In de vorige editie van ICT/Zorg zette Willem Drijver, CEO van Cam IT Solutions, haarfijn de theorie uiteen van hun Platform-as-a-Service. Dit tweede deel over de revolutionaire kanteling binnen de ICT handelt over de praktijk. We bezochten in Apeldoorn thuiszorginstelling Vérian. Informatiemanager Peter Beliën vertelt over zijn ervaringen met het werken met CAM: “CAM wist heel goed wat wij nodig hadden, misschien wel beter dan wijzelf.”
Om een goed beeld te krijgen van de achtergronden van de PaaS-propositie van CAM, zoals die bij Vérian is geïmplementeerd, herhalen we eerst de theorie in vogelvlucht.
Al geruime tijd is het gebruik van IT aan het veranderen. In meerdere opzichten loopt consumenten-it voor op bedrijfs-it. Privé maken wij steeds gemakkelijker gebruik van onze computer, laptop, tablet of smartphone – waar en wanneer we maar willen. De apps op mobiele devices zijn doorgaans simpeler in gebruik dan de meeste bedrijfssoftware. In het kielzog van deze ontwikkeling kantelen ict-afdelingen steeds meer naar de rol van facilitaire dienstverlener. Hun partners houden ondertussen de technologische ontwikkelingen en de kwaliteit van de dienstverlening ‘on par’.
CAMCUBE
Cam IT Solutions doet dit voornamelijk in de zorgsector door haar Platform-as-a-Service, ook bekend onder de naam CAMCUBE. Daarmee wordt ICT toegankelijk gemaakt voor iedereen, overal en altijd. Dat begint bij de techniek. Om ervoor te zorgen dat het zogeheten delivery platform probleemloos applicaties op diverse devices levert, is serieuze expertise nodig. Expertise die CAM in ruime mate in huis heeft. In de CAMCUBE komen alle it-voorzieningen samen, zodat de gebruikers, zorgmedewerkers en zorgcliënten in iedere denkbare combinatie over de juiste it-ondersteuning kunnen beschikken. Dit betreft niet alleen de nieuwe applicaties; ook antieke software die niet afgeschreven kan worden omdat ze nog in gebruik is, wordt vanuit de CAMCUBE ontsloten aan de gebruikers. Het platform-as-a-service vormt de plek waar alle gebruikers zich op één herkenbare manier kunnen aanmelden. De zorginstelling geeft hierbij alle techniek uit handen, maar houdt zelf de controle over de applicaties en de informatie.
Marketing
Naast de techniek is interne marketing net zo belangrijk. Om het concept van platform-as-a-service succesvol te maken, is het cruciaal dat de mensen op een goede manier worden meegenomen in die digitalisering. CAM raadt met klem aan om hiervoor een functioneel platformbeheerder aan te stellen. Voor vragen als ‘Hoe kan ik via selfservice diverse zaken regelen?’ of ‘Hoe krijg ik die app op mijn smartphone of tablet, buiten het beveiligde domein van de zorginstelling?’ is een functioneel platformbeheerder onmisbaar. Peter Beliën van Vérian illustreert dat duidelijk: “Binnen een thuiszorgorganisatie is het it-niveau binnen de gebruikersorganisatie vele malen diverser dan in een ziekenhuis. Ook de echte digibeten lopen rond met hun mobiele devices.” Juist daarom is goede en vriendelijke hulp zo nodig.
Vroeger dachten en werkten we in ketens. Vanaf de eindgebruiker had je de servicedesk, de tweede-, derdelijns beheerder, en de ict-partner die ook weer eerste-, tweede- en derdelijns beheerders had. Uiteindelijk de architect, en pas daarachter had je de leverancier. Tussen de eindgebruiker en de leverancier zaten dus minstens acht schakels. En nu zie je dat die hele boel aan het kantelen is. De diverse dienstverleners staan niet meer achter elkaar, maar naast elkaar, waardoor ze veel dichter op de gebruiker zitten. Dit is mogelijk omdat de techniek niet langer de belemmerende factor is.
Versnipperd
Thuiszorgorganisatie Vérian verpleegt, verzorgt en begeleidt jaarlijks ongeveer 40.000 mensen. Dit doen zij in veel gemeenten in de provincies Gelderland, Overijssel, Noord-Brabant, Zuid-Holland en Utrecht. In 2014 werd een traject opgestart om de ICT te vernieuwen. Dit was nodig omdat het ict-landschap in de loop der tijd erg versnipperd en verouderd was geraakt. Beliën: “We hadden diverse leveranciers die het platform – al kon je daarvan toen nog nauwelijks spreken – leverden en verschillende partijen die de infrastructuur verzorgden. Als er problemen waren – wat regelmatig voorkwam – was onze eerste vraag: ‘Wie moeten we hebben?’. Vooraf wisten we dan al bijna zeker dat leverancier A, bij wie wij het eerst aanklopten, zou zeggen: ‘Nee, je moet bij B of C zijn.’”
