De volgende stappen van de CIO
Een jaar geleden kon je je als bedrijf nog onderscheiden met een sterke digitale capaciteit. Anno 2022 wordt dat gewoon de manier waarop je zakendoet. Van de CIO wordt verwacht dat deze de horizon afspeurt om de richting van de digitale innovaties te bepalen. Innovaties die mede het bedrijf sturing geven.
Het afgelopen jaar waren we vooral bezig met ‘waar’. Waar ga ik werken? Waar draaien mijn systemen? In een wereld waarin we overal verbindingen kunnen aangaan, worden deze vragen minder relevant.
We moeten voorbij het ‘waar’ reiken. De pandemie dwingt ons tot een van de grootste experimenten in de geschiedenis van werken. Slechts 14 procent van de medewerkers wereldwijd kan niet wachten om weer volledig op kantoor te komen werken.
Anderzijds geeft maar 19 procent aan dat ze liever nooit meer teruggaan naar kantoor. Met andere woorden: de overgrote meerderheid van de werknemers wil het beste van twee werelden. Dit dwingt CIO’s om eerdere aannames te herzien en om op grote schaal radicale flexibiliteit te implementeren.
Drie etappes
In drie etappes beschrijft Gartner de volgende stappen van de CIO. Ten eerste op het gebied van het aantrekken en behouden van talent. Vervolgens over de perspectieven die de verschillende soorten partnerverbindingen bieden. En ten slotte over de soorten vrijheid die de wereld kunnen transformeren.
1. DE TALENTENOORLOG
Deze explosieve toename van hybride werken betekent niet eenvoudigweg van onsite verhuizen naar remote. Het is eerder een startpunt voor CIO’s om de veranderende patronen te accommoderen van waar, wanneer en hoe mensen werken. Al was het alleen al om sterk te staan in de ‘war on talent’. Er zijn drie manieren om talent aan te trekken en te behouden. 1) Ga verder dan hybride in het ontwerpen van een mensgerichte werkplek, 2) gebruik de kracht van bedrijfstechnologie en 3) bouw een interne talentmarktplaats.
Mensgerichte werkplek
Richt de werkplek in met de mens als centrale pijler. Tot nu toe lag de focus van IT-leiders op wat werknemers uitvoeren tussen 9.00 en 17.00 uur. Een mensgerichte werkplek gaat niet alleen om locatie en de ondersteunende technologie. Het gaat om de volledige levenservaring van de medewerkers. Wat heeft invloed op haar prestaties? Wanneer is hij het meest productief?
Vanaf een mensgerichte werkplek komen doel, innovatie en prestatie het best uit de verf. Zo analyseerde Dropbox de activiteiten en werkpatronen van hun medewerkers om te zien bij welke activiteiten iemand in een gemeenschappelijke ruimte het beste tot zijn recht komt, of wanneer iemand beter afzonderlijk kan werken.
Ze gaven hun mensen de keuze tussen diverse werkplekopties om zo een betere balans te ontwikkelen tussen werktijd en persoonlijke tijd. Een ander voorbeeld is Schroders. Deze organisatie benaderde flexibiliteit met enkele principes, waardoor het uitgroeide tot een filosofie in plaats van beleid. De gehanteerde principes gelden voor elke beslissing omtrent het werken van individuen en de manier waarop teams samenwerken.
Deze frisse aanpak verminderde de vermoeidheid van werknemers met 44 procent. Het voornemen om bij deze organisatie te blijven werken verhoogde met 45 procent en de prestaties verbeterden met 28 procent. Waarom? Omdat medewerkers in hun werk simpelweg gelukkiger zijn als persoon.
De kracht van bedrijfstechnologie
Naast de IT-medewerkers beschouwen veel medewerkers zichzelf als erkend op dat gebied. We hebben het hier niet over schaduw-IT, maar over bedrijfstechnologie. Maar liefst 41 procent van alle medewerkers beschouwt zichzelf als bedrijfstechnoloog. Zij hebben als voordeel dat ze niet direct hoeven te worden gemanaged. Ze zijn zonder meer bekwaam en werken met een zakelijk budget.
