Salesforce heeft zijn klantenservice-oplossing, Agentforce Contact Center, flink verbeterd. Met Agentforce Contact Center worden spraak (telefonie), digitale kanalen, CRM-data en AI-agents samengevoegd in één platform. Het doel is om veel effectiever klanten te bedienen, ongeacht hoe ze contact opnemen. De belofte die Salesforce doet is minder herhaling voor klanten, minder handmatig werk voor medewerkers en supervisors die het volledige plaatje kunnen zien.
Veel grote contactcenters zijn al jaren bezig met het oplossen van hetzelfde probleem: klantdata zit in het CRM, gesprekken verlopen via een apart telefoniesysteem, weer een ander systeem gaat over de digitale kanalen en daarbovenop zijn het afgelopen jaar AI-tools en integraties gebouwd. Het resultaat is dat medewerkers tussen allerlei systemen schakelen om klanten te helpen. Die klanten moeten zichzelf ondertussen steeds herhalen bij een overdracht en tot slot hebben supervisors moeite om echt grip te krijgen op wat er in real-time speelt. Salesforce wil dat nu doorbreken door alles op één platform samen te brengen en AI juist alles te laten verbinden, met een goede overdracht.
Lees ook: Salesforce-onderzoek: slechte datakwaliteit remt AI-potentieel bij driekwart marketeers
AI zorgt voor een soepele overdracht
Wat Salesforce met deze nieuwe versie van Contact Center heeft gedaan is AI echt in de core van de applicatie toevoegen. Zodat het in elke stap kan assisteren om de klant beter te bedienen. Daarnaast heeft het een aantal workflows min of meer gelijk getrokken, zodat klanten telefonisch, via de chat of een ander digitaal kanaal een identieke ervaring hebben.
Eén van de meest vervelende momenten als klant met een contact center is als je wordt doorgezet naar een collega, waarbij je vervolgens je hele verhaal opnieuw moet doen. Contact opnemen met de klantenservice van organisaties is voor veel mensen daarom eem drempel geworden.
AI-agent als aanspreekpunt
Salesforce komt nu min of meer met een best practice waarbij een AI-agent in vrijwel alle gevallen het eerste aanspreekpunt is, dat kan zijn via de chat, maar ook telefonisch. Het is vandaag de dag mogelijk een gesprek te hebben met een AI-agent die ook redelijk snel reageert. Uiteindelijk bepaal je als organisatie welke taken een AI-agent autonoom mag uitvoeren. Zo mag een AI-agent waarschijnlijk wel een retourprocedure opstarten als iemand een kapot product heeft ontvangen, maar een AI-agent mag waarschijnlijk niet zomaar korting geven bij problemen of calamiteiten. Dan moet de klant worden doorgezet naar een menselijke agent om de situatie te beoordelen en af te handelen.
Die overdracht van AI-agent naar menselijke medewerker is ook nu enorm belangrijk. Die escalatie moet niet een nieuw beginpunt zijn, het moet de conversatie voortzetten. Dat betekent dat een medewerker de gesprekshistorie krijgt in tekst of het nu een spraak of een chatgesprek was, maar tegelijk ook een korte samenvatting van wat er aan de hand is. Hierdoor hoeft de menselijke agent niet alles te lezen, en kan het direct op basis van de samenvatting kort verifiëren; “u wilt een kapot product retouren en korting op het nieuwe product?” Waarop de klant simpelweg ja of nee kan antwoorden.
CRM speelt belangrijke rol
Salesforce koppelt nu ook het hele CRM aan Contact Center, waardoor niet alleen deze casus zichtbaar is, maar ook het hele klantprofiel. Inclusief alle eerdere aankopen, marketingacties en servicehistorie. Op basis van die informatie kan een AI ook weer aanbevelingen doen, bijvoorbeeld: “Dit is een trouwe klant die jaarlijks voor veel geld bestellingen plaatst, nooit klaagt en nu teleurgesteld is. Een gepaste korting past binnen het bedrijfsbeleid.”
Een AI kan dat in een fractie van een seconde op basis van alle klantgegevens analyseren en adviseren aan een menselijke agent. Zonder dat de agent alle bestellingen en serviceaanvragen hoeft te lezen.
