Bijna de helft van de Europese bedrijven is van plan om meer te investeren in belangrijke Customer Experience-technologieën. De bedrijven willen hun investeringen in twee jaar tijd van 11% naar 50% verhogen. 16% verwacht zelfs de uitgaven voor technologieën zoals analytics, personalisatie en slimme assistenten meer dan te verdubbelen. Dit zijn de belangrijkste bevindingen uit een recent onderzoek naar investeringen in CX in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA). Het onderzoek is uitgevoerd door MIT Sloan Management Review Connections met steun van SAS.
CX inbedden in bedrijfsbrede strategie
De “CX champions”, koplopers in het ontwikkelen en beheren van CX, kenmerken zich voornamelijk door het inbedden van hun initiatieven op het gebied van klantbeleving in de bedrijfsbrede digitale strategie. In Europa is meer dan tweederde (69%) van de respondenten van mening dat hun bedrijf deze integratie al met succes heeft doorgevoerd.
Klantenservice minder volwassen
Vergeleken met hun collega’s uit andere regio’s beoordelen EMEA-bedrijven hun klantenservice echter als minder volwassen. De strenge Europese regelgeving kan een belemmering vormen voor de kwaliteit van de klantenservice.
Een andere belangrijke reden is het gebrek aan interne ondersteuning. Technologie wordt daarom steeds vaker gebruikt als deuropener om meer acceptatie te creëren voor een klantgerichte aanpak binnen de organisatie. De helft van de respondenten geeft aan dat hun organisatie analytics gebruikt in alle drie de CX-fasen: zoeken naar product/dienst, conversie, en langdurige klantbetrokkenheid.
Sectoroverstijgende aanpak
CX-koplopers zijn goed in het inbedden van hun CX-initiatieven in de bedrijfsbrede digitale strategie. Wanneer de twee nauw met elkaar verbonden zijn, wordt CX een meetbare bedrijfsbrede inspanning met doelstellingen en belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) die voor de gehele organisatie gelden.
Een belangrijke factor daarbij is het toekennen van verantwoordelijkheden aan afdelingsoverstijgende teams die aanbevelingen doen aan managers. Het aandeel deelnemers in de EMEA-regio dat zich dit al realiseert, ligt in elk geval rond de 70%. Doorslaggevend hierbij zijn onder meer gedocumenteerde CX-workflows, die ongeveer 65% van de EMEA-bedrijven al heeft opgezet.
Ook oplossingen en platforms die de samenwerking in de organisatie bevorderen zijn nodig om informatie op één plek te verzamelen en CX-processen centraal te beheren. In Europa maken bijna twee op de drie bedrijven (63%) gebruik van deze tools; in het Midden-Oosten en Afrika ligt dit aandeel met 56% iets lager.
Cloud krijgt sleutelrol
76% van de deelnemers zegt dat cloud computing de komende twee jaar een sleutelrol gaat spelen onder CX-technologieën in Europa. Andere CX-technologieën die volgens de respondenten belangrijk zijn: real-time datacollectie (72%), live chat (71%) en personalisatietechnologie (71%).