Uit Gartner-onderzoek blijkt dat 40 procent van de RvB’s meer geld naar businessunits sluizen voor digitale investeringen op grote schaal. Het is namelijk onmogelijk om dat alleen vanuit de stoel van de CIO te organiseren. Als IT en business in governance en architectuur met elkaar optrekken, stimuleert dat de samenwerking en het verlaagt de risico’s. Zie het als een taart in drie lagen. De onderste laag vormt de ruggengraat van infrastructuur, data en shared services.
Op de middelste laag bevinden zich de digitale bedrijfsmogelijkheden; de samenwerkende teams van IT en bedrijfstechnologie. Ze gebruiken beide dezelfde tools zoals API’s, applicaties en dataservices. Het werk kan worden georganiseerd rondom zakelijke mogelijkheden en clusters van bedrijfsprocessen en fusieteams.
Op de bovenste laag creëren de bedrijfstechnologieën de domeinen van gebruikerservaringen. Zo kan je bijvoorbeeld een consumentenervaring creëren waarin iemand kan zien welke boer de cacao heeft geoogst voor een chocoladereep. De interactie tussen bedrijfstechnologie en tooling gaat uiteindelijk meer over hoe mensen samenwerken om waarde te creëren dan over technologie.
Interne talentmarktplaats
Wanneer allerlei potentiële technologische resources zich verspreiden en over de hele organisatie bevinden, hoe vind je ze dan? Via een interne talentmarktplaats. Een dergelijke marktplaats identificeert wie je hebt, wat ze weten, waaraan ze hebben gewerkt en met wie. Dit AI-platform paart automatisch talent aan werkkansen en talentprofielen worden verbeterd met informatie over vaardigheden.
Uiteraard doet de AI hier het zware werk. Talent bevindt zich niet alleen onder de medewerkers binnen uw organisatie, maar de AI kan het werkterrein uitbreiden naar tijdelijke krachten of naar freelance marktplaatsen buiten uw bedrijf. NASA’s ‘Future of work’-strategie werkt met een talent marktplaats, waar interne banen en kortlopende projecten worden gepromoot. De managers plukken de vruchten van een grotere talentenpool en de medewerkers krijgen meer transparantie en toegang tot groeimogelijkheden.
2. PARTNERVERBINDINGEN
Het is niet de bedoeling van IT om nu van onsite naar remote te transformeren. Dat we dat op grote schaal hebben klaargespeeld was grandioos, maar het was nodig. Vanaf dit punt moeten we verdergaan om problemen op te lossen die de hele wereld aangaan. Waarom bijvoorbeeld besproeien we een compleet veld met pesticiden, als slechts een paar gewassen dat eigenlijk nodig hebben?
Terwijl de regelgeving rondom pesticiden strenger wordt, versoepelt de regelgeving rondom drones. Dus zijn we in staat om die paar zieke gewassen op het veld te detecteren en doelgericht te sproeien. Om een dergelijke effectieve en milieuvriendelijke aanpak mogelijk te maken, heb je een heel dorp aan partners nodig. Boeren, regelmakers, toezichthouders, weerexperts, chemiebedrijven, technologiepartners voor IoT, LEO-satellieten, AI-gestuurde video-analytics, dronebouwers en al die partijen moeten hun data met elkaar delen.
Een ander voorbeeld: de wachtkamers in ziekenhuizen. Moeten die in de toekomst werkelijk zo groot zijn? We hebben alleen maar ruimte nodig voor een paar patiënten en hun familie. Veel fysieke afspraken zijn vervangen door videoconsulten. Ziekenhuizen worden veel beter in het plannen van afspraken. Zo kan de University College of London de no-show voor MRI-afspraken nu bijna volledig accuraat voorspellen. St. Michael’s Hospital in Toronto gebruikt AI om wachttijden en drukte te voorkomen.
