De banken ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank gaan klanten die moeite hebben met digitale dienstverlening extra helpen. Digitalisering heeft de samenleving veel gebracht, al zijn er ook mensen die hier moeite mee hebben. Denk daarbij aan ouderen, laag-geletterden, mensen met een beperking en mensen met een migratieachtergrond. Zij hebben onder andere behoefte aan persoonlijk contact, menselijke hulp en niet-digitale middelen om hun bankzaken te regelen, zo blijkt uit onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB).
Commitment
De banken geloven dat er ook in de toekomst mensen zullen zijn die niet digitaal kunnen bankieren. Ze willen heel duidelijk maken dat de banken er voor deze klanten zullen blijven. De banken garanderen dat niet-digitale klanten gebruik kunnen blijven maken van niet-digitale basisbankdiensten, zolang als dat nodig is. Ze doen daarover toezeggingen in hun Commitment van banken voor beter toegankelijk betalingsverkeer. Zo wordt binnenkort een proef samen met bibliotheken uitgebreid naar ten minste tien locaties waar bankklanten met hun vragen terechtkunnen.
Langlopend programma
De banken gaan met elkaar en met andere organisaties optrekken om alle klanten met hun ondersteuningsmaatregelen te bereiken. Er komt een langlopend programma met veel activiteiten van de NVB en Betaalvereniging Nederland, dat samen met belangenorganisaties van consumenten wordt vormgegeven. Andere banken kunnen aansluiten.
Daarnaast gaan de banken een gezamenlijke ‘toegankelijkheidsroute’ maken, waarbij bankklanten gemakkelijk de weg naar de juiste hulp kunnen vinden. Informatiekaarten laten zien welke hulp beschikbaar is en hoe ze in contact komen met hun bank. Bestaande digitale bankdiensten worden verbeterd, zodat deze toegankelijk worden voor nog meer mensen.
Financiële instellingen zetten zich al langer in voor mensen in een kwetsbare positie. Denk aan plaatselijke servicepunten, cursussen en voorlichtingsbijeenkomsten, financiële zorgcoaches en een telefoonlijn voor ouderen. De banken willen deze initiatieven op grotere schaal onder de aandacht brengen, op een manier die bij de iedere specifieke doelgroep past. Daarbij gaan zij graag in op het aanbod van belangenorganisaties om ook via hun kanalen hierover te communiceren.
