Een zakelijke klant ziet één internetverbinding, één telefoniedienst en één factuur. Achter dat ogenschijnlijk eenvoudige product kunnen echter meerdere partijen schuilgaan. De reseller onderhoudt de klantrelatie, terwijl een netwerkeigenaar de fysieke aansluiting beheert en een wholesaleprovider netwerktransport of een telefonieplatform levert. Bij een storing moet de reseller daarom niet alleen naar de eigen systemen kijken, maar de hele keten kunnen overzien.
Meerdere leveranciers, één dienstverlening
Werken met gespecialiseerde leveranciers en lagen is op zichzelf geen zwakte. Een reseller kan zo verschillende toegangstechnieken, telefonieplatforms en clouddiensten aanbieden zonder ieder netwerk zelf te bouwen. De afhankelijkheid wordt pas problematisch wanneer onduidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is. Om serviceniveaus en verantwoordelijkheden vast te leggen, werken de betrokken partijen doorgaans met SLA’s.
De SLA met de eindklant en die met de achterliggende leverancier moeten op elkaar aansluiten. Belooft een reseller herstel binnen vier uur, terwijl de ingekochte verbinding alleen een ‘next business day’-SLA heeft, dan draagt de reseller zelf het risico dat uit dit verschil voortvloeit. Bovendien beschrijft een SLA vooral serviceniveaus, meetmethoden en eventuele compensaties. Het document repareert geen kabel en voorkomt geen softwarefout. Ook de operationele procedures moeten daarom op de afspraken in de SLA aansluiten.
Monitoring moet de dienstverlening volgen
De reseller heeft meer nodig dan een melding dat een aansluiting online is. Een verbinding kan technisch actief zijn, terwijl pakketverlies, latency of een routeringsfout de dienst praktisch onbruikbaar maakt. Bij telefonie zijn ook de bereikbaarheid van het platform en het opzetten van gesprekken relevante signalen. Goede monitoring bekijkt daarom waar mogelijk de dienstverlening van eindpunt tot eindpunt. De noodzaak daarvan blijkt uit cijfers van de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur. Bij 76 procent van de gemelde telecomincidenten was een externe leverancier betrokken. Naar aanleiding van 40 procent van de incidenten werd de monitoring verbeterd. Volgens de RDI blijft een telecomaanbieder verantwoordelijk voor zijn dienstverlening, ook wanneer de directe oorzaak bij een leverancier ligt. Welke contractuele verantwoordelijkheid een reseller tegenover de eindklant draagt, hangt af van de gekozen constructie en de gemaakte afspraken.
Regie houden binnen een whitelabelmodel
Een wholesaleprovider als Sewan Nederland levert uitsluitend via resellers whitelabeldiensten voor connectiviteit, telefonie en cloud. De reseller verzorgt de klantrelatie en stelt met de achterliggende diensten een eigen propositie samen. Dat biedt commerciële vrijheid, maar vraagt ook om duidelijke afspraken over storingsmeldingen, technische ondersteuning en escalatie. Een beheersbaar whitelabelmodel vereist daarom een vooraf vastgelegd escalatieproces. Daarin staat wie een incident aanneemt, welke technische informatie moet worden verzameld en op welk moment de storing naar een specialist wordt opgeschaald. Wanneer meerdere leveranciers bij hetzelfde incident betrokken zijn, voorkomt één incidentcoördinator dat partijen uitsluitend hun eigen laag onderzoeken en afzonderlijke tickets blijven liggen. Deze coördinator bewaakt de voortgang, brengt informatie uit de verschillende technische lagen samen en zorgt dat de reseller de eindklant gericht kan informeren.
Met het technische herstel is een incident evenwel nog niet volledig afgehandeld. Een evaluatie brengt in kaart welk signaal als eerste zichtbaar was, waarom de monitoring wel of niet waarschuwde en hoeveel tijd iedere overdracht in beslag nam. Op basis daarvan kunnen procedures, configuraties, monitoring of leveranciersafspraken worden aangepast. Whitelabeltelecom blijft zo beheersbaar zonder dat de reseller iedere technische laag zelf hoeft te “bezitten”. Doorslaggevend zijn inzicht in de afhankelijkheden, duidelijke verantwoordelijkheden en een escalatieproces dat ook onder tijdsdruk werkt.
Dit is een ingezonden bijdrage van Sewan Nederland. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.