Met deze en vele andere ontwikkelingen kunnen we enorm veel ruimte, die nu nog voor wachtruimtes wordt gebruikt, inzetten voor betere zorgdoeleinden. Bovendien helpt het verminderen van stress om de patiëntervaring te verbeteren. Dit is uiteraard ook toepasbaar in overheidsgebouwen en andere plaatsen waar we moeten wachten. Ook hiervoor geldt: het vergt een dorp aan partners om dit van de grond te krijgen. Wat ons brengt op de vraag: hoe creëer en onderhoud je de verbindingen met dit ecosysteem aan partners? Gartner onderscheidt drie soorten van partnerverbindingen: 1) één-op-één, 2) één-op-veel en 3) veel-op-veel.
Eén-op-één
CIO’s werken met veel leveranciers op een één-op-één basis. Maar wat nu als jouw organisatie een oplossing nodig heeft, die nog niet bestaat? Dit vraagt om een nieuw soort van partnerschap, waarbij het bedrijf en de gemeenschap aan technologieleveranciers gezamenlijk optrekken. Co-innoveren, co-bouwen, co-bezitten, co-beveiligen, co-verkopen en co-verdienen. Gartner noemt dit een generatief partnerschap. Johnson Controls, een bedrijf dat producten en diensten aanbiedt op het gebied van bouwmanagement, wilde een suite van slimme services bouwen en verkopen.
Maar de technologieleveranciers die ze hiervoor benaderden, vereisten een ruw projectplan met heldere doelstellingen voordat ze zich ergens aan committeerden. Uiteindelijk vonden ze in Accenture een partner die de uitdaging aandurfde met alle ambiguïteit, risico’s en kosten van dien. Gezamenlijk gingen zij dit avontuur aan en verdienen nu gezamenlijk de omzet die dit genereert. Volgens Gartner zullen IT-bestedingen op basis van deze vorm van generatief partnership de komende vijf jaar met 31 procent groeien.
Eén-op-veel
De één-op-veel partnerverbinding zie je wanneer één onderneming zich op veel spelers moet focussen om een verenigd front te vormen of om gezamenlijk een probleem op te lossen. Zo is het de taak van een overheid of stad om spelers uit de publieke en private sector samen te brengen om burgers en lokale bedrijven te helpen. Dit is precies wat Digital Dubai heeft gedaan in een één-op-veel-benadering. Zij bouwden het platform ‘Dubai Now’ dat de verschillende stappen van diverse spelers combineert tot één burgerervaring met één betaalportal.
Zo moesten mensen die in Dubai een huis wilden huren in het verleden persoonlijk minimaal vijf verschillende private kantoren en overheidskantoren bezoeken. Nu is dat teruggebracht tot één digitale ervaring, dankzij het samenbrengen van meer dan 130 smart services van ruim dertig overheids- en private instanties.
Veel-op-veel
Deze partnerverbinding doet zich voor wanneer een organisatie onmogelijk de enige uitvinder of bouwer kan zijn van een innovatie. Iedereen helpt hier iedereen. Het Amerikaanse Land O’Lakes levert diensten aan boeren. De vele services variëren van digitale technologieën om het voederen van het vee te verbeteren tot het gebruik van gezichtsherkenning van de koe om de fysieke gesteldheid van de dieren vast te stellen.
De CTO van Land O’Lakes wist dat zijn bedrijf onmogelijk alle oplossingen zelf kon bouwen. Laat staan dat ze alle wensen van de boeren op een rijtje hadden. Daarom bouwde het bedrijf een landbouwtechnologieplatform waar veel ontwikkelaars hun innovatieve oplossingen kunnen delen met veel boeren.
