IT-dienstverleners die zich specialiseren in een bepaald type service worden gemiddeld hoger gewaardeerd dan allround-dienstverleners. Een uitzondering hierop is overigens te vinden bij pure securitypartijen. Hun waarde wordt vaak pas opgemerkt bij een incident
Dit blijkt uit de laatste editie van de IT Xperience Monitor van Giarte. Dit is het jaarlijks onderzoek naar de tevredenheid van organisaties die hun IT uitbesteden. In het onderzoek zijn evaluaties betrokken van 762 uitbestedende organisaties, die zakendoen met in totaal 36 IT-bedrijven.
Uit het jaarlijkse onderzoek naar de tevredenheid van organisaties die hun IT uitbesteden blijkt dat security-dienstverlening veelal wordt gezien als water uit de kraan of elektriciteit. “Het moet er altijd zijn,” is de houding bij uitbesteders. De toegevoegde waarde van de dienstverlening blijkt vooral bij incidenten pas echt.
Security dienstverleners scoren lager
IT-bedrijven die (alleen) actief zijn op het vlak van IT-securitydienstverlening ontvangen gemiddeld lagere scores dan organisaties die zich niet alleen met security-management bezighouden.
Er is sinds COVID-19 wel meer aandacht voor securitymanagement, maar Giarte ziet nog steeds dat de zorg voor IT-security slechts bij een klein deel van de markt een significant deel van het IT-budget omvat. Tevens constateert Giarte op basis van het onderzoek dat de verantwoordelijkheid vaak nog niet bij een partij is belegd die zich alleen maar met security bezighoudt.
Voor de allrounders, dat zijn IT-bedrijven die alle typen dienstverlening binnen Managed Services leveren, in het onderzoek geldt dat samenwerken met hen aantrekkelijk is voor bedrijven die bijvoorbeeld één aanspreekpunt willen hebben. Of die volledig willen worden ontzorgd. Maar blijkt ook dat deze allround-IT-bedrijven erg hun best moeten doen om domeinkennis op te bouwen. Ze kunnen geconfronteerd kunnen worden met te hoge verwachtingen van uitbestedende organisaties.
Operationele fit
IT-bedrijven die hoog scoren op Customer Delight (Aanbeveling, Vertrouwen en Verwachtingen) in het onderzoek, hebben vaak een aantal gemene delers. Deze IT-bedrijven hebben een goede operationele of culturele fit. Dat betekent dat hun werkwijze of cultuur goed aansluit met de organisatie waarmee wordt samengewerkt.
Hoog scorende IT-bedrijven hebben daarnaast een hoge mate van klantintimiteit. Bijvoorbeeld doordat ze snel reageren op vragen en verzoeken. En daarnaast beschikken over vergaande kennis van de businessprocessen. Deze dienstverleners kunnen zo bijdragen aan het verwezenlijken van de businessdoelstellingen van hun klanten. Ook is bij hoog scorende IT-bedrijven vaak sprake van een focus en/of specialisatie in een bepaald type dienstverlening of een bepaalde vertical.