Ontzorgen
Beliën geeft ruiterlijk toe dat Vérian zelf grotendeels verantwoordelijk was voor de lappendeken. “In het verleden dachten we te snel dat we door het kopen van een oplossing ook daadwerkelijk een oplossing in huis haalden. Helaas was dat vaak niet het geval. Daarom hebben wij eind 2014 gezegd: wij zijn goed in het verlenen van zorg en niet in IT. Als je namelijk een klein beetje verstand hebt van IT, dan kun je begrijpen dat je er geen verstand van hebt. Ontwikkelingen gaan te snel en van sommige zaken, zoals licentiebeheer, wil je niet eens verstand hebben. Dat kwam ons dan ook geregeld op boetes te staan als er weer een audit van een van de grote jongens was geweest. Juist omdat wij willen excelleren in het bieden van zorg, hebben wij de keuze gemaakt om ons op it-gebied te laten ontzorgen. En dan kom je onder andere bij CAM uit. Reeds tijdens de voorselectie zag ik al snel dat dit een bedrijf was dat meer dan gemiddeld als leverancier optreedt.”
Partnership
De uitvraag met de requirements werd aan tien leveranciers verstuurd. Een aantal van hen haakte al direct zelf af, en Vérian streepte zelf een aantal van hen in het tweede deel van het onderzoek van de lijst. Uiteindelijk bleven er vijf leveranciers over die een presentatie over hun propositie hebben gegeven. Op de uiteindelijk shortlist stonden er nog twee leveranciers met wie verder de diepte in werd gegaan. “Al tijdens de presentaties kwam CAM voor ons duidelijk bovendrijven”, vertelt Beliën. “Door de manier waarop ze de uitvraag gelezen hadden en hoe ze zich in onze organisatie hadden verdiept, zagen we dat deze mensen echt weten waar ze het over hebben. Ze konden zich heel goed verplaatsen in onze manier van werken en hun invulling van partnership vonden wij klinken als een klok.”
Referentie
Een andere belangrijk criterium voor Vérian in hun keuze van de juiste ict-partner is veiligheid. Beliën noemt de Wet bescherming persoonsgegevens eufemistisch ‘wel een dingetje’. “Inmiddels mogen we onszelf op de borst slaan, want hierin lopen we landelijk gezien voorop. Informatieveiligheid is voor velen een technische aangelegenheid, terwijl het voor 90 procent om gedrag gaat. Toch moet je die andere 10 procent wel goed regelen. Zodra je je daarover geen zorgen meer hoeft te maken, kun je met volle kracht de aandacht richten op dat ongrijpbare element van gedrag.”
Toen eenmaal de definitieve keuze op CAM was gevallen, werd een Proof of Concept gepland aan het einde van 2015. Dit werd uitgesteld tot februari 2016, nadat de mensen van Vérian een referentiebezoek hadden gebracht aan Isala. Natuurlijk is de IT van een ziekenhuis wezenlijk anders dan bij een thuiszorginstelling. “Toch vond ik dat bezoek belangrijk”, legt Beliën uit, “omdat we niet zozeer de techniek wilden zien, maar vooral hoe het met het vertrouwensaspect was gesteld. Het gevoel, het partnership en de deskundigheid die Isala had ervaren, bevestigde ons in onze keuze voor CAM.”
In maart 2016 werd begonnen met de implementatie. Van de inrichting van het delivery platform, wat ongeveer 2,5 maanden in beslag nam, merkte Vérian aanvankelijk weinig. Volgens de planning moest de migratie eind november plaatsvinden.
Procesbewaking
Beliën vertelt dat CAM op enig moment de noodklok luidde: “We waren al diverse keren door hen gewaarschuwd, dat de planning met onze manier van werken niet gehaald zou worden. Onze procesbewaking was niet scherp genoeg. En in juli kwam de boodschap: als je de nu nog beschikbare tijd niet optimaal gebruikt, ga je het niet redden. Er kwam veel druk op de planning te staan, omdat we zelf de ruimte die in het project zat, hadden verspeeld. Ook andere spelers moesten aansluiting vinden bij de interne netwerkstructuur, wat mis dreigde te lopen. De rek was er helemaal uit. Wij konden de migratie wel een paar weken uitstellen, maar vanwege de capaciteit bij CAM zouden we dan direct een paar maanden verliezen. Hierover was CAM vanaf het begin duidelijk. Ook lieten ze weten dat als we geen maatregelen zouden treffen qua interne capaciteit en kwaliteit, het risico bestond dat de kwaliteit niet meer gegarandeerd kon worden. En uiteraard zou het ons ook financieel een strop bezorgen. CAM was klaar met hun aandeel, ze hadden al hun onderdelen ingekocht en op 28 november zou de facturatie beginnen. Dat zou ons op één of zelfs twee kwartalen dubbele kosten komen te staan, omdat dan ook het oude platform nog in de lucht moest blijven. De aansturing van CAM was in deze heel duidelijk en uiteindelijk werd er klare taal gebruikt. Dat is prettig, want dan begrijp je wat er wordt bedoeld en wat de ernst van de situatie is. Dus hebben wij inderdaad de nodige maatregelen getroffen.”