Het scala aan technologieën op dit platform is verbazingwekkend. Partners in dit omvangrijke dorp hebben toegang tot services als herbruikbare AI, machine learning modules, UX-templates en data over het weer en de bodemgesteldheid. Volgens een inschatting van de CTO van Land O’Lakes zou het hen $ 2 miljard hebben gekost om alle oplossingen te bouwen die nu via het platform worden aangeboden.
In plaats daarvan hebben ze minder dan $ 45 miljoen besteed aan de bouw van het platform. Veel-op-veel partnering biedt enorme waarde op grote schaal. En daarvoor hoef je niet per se een enterprise of digitale gigant te zijn. Soms heb je een goede vriend nodig en soms een compleet dorp.
3. VRIJHEID
Het antwoord op de vraag ‘Hoe nu verder?’ gaat niet over locatie of richting. Dat zou ons onnodig limiteren. Om te ontdekken wat er achter de horizon ligt, moet je bereid zijn om de kust achter je uit het zicht te verliezen. Gartner-onderzoek toont aan dat 57 procent van RvB’s voor 2022 een hogere risicobereidheid heeft.
Dus reik voorbij het ‘waar’ om de vrijheid te ontdekken. Gartner onderscheidt drie soorten vrijheid die de wereld kunnen transformeren: 1) vrij van historische inzichten, 2) vrij van achterhaalde bedrijfspraktijken en 3) vrij van vooroordelen.
Vrij van historische inzichten
Denk aan dat ene gewas dat we willen besproeien in plaats van het hele veld. Al snel denken we dat sproeimachines dat niet kunnen. Deze denkwijze beperkt ons enorm. Zo zijn we ervan overtuigd dat we gigantische hoeveelheden persoonlijke data van onze klanten moeten verzamelen om waarde te creëren.
Maar de privacy-schendingen en de twijfelachtige waarde die eruit voortkomt, hebben inmiddels veel mensen wakker geschud. Gartner voorspelt dat tegen 2024 40 procent van de mensen doelbewust hun persoonlijke data zal devalueren, waardoor het moeilijker te gelde kan worden gemaakt. Zo hebben veel mensen een tweede of zelfs derde e-mailadres dat je alleen gebruikt als je geen spam wilt ontvangen. Stel dat je in een wereld vrij van privacy-schendingen kunt leven, of zelfs in een wereld zonder cookies. Terwijl het gebruik van cookies afneemt, zoeken marketeers naar minder invasieve manieren om hun pijlen te richten op onze voorkeuren.
Machine learning en synthetische data zullen onze individuele privacy helpen beschermen. AI-systemen kunnen geldige en voorspellende kunstmatige/synthetische data creëren. Deze data komen niet voort uit observaties in de werkelijke wereld, maar worden door AI gemaakt. Synthetische data kunnen zo accuraat zijn dat we nooit meer iemands privacy hoeven te schenden. Tegen 2030 zullen synthetische data de werkelijke data in AI-modellen volledig overschaduwen.
Denk aan cybersecurity, waarbij systemen van elkaar kunnen leren van de diverse inbreuken. Dankzij de gedeelde informatie van hoge kwaliteit passen ze zichzelf aan om ons veiliger te maken. Met een dergelijke samenwerking komen we misschien nooit meer voor de vraag te staan of we nu wel of niet het losgeld moeten betalen ingeval van ransomware.
Wanneer we gigantisch grote datasets combineren met synthetische data voor snelle en complexe deep learning kunnen we zelfs absurde ideeën onderzoeken. Toch zijn het vaak de ideeën waar mensen in eerste instantie van in de lach schieten die onverwacht wereldwijde problemen oplossen. Wie had bijvoorbeeld ooit gedacht dat het GitHub-idee zou gaan vliegen? Het oorspronkelijke idee: software-ontwikkelaars betalen iedere maand een bedrag om op een gemeenschappelijke hub gratis software te mogen bouwen op basis van andere stukjes gratis software. Hoe idioot klinkt dat?
