: “De Noorderbrug is enorm gegroeid in haar 45-jarig bestaan. Er kon en mocht vanuit verschillende regio’s worden gewerkt en daarbinnen zaten ook weer de nodige verschillen. Zo kwamen we dus aan al die lijstjes die werden bijgehouden op de verschillende systemen, die naast elkaar werden gebruikt. Dat werkte niet zelden de nodige dubbelingen in de hand.”
Praktische gesprekken
Maeike Walstra is projectleider bij Gjald Business Consultancy, partner van AFAS voor het optimaliseren van bedrijfsvoeringssoftware. Haar ervaring hiermee: “Als wij bij organisaties in de keuken kijken, is CRM meestal één grote bak met gegevens; iedereen legt iets vast zonder na te denken over de structuur waarin hij of zij dat wil doen. Toch willen organisaties natuurlijk niets liever dan die gegevens zodanig vastleggen dat je verbanden kunt leggen die (stuur)informatie opleveren.” Walstra ging daarom met de bestuurder en andere belanghebbenden van De Noorderbrug om de tafel om te verkennen welke relaties zij hebben en welke praktische gegevens ze daarvan wilden vastleggen. “Dat zijn heel praktische gesprekken, waarbij een bestuurder bijvoorbeeld aangeeft: ‘Ik doe zaken met dertig gemeenten en ik heb deze contacten, waarvan ik dit en dat wil vastleggen. Vervolgens wil ik dat die informatie naar de afdeling Klant & Advies gaat en dat het bestuurssecretariaat daarvan op de hoogte is.’ Met die informatie slaan wij dan weer de brug naar de software voor hen.”
Forecasting
De Noorderbrug kan het nieuwe CRM-systeem in de toekomst uitbreiden met de gegevens van potentiële cliënten; mensen die informatie hebben opgevraagd bijvoorbeeld. Ook wil de organisatie de gegevens van ‘betalende klanten’ gaan vastleggen, zoals gemeenten, zorgverzekeraars en zorgkantoren. In het verlengde daarvan ligt forecasting. Daarmee wordt inzichtelijk hoeveel aanbestedingen er lopen en kunnen kansen en risico’s worden berekend met betrekking tot de financiering. Maeike Walstra licht dit nader toe: “Een andere zorgorganisatie die klant is bij ons, heeft 500 mensen in dienst en heeft te maken met ongeveer dertig betalende klanten. Op dit moment hebben ze zoveel aanbestedingen lopen, dat ze – als die hun allemaal gegund worden – veel meer mensen nodig hebben om het werk te kunnen uitvoeren. Je moet dat echt op tijd inzichtelijk hebben om het ook daadwerkelijk te kunnen managen. Managementinformatie over de ontwikkeling van potentiële en betalende klanten om je organisatie te besturen is nu dus must have en niet langer nice to have. Kon je tot voor kort nog aan je controller vragen hoe je budgetten voor het komend jaar eruit zien? Nu zal je je informatie moeten gaan halen bij accountmanagers en klantenserviceachtige afdelingen.”
Meer grip op de zaak!
Thijs van der Schee, adviseur Zorg en Welzijn bij AFAS, onderstreept het gevaar van het niet adequaat kunnen omgaan met de onzekerheid rond die aanbestedingen: “Ik kom bij teveel instellingen over de vloer die mij vertellen dat hun formatie op basis van het aantal gegunde aanbestedingen zomaar met 15 procent zou kunnen dalen. Maar als het zo’n belangrijk onderdeel van je bedrijfsvoering is – waar zoveel banen mee gemoeid zijn – dan moet je in ieder geval proberen zoveel mogelijk grip op de situatie zien te krijgen.” Hij vervolgt: “De garantie dat je als zorginstelling niet failliet gaat, kunnen CRM en forecasting je natuurlijk niet geven. Maar wanneer je meer grip hebt op de inkomstenstroom, op de contacten en de lopende aanbestedingen, heb je er in ieder geval zelf toch zoveel mogelijk aan gedaan om dat doemscenario te voorkomen. Daar bieden we met onze CRM-software nadrukkelijk een heel praktische en gebruiksvriendelijke oplossing voor.”