Beliën vertelt dat Vérian weliswaar aan CAM had gevraagd om de luis in de pels te spelen, zoals een echte partner dat hoort te doen. Toch blijkt de theorie dan gemakkelijker dan de praktijk. “Jullie moeten ons zeggen wat wij fout doen. Als jullie risico’s zien, zeg het ons. In het verleden hadden wij namelijk meerdere keren ervaren dat een externe partij ‘Ja’ zei, terwijl het kalf verdronk. Het was niet leuk, maar dit was voor ons een van de eerste ervaringen met een leverancier die dat niet heeft laten gebeuren.”
Makkelijk bedienbare knoppen
Vérian wilde weliswaar state-of-the-art, maar zeker niet het allerlaatste. Een ander belangrijk aspect was dat er makkelijk bedienbare knoppen zaten aan hun oplossing, zoals schaalbaarheid. Beliën: “Als wij opeens zouden willen opschalen, moest dat vrij simpel binnen dat platform geregeld kunnen worden. Recent gaat het vooral om downsizen op het gebied van aantal users, en dat wilden we ook in de kostensfeer direct terugzien op de facturen. Dit pay-per-use-model bouwen we nu ook in onze overeenkomsten met andere leveranciers. In dat opzicht stelt CAM het goede voorbeeld. Dat doen ze ook op andere elementen die we afnemen, zoals storage. CAM stimuleert ons om goed te kijken naar onze afnamewens. ‘Hebben jullie dat wel echt nodig?’”
Vertrouwen
Het eisen- en wensenpakket is één deel van de keuze. Maar de chemie tussen klant en leverancier is minstens zo belangrijk. Uiteindelijk komt het neer op personen die met elkaar moeten samenwerken. In de woorden van Beliën: “Het begint allemaal met het verhaal. Is dat gebakken lucht of is dat, zoals bij CAM, realistisch, aannemelijk en gebaseerd op werkelijke ervaring. Dan moet er een wederzijdse klik zijn. Nou, die was er zeker! Onze ruime ervaring met SLA’s leert ons dat we er eigenlijk helemaal niets meer mee te maken willen hebben. Wie echt dat SLA-traject ingaat, krijgt enorme kosten vanwege het juridische getouwtrek. Bovendien moet je kasten bijbestellen vanwege de enorme stapel ordners met documentatie. Als ik een probleem heb, bel ik CAM. Inmiddels weet ik dat ze dan eerst mijn probleem oplossen en dat ze daarna voorstellen om samen even te kijken hoe we dit financieel regelen. Dit is allemaal te vangen in één woord: vertrouwen.”
Steviger neerzetten
Tijdens de implementatiefase was er wekelijks overleg tussen CAM en Vérian. “Dat ging vaak over de betrouwbaarheid van de aantallen die wij hen aanleveren”, herinnert Beliën zich. “CAM kwam geregeld terug met de vraag ‘Dit geef je nu wel op, maar klopt dat wel?’. Zo hebben er nog diverse validatieonderzoeken plaatsgevonden. Gedurende het hele traject baseerde CAM zich niet uitsluitend op de offertegetallen, maar werd er gedegen naar de feiten van dat moment gekeken.”
Gevraagd naar moeilijke momenten of lastige discussies moet Beliën echt zoeken. “Wij hadden het project strakker moeten aansturen. In dat opzicht had CAM achteraf misschien iets minder voorzichtig met ons mogen omgaan. Met wat we nu weten en hoe we elkaar inmiddels kennen, had CAM zaken nog steviger mogen neerzetten. In het begin speelde beleefdheid wat dit betreft toch nog een rol. Het lastige voor hen was dat het over personen ging die onvoldoende kwaliteit hadden, en dat blijft precair. Uiteindelijk kan ik de wijze waarop CAM daarmee is omgegaan, alleen maar prijzen.”
We zijn inmiddels ruim een half jaar na de migratie. Beliën vergelijkt de huidige situatie binnen Vérian met hoe het was vóór CAM: “Destijds was er voortdurend onrust op het gebied van IT. Onrust is er af en toe nog wel, maar zeker niet meer op het gebied van IT.”
Schoon schip
Voordat Vérian met CAM in zee ging, werkte de instelling met een applicatielandschap van ongeveer 90 applicaties. Samen met CAM is hier kritisch naar gekeken. Wat telt nu echt mee in het platform, wat wordt gemanaged en wat is echt nodig? Uiteindelijk bleven er los van functionaliteit, maar puur op het technisch managen, 37 betaalde applicaties over. Een tweede kritische blik elimineerde nog eens zeven applicaties. Van 90 naar 30 applicaties heet: schoon schip maken.