AI maakt gespreksnotities
Iets vergelijkbaars geldt voor het verwerken van gesprekken na afloop. Alles wat je voor een klant doet of afspreekt moet worden vastgelegd in het systeem, zodat collega’s ook weten wat is er besproken en vooral wat er is afgesproken. Afhankelijk van het type organisatie kostte dat voorheen 5 tot 30 minuten, afhankelijk van de hoeveelheid informatie. Nu kan dat in een paar minuten, want AI kan automatisch alles transcriberen en samenvatten. De menselijke agent hoeft alleen maar na te lezen of het klopt. Daar valt een enorme besparing te realiseren.
Compass Working Capital is een goed voorbeeld
Bij Compass Working Capital, een Amerikaanse non-profit, besteedden coaches vroeger tot dertig minuten per afspraak aan het handmatig invoeren van gestructureerde gespreksnotities in Salesforce. Nu neemt een AI-agent die taak direct na het gesprek over: het herkent welke informatie relevant is, controleert dit aan de hand van de bestaande veldvalidaties en stelt de coach voor wat er ingevoerd moet worden. De verwachting is dat dit de organisatie 6.000 werkuren per jaar oplevert, uren die coaches nu kunnen besteden aan complexe of langlopende klantrelaties.
Spraak als databron
Een van de interessantere verschuivingen is wat er nu met spraakdata gebeurt. Voorheen verdween een telefoongesprek na afloop grotendeels in het niets: er was misschien een opname, maar die stond los van het CRM en werd zelden structureel benut.
In Agentforce Contact Center wordt spraak native verwerkt binnen het Salesforce-platform. Gesprekken worden real-time getranscribeerd, gekoppeld aan het klantrecord en gebruikt om AI-agents continu te verbeteren. Supervisors krijgen daarmee ook inzicht in klantsentiment over alle gesprekken heen, niet enkel meer via steekproeven, maar op basis van de volledige data.
Supervisors regelen alles vanuit één dashboard voor AI-agents en medewerkers
Wat wij zelf als groot voordeel zagen tijdens de prebriefing met Salesforce is dat alles samenkomt in één dashboard en één workflow. Sommige organisaties laten belangrijke klanten bijvoorbeeld landen bij een andere afdeling of specifieke accountmanagers. Die kunnen of mogen dan vaak net wat flexibeler zijn dan de standaardafhandeling. Als je dat in Contact Center configureert doe je dat direct voor spraak en alle digitale kanalen, maar ook voor zowel AI-agents als medewerkers. Je kan belangrijke klanten dus ook laten landen bij een andere AI-agent die autonoom net wat meer mogelijkheden heeft dan de standaard agent.
Dit soort routeringsregels zijn ook zonder enige technische kennis door elke supervisor te configureren.
Salesforce-klanten meeste profijt
Agentforce Contact Center is nu beschikbaar als add-on voor bestaande Agentforce Service-klanten in de Verenigde Staten en Canada. Het zal ongetwijfeld later dit jaar in meer landen beschikbaar komen. Wel is het duidelijk dat de meerwaarde het grootst is voor organisaties die veel gebruikmaken van het Salesforce-platform. Wat dat betreft is de best-of-suite strategie die veel vendoren een jaar of twee geleden zijn ingeslagen nog steeds zeer actueel.
In de basis is veel van de technologie die Salesforce vandaag presenteert niet nieuw. Wat wel nieuw is, is dat het alles samenbrengt op één plek. De grootste uitdaging zit wat ons betreft dan ook niet in de software, maar in de organisaties die het willen gebruiken. Het vraagt een behoorlijk innovatiegedreven mindset en veel bestaande processen gaan op de schop. Een AI-agent die autonoom klanten mag helpen vereist vertrouwen, duidelijke beleidsregels en een management dat durft los te laten. Wie dat niet op orde heeft, of toch niet durft, bouwt met Agentforce Contact Center een duur contactcenter met een AI-sausje. Wie wel durft en zijn organisatie mee krijgt, kan snel grote stappen zetten.