Praktijktoepassingen van RPA – Haal de robot uit de mens

De laatste 100 jaar hebben we flink ons best gedaan om menselijke taken minder interessant te maken en op deze manier geen gebruik te maken van de werkelijke ‘human skillset’. Vrijwel iedere organisatie kent wel repetitieve en eenvoudige werkzaamheden die door mensen worden gedaan. Zij kunnen kwaliteits- en efficiencywinst behalen door die taken te automatiseren middels RPA. ICT/Magazine zet enkele concrete voorbeelden op een rij.

Hoewel de ‘buzz’ rond RPA, eventueel in combinatie met AI, groot is en venture capital investeerders deze markt hebben ontdekt, is het aantal praktijktoepassingen in ons land nog op de vingers van één hand te tellen. Dat komt doordat businessmanagers het toch lastig vinden deze nieuwe technologie naar hun eigen praktijk te vertalen. Ten onrechte, vindt Hans van Krevel, directeur van You-Get. “Als iets zich leent voor een agile aanpak is het RPA wel.”

 

Software testing

Een vakgebied waarbij je vanwege de kennis en achtergrond van medewerkers snel kunt beginnen, is IT. Denk bijvoorbeeld aan het overzetten van data uit oude legacy-applicaties naar moderne cloud-software, zegt Van Krevel. “Waar we in het verleden een leger uitzendkrachten of hele dure integratieplatformen moesten inzetten, kunnen wij nu een robot één keer leren uit welk systeem hij welke data moet halen en waar hij dat in de nieuwe applicatie moet invoeren. Het voordeel van een robot ten opzichte van uitzendkrachten is dat hij 24×7 werkt, niet ziek wordt en heel schaalbaar is. Bovendien maakt een robot geen fouten, zolang deze niet foutloos is geprogrammeerd. Maar mocht er ergens een programmeerfout insluipen, dan kun je die snel ontdekken en meteen op alle plekken herstellen. Want een robot zal altijd precies diezelfde fout maken, terwijl mensen dan weer eens een typefout maken in een geboortedatum, dan weer eens in een naam en dan weer in het hypotheekbedrag of de herbouwwaarde van een huis.”

Ook voor software testing leent RPA zich goed, met name voor testen die met traditionele test automation tools niet makkelijk te automatiseren zijn, zoals bijvoorbeeld het testen van BPM-software. “BPM maakt gebruik van een structuur die gewone test automation tools niet goed kunnen zien”, zegt Van Krevel. “Een soort black box dus. Wij gebruiken RPA in combinatie met AI om die black box te ontrafelen. We maken op die manier alle bouwsteentjes van een BPM-applicatie inzichtelijk en testen ieder afzonderlijk bouwsteentje. Daarnaast testen we alle mogelijke varianten van een proces, dus de verschillende volgordes waarin de bouwsteentjes aan elkaar kunnen worden geplakt. Je hebt eigenlijk alleen nog mensen nodig voor de acceptatietest. De regressietesten, unit testen en procestesten kun je allemaal met RPA automatiseren.”

 

HR-afdelingen

Van Krevels collega Matthijs Schuurman concentreert zich vooral op processen waarin nu nog veel mensen werken maar die makkelijk te automatiseren zijn. Dat zie je bijvoorbeeld veel op HR-afdelingen, zegt hij. “Denk aan het onboarden van nieuwe medewerkers. Dit proces wordt niet of nauwelijks ondersteund door HR-software, simpelweg omdat hier een heleboel achterliggende applicaties aan vastzitten. Het zou een vermogen kosten om al die koppelingen te ontwikkelen en het vergt bovendien veel maatwerk. Dat willen bedrijven niet.”

En dus komen er nog altijd tientallen mailtjes aan te pas om voor een nieuwe medewerker een vaste werkplek, mobiele telefoon, laptop en toegangspasje aan te vragen, een eventuele leaseauto te regelen, de Belastingdienst te informeren enzovoort. Door de veelheid aan werkzaamheden, verdeeld over verschillende afdelingen, is een foutje snel gemaakt. Het lijkt eerder regel dan uitzondering dat een nieuwe medewerker de eerste dagen nog niet kan inloggen en nog geen telefoon heeft. Schuurman: “Een onboarding-proces is door het grote aantal betrokkenen enorm tijdrovend en foutgevoelig. Het is bovendien geen kernactiviteit, er ligt geen focus op. En niemand heeft ooit berekend hoeveel kosten ermee gemoeid zijn als er in deze processen iets mis gaat.”

Onboarding voldoet bovendien precies aan de criteria voor een succesvolle RPA-businesscase, zegt Schuurman. “Er zijn veel applicaties bij betrokken waarin je informatie uit andere systemen overneemt. Het is ‘dom’ werk dat wordt gedaan door hoog opgeleide mensen. De foutkans is groot door het aantal handelingen en het aantal betrokken afdelingen. De processen zijn makkelijk in if-then regels te vangen en dus om te zetten in code. Het programmeren van een dergelijke robot duurt, afhankelijk van de exacte situatie, een aantal weken. Het is geen traject dat maanden in beslag neemt.”

 

Administratieve handelingen

Het andere proces waarvoor de cognitieve software wordt ingezet is het automatisch destilleren van de belangrijke gegevens uit zo’n aanvraag en deze in de juiste systemen invoeren. Pille: “De tool herkent zelf wat de vraag precies is en in welk systeem deze aanvraag moet worden verwerkt. De software neemt de belangrijke gegevens over, zoals e-mailadres, polisnummer enzovoort, en controleert of een aanvraag compleet is. Als er nog informatie ontbreekt dan stuurt de cognitieve oplossing zelf een mail aan de klant terug met het verzoek om aanvullende informatie.”

 

RPA is meer dan IT

Het al dan niet inzetten van RPA, eventueel in combinatie met cognitieve softwareoplossingen, is een businessvraagstuk en geen it-aangelegenheid, vindt Van Krevel. Vooral vanwege de sociale kant. “Er komt natuurlijk werk te vervallen. Nu de economie aantrekt en vacatures niet makkelijk meer te vervullen zijn, kun je die medewerkers vaak inzetten voor andere taken. En juist daarom is het zaak om vroegtijdig in een breed verband – directie, HR en IT – na te denken over welk werk je kunt laten uitvoeren door een robot. Hoe haal je de robot uit de mens? Welke medewerkers moet ik omscholen naar een andere functie? Op welke afdelingen is het personeelstekort nu al groot en los ik zelfs zonder omscholing direct een probleem op?” Hij waarschuwt bedrijven die hun kop in het zand steken. “Als jij je processen niet efficiënter maakt en zo kosten bespaart, dan doet een ander het wel. Wie concurrerend wil blijven, ontkomt niet aan deze volgende automatiseringsslag.”

 

 

 

X