Dankzij servicemanagement-frameworks zoals ITIL konden ondersteunende afdelingen in hun dagelijkse werk groeien naar excellent it-beheer. Waarom hebben organisaties dan zo’n moeite om dat te vertalen naar goede dienstverlening?
Frameworks zoals ITIL hebben het servicemanagement-landschap flink veranderd. Ze hebben velen van ons geholpen met het verbeteren van onze IT en ons bakken met tijd bespaard door duidelijke richtlijnen te introduceren voor hoe je belangrijk werk doet.
Maar misschien wel het belangrijkste dat ITIL heeft bereikt, is ervoor zorgen dat we allemaal dezelfde taal spreken. Wanneer we op beurzen met anderen over servicemanagement praten, weten we allemaal wat incidenten en wijzigingsaanvragen zijn. ITIL heeft servicemanagement-professionals niet alleen naar een hoger niveau getild, maar ze ook op dezelfde golflengte gebracht. Zonder twijfel een enorme prestatie. En toch krijgen organisaties hun dienstverlening maar niet op orde, ondanks het feit dat ITILv3 meer draait om een dienstgerichte aanpak.
ITILv1 werd in de jaren ’80 geïntroduceerd voor het beheren van it-infrastructuren. In de jaren ’90 kwam het meer proces-georiënteerde ITILv2 om it-afdelingen te helpen met het opzetten van processen voor het stroomlijnen van hun werk. Met ITILv3 in 2007 verschoof de focus naar het beheren van diensten. Dit weerspiegelde de heersende opvatting dat het uiteindelijke doel van een it-afdeling niet het onderhouden van it-middelen is, maar het leveren van goede dienstverlening aan de klant. Logisch in theorie. Maar werkt het ook echt?
ITIL wilde dienstgerichter werken bewerkstelligen door nog meer processen te introduceren. ITILv3 telt meer dan dertig verschillende processen. Dat zijn er twintig meer dan in ITILv2. Het is zo complex en uitgebreid geworden dat veel organisaties moeite hebben om ITILv3 in praktijk te brengen.
Ik kraak ITIL niet af. Alleen, het framework is ooit ontwikkeld om it-infrastructuren te beheren. Het was nooit bedoeld om it-managers te helpen hun klanten centraal te stellen en ze tevreden te houden. Dat laatste is bovendien moeilijker geworden dan ooit. Wij hebben een steeds hogere verwachting van technologie. We willen de snelheid en het gemak van de apps op onze smartphones terugzien in de applicaties op het werk. Makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe zorgen we er nu voor dat wij voldoen aan de torenhoge verwachtingen van je klanten?
Het is duidelijk dat goed beheer zich niet automatisch vertaalt in goede dienstverlening. Dus misschien moeten we het niet langer proberen via goed beheer, maar moeten we onszelf afvragen hoe we de dienstverlening direct kunnen verbeteren. Hier komt Best Practice Service Management (BPSM) om de hoek kijken. In deze best practice worden de diensten het centrale punt van de it-afdeling. BPSM heeft minder processen dan ITIL en een sterke focus op de behoeften van de klant.
Meer weten over Best Practices Service Management? Download het gratis e-book ‘Best Practice Service Management’. Hierin staat een stappenplan om BPSM te implementeren in jouw organisatie.
Gökhan Tuna is consultant bij TOPdesk Nederland BV
