Met AI-agents is de nieuwste innovatiegolf onderweg. De automatiseringsopties beloven aanzienlijke voordelen, dus kan je er als bedrijven maar beter op tijd aan beginnen. Maar waar ga je dan precies van start? We gingen recent op bezoek bij Salesforce om meer over de toepassing in customer service te weten te komen.
Customer service is een terrein waar AI-agents op de korte termijn voor opschudding kunnen zorgen. Salesforce gaat op dit vlak met Agentforce bedrijven ondersteunen. Dit mede ingegeven doordat in customer service al veel met chatbots gewerkt wordt. Chatbots zijn straks een soort van minder slimme voorganger van AI-agents, als de belofte volledig wordt ingelost.
Toch verschillen ze aanzienlijk van elkaar. De traditionele chatbots geven vaak statische, vooraf geprogrammeerde antwoorden. AI-agents kunnen zich daarentegen aanpassen aan gesprekken. Ze analyseren conversaties en nemen zelf beslissingen. Zo kan een AI-agent na een bestelling proactief de volgende stappen voorstellen. Het kan dan gaan om het aanmaken van een retourlabel of het wijzigen van een bestelling, zonder dat een klant ernaar vraagt. Deze capaciteiten zijn waardevol in customer service, waar snelle en relevante interacties het verschil maken in klanttevredenheid.
Het fundament op orde brengen
Om AI-agents effectief in te zetten, zijn data en kennis essentieel. AI-agents werken het best wanneer ze toegang hebben tot informatiebronnen als klantgegevens, ordergeschiedenis en FAQ-artikelen. Hiermee kunnen ze een gepersonaliseerde ervaring bieden en vragen beantwoorden zonder hulp van een medewerker. Denk aan een klant die de status van zijn bestelling wil weten. Met de juiste kennis en data kan de AI-agent snel de bestelgeschiedenis opvragen, de status controleren en deze informatie direct delen met de klant. Veel van deze informatie bevindt zich in Salesforce-systemen. Gebruikt je bedrijf ook andere systemen voor klantinteractie, dan kan met een standaard koppeling of extra API-configuratie de data opgehaald worden uit die systemen.
Het opbouwen van zo’n architectuur vereist echter wel enige investering. Bestaande informatie en datastromen moeten gestroomlijnd worden, zodat de AI-agent toegang heeft tot betrouwbare, actuele gegevens. Voor veel bedrijven is dit een belangrijke eerste stap: zorgen dat de juiste data beschikbaar en goed gestructureerd is. De AI-agent kan deze data vervolgens gebruiken om efficiënter te reageren en complexe taken uit te voeren. Dit laat zien dat AI-agents afhankelijk zijn van goed georganiseerde data en kennisstructuren binnen het bedrijf. De AI is zo goed als de data waarmee het gevoed wordt.
Stapsgewijze aanpak
Voor bedrijven die willen starten met AI-agents, is het belangrijk om een gefaseerde aanpak te volgen die begint bij de basis. Als eerste dient de kennisbasis en data-architectuur dus op orde te zijn. Dit vereist naast het organiseren van data ook een opschoonproces, om de data consistent en up-to-date te maken. De AI-agent moet toegang hebben tot deze data om taken goed te kunnen uitvoeren. Dit kan inhouden dat je bestaande kennisartikelen of klantendata aanvult of optimaliseert, zodat de AI-agent de juiste bronnen heeft om klanten goed te helpen.
Daarnaast is het kiezen van de juiste kanalen voor interactie een cruciale overweging. Identificeer de kanalen waar je klanten actief zijn en begin daar met de inzet van de AI-agent. Voor veel organisaties zijn messaging-platformen een logische eerste stap. Integratie van de AI-agent in de bedrijfswebsite, mobiele app of messaging-apps als WhatsApp en Facebook Messenger zorgt ervoor dat klanten de AI-agent snel kunnen vinden en gebruiken. De ervaring moet op deze kanalen consistent zijn, zodat klanten geen verschil merken in kwaliteit.
Tot slot is het belangrijk om de taken van de AI-agent duidelijk vast te stellen. Denk hierbij aan veelvoorkomende taken zoals het afhandelen van bestellingen, het beantwoorden van veelgestelde vragen of het ondersteunen van retourverzoeken. Middels natuurlijke taal kunnen deze taken eenvoudig worden gedefinieerd, waardoor de AI-agent weet wat er van hem verwacht wordt. Dit maakt het mogelijk om taken aan de agent toe te wijzen zonder uitgebreide programmeerkennis. Zo moet ook een business user in het opzetten van een AI-agent betrokken worden. Die weet vaak precies hoe het proces in elkaar steekt en kan via natuurlijke taal dan de perfecte AI-agent opzetten. Eventueel komt er nog programmerwerk om de hoek kijken wanneer zeer specifieke acties nodig zijn.
Voor Agentforce hanteert Salesforce uiteindelijk drie bouwblokken. Heb je in kaart waar jouw organisatie behoefte heeft aan een AI-agent, dan kan met die drie bouwblokken de AI-agent op maat gemaakt worden. De bouwblokken omschrijft men in het Engels als Topics, Instructions en Actions. Ze zijn respectievelijk voor het definiëren van een taak, het geven van instructies voor die taak en het toevoegen van eventueel gewenste slimme vervolgstappen. Op onderstaande slide geeft Salesforce meer context over de drie bouwblokken.
Organisaties straks vol met AI-agents?
Voor customer service lijken AI-agents een natuurlijke stap. Naar verwachting zal de technologie echter breder ingezet worden, ook naarmate natural language processing en machine learning zich verder ontwikkelen. Voor bedrijven biedt dit mogelijkheden om steeds meer processen te automatiseren en gepersonaliseerde ervaringen te creëren. AI-agents gaan naar verwachting een grotere rol spelen in het ondersteunen van medewerkers, optimaliseren van klantcontacten en stroomlijnen van bedrijfsprocessen. Ze kunnen repetitieve en tijdrovende taken automatiseren. Het idee is dat de menselijke kennismedewerker dan niet meer belast wordt met de zeer simpele taken, waardoor bedrijven daar minder manuren voor moeten inzetten. De medewerker houdt dan tijd over voor de lastigere taken, waar echt een menselijk brein voor nodig is.
Met de juiste voorbereiding kunnen AI-agents dan ook helpen om efficiënter en responsiever te opereren. Inmiddels is met Agentforce Service Agent, de opties die we in dit artikel behandelen, ook de eerste AI-agent beschikbaar. Het komend jaar gaat Salesforce nog meer AI-agents beschikbaar stellen, zodat meer afdelingen er gebruik van kunnen maken. Wij zijn dan ook benieuwd hoe ver AI-agents echt binnen bedrijven vertegenwoordigd gaan zijn.
Tip: Marc Benioff is on fire, nooit eerder was de CEO van Salesforce zo uitgesproken