Toch is GitHub met ruim 65 miljoen geregistreerde ontwikkelaars inmiddels uitgegroeid tot een wereldwijde populaire verzamelplaats voor softwareontwikkeling en versiecontrole. Synthetische data zou het succes van GitHub hebben voorspeld. Of wat te denken van PayPal? Wie gebruikt er nu onbeveiligde e-mail of sms om mensen te betalen? Dit absurde idee creëerde een alternatieve betaalmethode in gebieden waar nauwelijks een bankinfrastructuur bestond, zoals in de ontwikkelingslanden.
Vrij van achterhaalde bedrijfspraktijken
Ooit gehoord van ‘walk on check in’ voor vliegtuigen? Hoe zou het zijn als je naar een vliegveld kon gaan en gewoon in een vliegtuig kon stappen, zonder fysiek of online in te hoeven checken? De scepticus in ons zou zeggen: ondenkbaar! Vreemd eigenlijk dat ‘walk on check in’ wel werkt voor de trein of bus.
Het probleem bij vliegtuigen ligt in de noodzaak om de persoon te identificeren, zodat we zeker weten dat hij door de veiligheidschecks is geweest en dat er een stoel voor hem is gereserveerd. Dit zijn oplosbare problemen. Door een veel-op-veel-benadering te gebruiken en geavanceerde privacy-rekenkracht kunnen we nu een passagier valideren en haar boarding en vertrek aanmerkelijk versnellen.
Levi’s, een 168-jarige pionier in de kledingindustrie, heeft hun aanpak keer op keer aangepast. ‘Direct-naar-consument’, Levi’s deed het, ‘virtuele kledingkasten’, Levi’s deed het, ‘stylist-op-afstand’, Levi’s deed het. Levi’s maakte zich vrij van achterhaalde bedrijfspraktijken en doorstond de pandemie. Levi’s Chief Strategy Officer, Katia Walsh, ontwikkelde samen met AI-softwareprovider Digital Dots een machine learning engine om de wereldwijde verzendlogistiek te optimaliseren. Hierdoor ontstond een digitaal vliegwiel van data dat data bleef genereren, waarmee de virtuele en fysieke bedrijven van Levi’s wereldwijd synchroon konden blijven opereren.
Vrij van vooroordelen
Hiermee bedoelt Gartner niet het elimineren van vooroordelen uit de maatschappij. Het betekent zodanig handelen dat de schade als gevolg van vooroordelen wordt geminimaliseerd. Uit recente studies blijkt bijvoorbeeld dat er in de wereldwijde economie biljoenen dollars of euro’s verloren gaan omdat vooringenomen leeninstellingen geld weghouden van mensen die het wel verdienen.
Ook binnen de HR-praktijken wordt nog veelvuldig met vooringenomen aannames gewerkt. Met AI kunnen we het onrecht detecteren zodat we geen last meer hebben van deze vormen van vooroordeel. Dit kan betekenen dat we, waar het aankomt op ons morele en ethische kompas, soms moeten vertrouwen op machines. Hedendaagse CIO’s moeten technologie eisen met ingebouwde ondersteuning tegen vooroordelen, zodat echte schade wordt blootgelegd en er manieren worden gevonden om deze tot een minimum te beperken.
Drie strategieën die vrijheid bieden. Het is tijd om lef te tonen en om weg te varen van de bekende kust, van onze geschiedenis, van achterhaalde praktijken en van vooroordelen. Reik voorbij het nu en bevrijd jezelf om jouzelf en de wereld te verbeteren.
Dit artikel is een bewerking van de opening keynote ‘Where Next: Technology Leadership in a World Disrupted’ gehouden op 8 november 2021 tijdens het Gartner ITxpo Symposium online. Sprekers waren Daryl Plummer (Distinguished VP Analyst), Hung LeHong (Distinguished VP Analyst) en Mbula Schoen (Sr Director Analyst).
Lees ook:
- Lotte de Bruijn NLdigital: De kern van het probleem
- Wat als jouw klant vindt dat jij de wereld moet redden?
